KLM breidt webcare uit via Linkedin – slim of PR-stunt?
Sinds gisteren biedt KLM naast Twitter en Facebook ook 24/7-service via LinkedIn. De luchtvaartmaatschappij is naar eigen zeggen de eerste ter wereld die via dit zakelijke sociale netwerk klantenservice aanbiedt. Maar is het niet gewoon een marketingtrucje? Inmiddels is de discussie daarover losgebarsten.
E-commerce baas Martijn van der Zee zegt dat service via LinkedIn in lijn ligt met KLM’s strategie om “te zijn waar onze klanten zijn. LinkedIn wordt gebruikt door zakenmensen van over de hele wereld en velen van hen vliegen regelmatig. Daarom is LinkedIn een interessant platform voor KLM.” In de social media release staat dat KLM op Linkedin 70.000 volgers heeft “die via zakelijke blogs en posts op de hoogte blijven van vacatures en productinformatie en van het laatste nieuws over het bedrijf.”
Klant kiest zelf zijn voorkeurskanaal
Afgelopen week schreef Theo Reichgelt een interessante blog over op Frankwatching. Hij citeert Robertjan Groeneveld en Gert Wim ter Haar (verantwoordelijk voor KLM’s social presence): “Wanneer een klant ons via Twitter benadert, zullen we de klant ook via Twitter helpen. Hij of zij heeft het namelijk als voorkeurskanaal gekozen. Snelheid, transparantie en de dialoog met de klant staan centraal.” In diezelfde blog staat dat KLM wil dat een agent de klant altijd direct kan helpen, zonder te hoeven verwijzen naar andere kanalen.”
Onderzoek wijst uit: verbeterde reputatie
KLM geldt natuurlijk als een schoolvoorbeeld van hoe je social media goed inzet. De Koninklijke heeft meer dan tien miljoen volgers, verdeeld over alle social media kanalen en heeft meer dan 35.000 mentions per week. Gisteren las ik op Forbes een onderzoek van de VU waaruit blijkt dat de social media effort van KLM leidt tot een verbeterde reputatie. Op zich niet opzienbarend, maar laten we eens dieper in de resultaten duiken.
Meer dan 3.500 mensen werden ondervraagd over hun engagement met KLM op social media. De deelnemers werden ingedeeld in twee groepen: klanten (mensen die in de afgelopen twee jaar hebben gereisd met KLM) en niet-klanten (behoeft verder geen uitleg).
Het onderzoek leidt tot drie belangrijke conclusies:
- Niet-klanten laten hun perceptie van je merk meer beïnvloeden door social media dan klanten. Daarmee lijkt de claim van sommige marketeers dat social vooral moet dienen als customer loyalty tool ‘busted‘. Social media kunnen wel degelijk een belangrijke rol spelen in termen van salesattributie en lead nurturing.
- De mate waarin consumenten betrokken zijn bij de socialmedia-activiteiten van je merk beïnvloedt de corporate reputatie positief. Met andere woorden: een positieve vibe in de community zorgt voor een nog positiever merkperceptie, ook bij de minder actieve mensen in diezelfde community.
- Consumenten die intensiever gebruikmaken van verschillende socialmediaplatforms, hebben meer kans om te worden betrokken bij de socialmedia-activiteiten van je merk. Dat lijkt een open deur en dat is het volgens mij ook. Maar in het licht van de eerste conclusie is het wel interessant. De gebruikersgroep van containerbegrip social media wordt steeds groter en actiever, waardoor social media in potentie nog meer bijdragen aan de perceptie van je merk en je online reputatie.
Wat andere onderzoeken laten zien, is dat de groter wordende social-gebruikersgroep wel leidt tot meer diversiteit in kanaalkeuze. In dat licht lijkt het slim om Linkedin toe te voegen, maar daar zeker niet mee te eindigen. Het lijkt eerder logisch om nóg meer kanalen aan te boren.
Logische opzet?
Wat vandaag duidelijk wordt, is de manier waaróp KLM de webcare op LinkedIn opzet. Op een vraag van Jochem Koole hierover antwoordt KLM dat mensen vragen kunnen stellen in de reactievelden onder de updates van KLM zelf op de Company- en Showcase-pagina. Je hoeft dus geen reactie te verwachten als je KLM zelf mentiont in een eigen update. Dat roept bij sommigen de vraag op of de LinkedIn-care niet vooral een PR-gimmick is.
Voegt het iets toe?
Vanuit online reputatiemanagement is het dus slim om een kanaal als LinkedIn te gebruiken voor meer dan corporate nieuws en recruitment. Ik vraag me alleen af: gaan mensen dit gebruiken als servicekanaal? KLM heeft zo’n sterke presence opgebouwd op Twitter en Facebook, dat ook zakelijke reizigers hun weg naar KLM daar prima kunnen vinden. En als niet de reiziger zelf, maar de secretaresse iets wil weten, belt ze meestal gewoon naar de servicedesk. Toch? En zou KLM dat zelf ook niet weten?
Benieuwd naar jullie reacties. En die van KLM!
Ondernemer | Digital marketing & PR, customer experience management | Drummen en zingen | vader van Jasmijn (10), Aron (8) en Stan (4)
goei middag wanneer neemt de klm weer ex uzk aan wij zijn opgeleid door de klm nu zitten wij thuis met een uitkering ? 3 jaar en 9 mnd gewerkt bij uw mooie bedrijf
@Harold: dank voor je reactie, maar hij is ietwat off-topic. Dus ik denk dat je vraag hier niet heel veel effect zal sorteren…
oke bedankt dus zou gaat de klm om met ex werknemers jammer het blijft een mooi bedrijf ik geef niet op
Beste Hans. Je aanname dat zakelijke klanten ook gebruik maken van Facebook en Twitter klopt helemaal. Wij zien echter dat er ook een grote groep zakelijke reizigers is die geen gebruik maakt van deze kanalen maar die wel op LinkedIn aanwezig is, ook onder onze Flying Blue leden. Vandaar onze keuze voor dit kanaal, ondanks de technische beperkingen die blijken uit de conversatie met Jochem Koole. LinkedIn stuurt helaas nog geen notificatie wanneer iemand KLM ‘mentions’. De service via tablet of mobiel is ook nog niet optimaal. Beide staan hoog op ons wensenlijstje. En we hebben de bevestiging van LinkedIn gekregen dat deze services op hun road map staan. Onze keuze is geen pr stunt en gelukkig zien onze klanten dat ook niet zo; we hebben de eerste KLM reisgerelateerde vragen al beantwoord. Zoals Martijn van der Zee al zegt: KLM wil zijn waar haar klanten zijn. Dat betekent dat men naast verschillende social kanalen nog steeds contact kan zoeken via e-mail en telefoon, maar dat we ook kijken naar nieuwe platformen, bijv Whatsapp of het Aziatische platform WeChat.
de klm moet zeker aan ze klanten denken deze dat ook maar zo goed tegen ex uzk 3 jaar en 9 mnd bij de klm gewerkt nu ww
oke maar de klm beloofd van alles ik heb gebeld e mail aangetekende briefen afgelopen 20 juni nog bericht gehad heb geduld het verhaal loopt al sids november 2011 de klm schuift het elke x op en zwijgen niet netjes vandaar deze berichten sorry
KLM heeft een heel matig webcare team. Vorige week het ‘genoegen’ gesmaakt met verschillende leden te twitteren over het onterecht annuleren van mijn retourticket. De eerste tweet was; mijn reisbureau kan me niet helpen want de voorwaarden zijn van jullie met als reactie vanuit klm; ‘ja dat klopt’, was de reactie na 21 tweets; neem contact op met het reisbureau. Waarom zou je ook de historie lezen? En zo heb ik nog 4 voorbeelden uit die 21 tweets.
‘Bedankt’ klm voor het wel aanpakken van mijn betalingen en me dan vervolgens laten staan in Noorwegen! Bedankt #Norwegian.com waardoor ik uiteindelijk wel thuis kwam.
Beste,
Misschien een beetje of topic, maar een van de sterkste punten naar mijn mening van linkedin is privacy.
ik heb dus nu mijn twijfels over de toekomst van linkedin.
Dat KLM er inspringt dat snap ik volledig. En ik denk dat het inderdaad een zakelijk service kanaal kan zijn. Echter aangezien er nu voor KLM geen mogelijkheid is om op mentions te reageren zou ik het vooralsnog niet als webcare willen benoemen.
Ik ben benieuwd naar uw reacties.
Met vriendelijke groet
Roland Sikkema
Hoi KLM,
ik begrijp dat jullie je in de afgelopen weken over hele andere dingen druk hebben gemaakt dan een reactie op mijn blog. Maar ik heb nog een paar vraagjes open staan. Top als jullie daar nog een antwoord op kunnen geven.
1. Als jullie al met Linkedin in gesprek zijn over de roadmap, waarom dan niet wachten tot ze een API hebben voor webcare?
2. Hoe weten jullie dat klanten wel op Linkedin zitten en niet op Facebook/Twitter? Gebruiken jullie daar social profiling tools voor en zo ja, hoe hebben jullie dat juridisch geregeld?
Thanks alvast!
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!