Maak je webshop menselijker met deze 6 tips
Webshopeigenaren zijn (als het goed is) altijd op zoek naar manieren om de kloof tussen offline en online ervaringen te sluiten. En een manier om dat te doen is om je webshop menselijker te maken. Met mijn 6 manieren kun je het vertrouwen van je webshop verbeteren, je onderscheiden van de concurrentie en loyaliteit creëren bij je klanten.
1. Chat
De mogelijkheid tot livechat draagt bij aan een goede service, en het kan ook nog eens conversieverhogend werken. Daarnaast maakt het je webshop menselijker. Des te storender is het dan ook dat met enige regelmaat stockfoto’s bij livechat worden gebruikt (vooral wanneer diezelfde stockfoto ook verschijnt op andere blogs en e-commercesites). Zorg er bij een chat voor dat je daadwerkelijk een foto toevoegt van de persoon die achter de chat zit. Mensen zien echt wel het verschil tussen een stockfoto en een echte foto.
Sterk in opkomst is de proactieve variant van livechat. Op basis van klik- en surfgedrag van bezoekers kan deze uitgenodigd worden voor een persoonlijke livechatsessie. Hier is het de webshopmedewerker die het initiatief neemt tot contact.
Komt deze vriendelijke klantenservicemedewerkster je niet bekend voor?
2. Klantenservice / e-mail
Zelfs als je geen gebruik maakt van een livechat in je webshop, laat dan wel een en dezelfde persoon zo veel mogelijk communiceren met de klant wanneer er een vraag wordt gesteld per e-mail, telefoon of social media. Zo krijgt de (potentiële) klant meer het gevoel dat hij met een persoon communiceert. Zorg er bijvoorbeeld voor dat in de handtekening bij e-mailcontact altijd de naam staat van de persoon waarmee de klant gesproken heeft.
Zorg dat de klantenservicepagina en de veelgestelde vragen een vaste plek in je webwinkel hebben, die overal en altijd te raadplegen zijn (meestal zijn dat links in de footer). Besteed hierbinnen aandacht aan alle facetten van het klantproces, het liefst geordend per onderwerp. Bijvoorbeeld: uitleg over retourneren, betalen, bezorging en garantie. Hierdoor krijgt de bezoeker een goed overzicht en kan snel vinden wat hij of zij zoekt. Geef binnen contactmogelijkheden duidelijk de bereikbaarheid aan. Wanneer kan er gebeld worden? Hoe lang is de verwachte wachttijd? En wanneer kan men een eerste reactie verwachten?
3. Productvideo
Een stap van foto’s bij je blog naar videoblogging is voor sommige webwinkeliers een grote stap (ook voor mij). Video heeft meer persoonlijkheid dan alle andere multimediaformaten. Foto’s vertellen meer dan duizend woorden, maar bewegende beelden hebben een directheid als geen ander.
Een goed voorbeeld is koffiediscounter. Bij deze webshop hebben ze bij elk product een digitale verkoper die de complete koffiemachine uitlegt. Wat slim is bij deze video’s de ondertiteling. Veel klanten zullen onder werktijd naar deze video’s kijken, mogelijk zonder geluid omdat het niet gewenst of toegestaan is deze onder werktijd te kijen. Door de ondertiteling is de video alsnog te volgen. Een ander mooi voorbeeld van de inzet van online video is Coolblue, hierover schreef Bram Koster recentelijk een mooi blogartikel.
4. Sociale media
Soms is de grootste moeilijkheid in het online zijn het leren hoe te ‘praten’ als een mens. Neem Twitter, waar je maar 140 tekens hebt om je boodschap over te brengen. Dat maakt het voor sommigen moeilijk om jezelf te zijn. Dat is de reden waarom zo veel webshops Twitter vroeg verlaten of deze aan een RSS-feed koppelen. In een wereld met zoveel automatisering kunnen juist kleine webshops op Twitter een groot voordeel hebben door te handelen als mens.
Als er meerdere mensen zijn die gebruik maken van hetzelfde social media account, dan wordt er vaak gebruik gemaakt van het welbekende ‘dakje’ of accentteken om aan te geven wie het bericht heeft geschreven. Als ik zou reageren op een vraag zou ik deze afsluiten met: ^PH. Een goed voorbeeld hiervan is de webcare-afdeling van Ziggo. Op deze pagina zie je met wie je communiceert, wel zo menselijk!
5. Schrijf een blog
Als we kijken hoe de grotere online winkels social media implementeren om hun merk te vermenselijken en het authentiek te maken, dan blinkt Zappos uit met een veelvoud aan blogs. Deze blogs bevatten video’s die zowel serieus als humoristisch zijn. Humor is een groot deel van de menselijke ervaring. Het andere voordeel van een blog is dat je mensen in staat stelt om op je te reageren. Op deze manier kun je een gesprek beginnen met klanten en zorgen voor een transparante terugkoppeling.
En natuurlijk is een blog goed voor de SEO, mits je deze regelmatig update. Of het nu 1 artikel per maand is of 3 per week, het gaat om de regelmaat en het vasthouden van je community. Het kan een tijdje duren voordat je een legioen aan vaste lezers hebt opgebouwd of goed gevonden wordt in Google. Weet waarover je doelgroep wil lezen, en hoe je hen kan enthousiasmeren en overtuigen van jouw kennis en kunde.
6. Zorg voor reviews op je webshop
Als je op zoek bent naar een manier om je webshop te vermenselijken, is je eigen webshop een geweldige plek om te beginnen. Je webshop is vaak de eerste plek waar klanten interactie met je bedrijf hebben. Veel van deze mensen zullen via zoekmachines komen of zullen je webshop ontdekken terwijl ze op zoek zijn naar een oplossing voor een bepaald probleem. Zodra ze op je webshop zijn, heb je maar een paar minuten (of soms zelfs seconden) om een onvergetelijke eerste indruk te maken.
Eén van de dingen waar mensen naar zullen kijken is of andere mensen goede ervaringen hebben gehad met je webshop. Recente studies hebben aangetoond dat consumenten meer vertrouwen hebben in de aanbevelingen van wildvreemden dan de advertenties van merken. Wat veel mensen willen zien wanneer ze je webshop bezoeken is of andere mensen goede ervaringen met je hebben gehad in het verleden.
Bij de reviews van Coolblue (op de afbeelding: smartphoneshop) zie je wat de gezamenlijke beoordeling is, op basis van alle reviews. Ook zie je hoeveel mensen het product aanraden. Een mooie manier om in een oogopslag te visualiseren hoe bestaande klanten over je webshop of je product denken.
Welke van deze tips heb jij al toegepast in jouw webshop? En heb je zelf ook nog andere tips? Laat dit in een reactie hieronder weten.
Patrick Heijmans, eigenaar van WebwinkelCommunity, is een ervaren Online Marketing Specialist die vanuit kennis en passie, met professionele en persoonlijke begeleiding klanten helpt om meer uit hun website te halen. Patrick Heijmans heeft daarnaast ook de website OutdoorOnly opgezet. Een compleet outdoor platform waar hij ook zijn andere passie: Outdoors kan laten zien.
Helemaal mee eens! Hoewel consumenten er vooral naar streven om met zo min mogelijk moeite, tegen een zo laag mogelijke prijs het perfecte product te vinden, blijven de menselijke factoren essentieel. Zeker via het online kanaal. Ook hier wordt de rol van de medewerker steeds belangrijker (mede doordat die rol kleiner wordt, maar áls de medewerker wordt ingeschakeld moet het super zijn).
Bovendien is gebleken dat je met menselijke factoren een slechte invulling van mechanische factoren kunt opvangen. Maar als slechte mechanische factoren gepaard gaan met slechte menselijke factoren, zal de klantervaring nóg negatiever zijn. Ik zal dus vooral iedereen aanraden deze tips op te volgen.
Hallo @vloenen,
Bedankt voor je reactie. Natuurlijk willen consumenten (bijna) altijd tegen een zo laag mogelijke prijs hun producten kopen alleen zal daar voor een gedeelte ook de user experience bij komen voor een (vervolg) aankoop.
Als deze ervaring positief is zal de consument teug komen, is deze negatief ben je de consument als webwinkel kwijt.
Hi Patrick,
Ik ben het volledig met je eens. Ik denk dat door het focussen op een goede multi channel user experience, het belang van de laagste prijs minder gaat worden.
Vertrouwen, persoonlijke betrokkenheid en service zijn onderdelen die steeds belangrijker worden. De webshops die dit beheersen zullen eerder succesvol zijn als degene die alleen maar streven naar het bieden van de laagste prijs.
Hallo Niels,
Bedankt voor je reactie goed om te horen dat je het met me eens bent. Wat je aangeeft is zeker waar, bedankt voor deze bijdrage.
Hoi Patrick,
Voor mijn website (winnaaringoogle.nl) ben ik opzoek naar een goede livechat functie.
Zijn er alleen maar betaalde functies voor livechat of ken je ook gratis versie’s?
Alvast bedankt (zoals altijd:D)
Hallo Rowdy,
Er zijn verschillende livechats die gratis zijn. Maar ook de betaalde livechats hebben meestal een uitgeklede gratis versie. Het ligt er maar net aan welke functies je erbij wilt hebben.
mvg,
Patrick
Interessant topic. Zeker voor kleine ondernemers is de menselijke factor een USP. Doe je dus niet groter voor dan je bent en gebruik het klein zijn juist als jouw pluspunt.
@Stichting WebwinkelKeur inderdaad! Doe je niet groter voor dan je daadwerkelijk bent. Schrijf dus niet wij als je ik bedoeld. Goede aanvulling!
Ik weet erg nog één: e-mailings verzenden vanuit een persoon, in plaats van een no-reply@ adres!
@Patrick, klopt helemaal. Goede aanvulling!
Het gebruiken van een noreply-adres is een vorm van slechte communicatie. Je maakt voor ontvangers zichtbaar dat jouw organisatie niet geeft om feedback.
@Patrick, de positieve uitwerking van positieve beoordelingen is natuurlijk helder. Wij experimenteren momenteel met het aantal dagen tussen levering en reviewmail. Wat is jouw advies hierin?
Mijn advies is om dit inderdaad te testen, globaal genomen kun je tussen de 5-7 dagen aanhouden nadat de bestelling is verstuurd.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!