Leren van de concurrent, de expert én de gebruiker

Wát er beter kan aan je webshop is vaak niet de moeilijkste vraag. Of nu het aantal bestellingen achterblijft, de waarde per bestelling te laag is of de vormgeving duidelijk aan verfrissing toe is, er is altijd wel ruimte voor verbetering. Het euvel zit hem vaak in de vraag: “Hoe kan het dan beter?”. Er zijn grofweg drie leermeesters die jou aan concrete optimalisatie-ideeën kunnen helpen, namelijk: 1. de concurrent, 2. de expert, en (last but not least!) 3. de gebruiker.

1. Leren van de concurrent

Een duidelijke spreuk om aan te geven wat we van onze concurrenten kunnen leren is: “Beter goed gejat, dan slecht bedacht”. Het kan nooit kwaad om een beetje te spioneren bij andere webshops (binnen of buiten dezelfde branche) hoe zij hun webshop indelen, wat voor functionaliteiten ze bieden en hoe ze hun pagina’s inrichten. Maar wees gewaarschuwd! Er zijn een aantal valkuilen. Net als bij de expert en gebruiker, biedt het leren van concurrenten een aantal voordelen en nadelen.

Voordelen van afkijken bij andere webshops

• Conventies zijn goed: herkenbaarheid van waar specifieke informatie of functionaliteiten op een webshop staan helpt gebruikers sneller hun weg te vinden
• Het is een laagdrempelige methode, tijd- en kostenbesparend

Nadelen van afkijken bij andere webshops

• Conventies zijn veranderlijk: het internet ontwikkelt zich razendsnel en de voorkeuren en gewoonten van gebruikers ontwikkelen mee
• Wil je je onderscheiden en voorop lopen in jouw branche, dan red je het niet alleen met afkijken
• Andere webshops kunnen ook foutieve beslissingen maken. Zelfs de koplopers in de markt hebben niet elke pixel getest! Wat zij wel getest hebben kunnen wij alleen maar raden
• Andere webshops trekken andere gebruikers met andere behoeftes, én dezelfde gebruikers kunnen bij een andere webshop andere behoeftes hebben en andere gedragingen vertonen

Tips bij het afkijken bij andere webshops

• Blijf kritisch door je steeds af te vragen of je kunt bedenken waarom de oplossing van de andere webshop beter is dan jouw huidige oplossing
• Streef er altijd naar het nog beter te doen dan hoe je concurrent het doet
• Ga na of de oplossing van de concurrent wel bij jouw webshop en of doelgroep past
• Combineer het afkijken bij andere webshops altijd met andere bronnen van informatie over de voorkeuren van jouw gebruikers

2. Leren van de expert

Als je iemand inschakelt om bijvoorbeeld een expert review over je webshop uit te voeren, dan zullen veel van de adviespunten als vanzelfsprekend voorkomen: “Waarom heb ik daar zelf nog niet aan gedacht?” Dat is omdat het de taak is van een usability- of conversie-optimalisatie-expert om aan die dingen te denken, waar je zelf nog niet aan had gedacht. Soms bevestigt hij ook je vermoedens, want allemaal hebben we wel wat ervaring met wat wel en niet fijn in gebruik is. Hoe dan ook moet een expert je handvatten aanreiken hoe het beter kan én waarom dat dan wel de betere oplossing is.

Voordelen van advies inwinnen van een expert

• Een expert heeft veel kennis en ervaring (waaronder best-practices bij andere webshops)
• Een expert kan beargumenteren waarom de ene oplossing beter zou moeten zijn dan de andere
• Een expert is vaak onafhankelijk en kan met een frisse blik de webshop bekijken

Nadelen van advies inwinnen van een expert

• Algemene richtlijnen voor een goede gebruiksvriendelijkheid of conversie zijn niet altijd van toepassing, omdat er geen ‘algemene’ gebruikers bestaan. Een expert kent de doelgroep niet altijd goed genoeg voor een afgemeten advies
• Een expert is nog geen gebruiker. Wat volgens de boeken beter werkt, hoeft dat in de praktijk niet altijd te doen

Tips bij het inwinnen van advies van een expert

• Blijf kritisch door je af te vragen of de adviezen van de expert voldoende bijdragen aan de doelstellingen van jouw webshop
• Voorzie de expert van informatie over jouw specifieke doelgroep, zodat hij ook een zo specifiek mogelijk advies kan geven
• Combineer het advies van de expert zo veel mogelijk met andere bronnen van informatie over de voorkeuren van jouw gebruikers

3. Leren van de gebruiker

Hij is in dit artikel al een paar keer voorbij gekomen: de gebruiker. Dit is verreweg je grootste leermeester. Wie anders kan jou beter vertellen wat er anders moet aan jouw webshop dan degene die ermee moet werken? Er zijn talloze manieren om de wensen, voorkeuren en frustraties van je gebruiker beter te leren begrijpen. Bestudeer zijn surfgedrag, analyseer zijn klikgedrag en muisbewegingen, stel hem vragen via online enquêtes, doe usability onderzoek… er zijn legio mogelijkheden.

Voordelen van gebruikersonderzoek

• Gebruikersonderzoek geeft inzicht in waarom bepaalde problemen ontstaan. Dit helpt bij het bedenken van passende en effectieve oplossingen
• Resultaten uit gebruikersonderzoek zijn vaak verrassend en kunnen je op creatieve, vooruitstrevende ideeën brengen
• Goed begrip van en een goede relatie met de gebruikers van je shop draagt bij aan tevreden klanten en daarmee aan het succes van de webshop
• Gebruikersonderzoek kan van heel eenvoudig en goedkoop tot heel kostbaar en uitgebreid. Het onderzoek moet zich altijd kunnen terugverdienen

Nadelen van gebruikersonderzoek

• Er zijn heel veel verschillende methodes van gebruikersonderzoek. Het is niet altijd eenvoudig te bepalen wanneer je welke methode het beste in kunt zetten
• Het kost soms wat extra tijd om goed naar je gebruikers te kijken en luisteren (maar dat is het waard!)
• Gebruikers zijn geen experts en kunnen je niet direct vertellen hoe het beter moet. Laat je dus niet verleiden door opmerkingen als: “Een muziekje op de achtergrond zou wel leuk zijn.” Er moet nog een vertaalslag plaatsvinden van resultaten naar concrete verbeter-ideeën

Tips bij het uitvoeren van gebruikersonderzoek

Zorg altijd dat je je doelen en vraagstelling helder hebt voor het bepalen van de juiste onderzoeksmethode. Over welke methode bij welke vraagstelling past, is zo veel te zeggen dat we daar een aparte blogpost aan kunnen wijden! Wees altijd zorgvuldig in het interpreteren van de resultaten en trek geen overhaaste conclusies.

Door de lessen van al deze leermeesters samen te combineren kom je tot de meest effectieve ideeën over hoe je de webshop kunt verbeteren. Hoe beter je kijkt en luistert (met een kritisch oog en oor) hoe groter de kans op een positief resultaat.