Slechts de helft van de consument vertrouwt bedrijven met hun data

Consumenten beseffen ondertussen maar al te goed dat ze bij elke beweging data achterlaten. Alleen de moderne kluizenaar die alles cash betaalt én zonder smartphone en auto leeft, is data clean. Sommigen beweren dat ze heel voorzichtig zijn, maar het blijkt moeilijk om ‘normaal’ te leven, zonder een data spoor achter te laten in onze huidige maatschappij.

In een wereldwijd onderzoek dat ik uitvoerde in samenwerking met datacollectiepartner SSI en vertaalbureau No-Problem gingen we op zoek naar de huidige percepties over data. Conclusie: er is nog vertrouwen naar bedrijven toe wat data betreft, maar mensen zijn er steeds bewuster mee bezig. Ze zijn luid en duidelijk: het gebruik van data kan, maar wel in het voordeel van de klant.

Lees alle details over dit onderzoek in deze presentatie:

Er is nog vertrouwen

Er is nog vertrouwen in bedrijven inzake data, maar het is relatief beperkt. 53 procent van de mensen geeft aan bedrijven te vertrouwen in het gebruik van hun data. Bij overheden is dat slechts 47 procent, minder dan de helft dus. Vertrouwen is het kernwoord in heel het data-debat. Zodra een consument ook maar de perceptie krijgt dat data verkeerd worden gebruikt, komt hij in opstand. Vertrouwen win je door jarenlang aan te tonen dat het best oké is voor een bepaald bedrijf om je data te gebruiken.

Gebruik data ten voordele van de consument

Een groot deel van de mensen heeft nog geen besef wat bedrijven kunnen doen met hun data. In de antwoorden op onze vragen merken we weinig tegenstand tegenover mogelijke acties van bedrijven met data, maar er is vandaag de dag maar een relatief beperkte groep voorstanders. De meeste mensen staan neutraal tegenover het idee en hanteren een ‘wait and see’-attitude.

Consumenten willen het liefst dat bedrijven hun data gebruiken om hen gepersonaliseerde informatie te bezorgen. 46 procent staat daar open voor. Opvallend is dat Nederland, een land dat voorop loopt op het vlak van de digitale wereld, het meest sceptisch staat tegenover bedrijven en data. Slechts 30 procent van de Nederlanders wil dat bedrijven hun data gebruiken. Landen als België, Spanje, Italië, maar ook Singapore staan dan weer meer open tegenover deze strategieën. Hier wil een goede 50 procent graag een betere service via het gebruik van klantendata.

Consumenten worden steeds voorzichtiger

Je merkt aan vele kleine dingen dat het databewustzijn nog nooit zo hoog is geweest. Ons onderzoek bevestigt dat. 76 procent beseft heel goed dat elke beweging een spoor van data achterlaat in deze wereld. 65 procent wordt steeds voorzichtiger in het delen van hun persoonlijke gegevens. En reeds meer dan de helft van de mensen (54 procent) heeft ergens wel schrik om hun totale privacy kwijt te geraken.

Data en het gebruik ervan door bedrijven en overheden zullen de komende jaren zonder enige twijfel het marketingdebat blijven domineren. Sommigen zullen over de rode lijn gaan in hun datagebruik en zich dan ook meteen verbranden. Anderen zullen er ongelooflijke dingen mee doen en het vertrouwen van klanten winnen. De resultaten van deze studie zijn echter heel scherp: het is een hele dunne lijn waar je als bedrijf en overheid op moet weten te balanceren.

De toekomst: controle van data en return op data

Het bewustzijn omtrent data zal de komende jaren steeds toenemen. Uit deze studie blijkt reeds dat mensen een bepaalde return verwachten als organisaties hun data gebruiken. Die return kan het gratis gebruik van een dienst zijn, of een betere, sneller service. Zonder die duidelijke return daalt de kans op toegang tot consumentendata heel snel.

Ik verwacht dat op zeker moment de machtsverhouding zal omdraaien. Tegenwoordig vinkt elke consument zonder al te veel nadenken het vakje ‘I accept your terms’ aan. Consumenten worden gedwongen om de voorwaarden van een bedrijf te aanvaarden, zonder goed te beseffen wat er eigenlijk in staat. De voorwaarden van de nieuwe Facebook Messenger zijn eigenlijk schandalig, maar toch hebben meer dan 1 miljard mensen deze aanvaard zonder er al te veel bij stil te staan.

De dag dat consumenten écht nadeel zouden ondervinden van deze aanpak, of als ze zich echt misbruikt voelen, zal de machtsverhouding snel verschuiven. Binnen enkele jaren zullen consumenten zelf voorwaarden opstellen. Als bedrijven met een consument willen werken, dan zal dat bedrijf de voorwaarden van de consument moeten aanvaarden.

Via eenvoudige apps zal iedereen zijn data voorwaarden opstellen. Bedrijven zullen ze eerst moeten aanvaarden voor een consument zaken doet met dat bedrijf. De ‘I accept your terms’ verandert dan in ‘Do you accept my terms?’. Dat wordt een mooi moment voor de consument.