Ook Transavia neemt vlucht met #appcare

Een interview via WhatsApp

Ze zijn bij lange na niet de eerste (De Hypotheker was de eerste die riep dat ze de eerste waren), maar afgelopen week sloot ook Transavia zich aan in de rij merken die appcare inzetten. Een mooi moment voor een interviewtje. Via WhatsApp.

Wat op de website direct opvalt, is dat het nummer voor de WhatsApp-service, in tegenstelling tot bijvoorbeeld KLM of Coolblue, op de contactpagina direct bovenaan staat. Transavia gaat er dus voor! Althans, tot op zekere hoogte.

De contactpagina op de Transavia-website toont prominent het telefoonnummer voor de WhatsApp-service.

Een uur wachten op antwoord?

Commercieel directeur Roy Scheerder zegt dat klanten op WhatsApp “nog sneller dan bij Twitter en Facebook” een reactie verwachten. Zeker gezien de urgentie van de appende klant; die is mogelijk onderweg en zit in de stress. Maar waarom dan de belofte van een reactie binnen een uur? Dat is best lang als je hem al knijpt. In de praktijk reageert Transavia in 35 minuten, zegt Scheerder. Maar ook dat is een hele tijd als je in de rats zit.

Geen blauwe vinkjes

Ik neem de proef op de som. Ik sla het nummer op in mijn telefoon en start het gesprek. De eerste indruk is goed. Al binnen 4 minuten meldt Transavia-medewerker Mike zich. In eerste instantie beantwoordt Mike mijn voorstel voor een WhatsApp-interview voor Marketingfacts met de vraag om mijn contactgegevens te sturen. “Dan wordt er contact met je opgenomen”. Ik maak duidelijk dat ik letterlijk “hier en nu” bedoel en na wat smileys over en weer begin ik maar direct met een prangende vraag:

Het antwoord volgde (en volgt) later.

Wat verwachten jullie qua aantal en type vragen?

Mike van Transavia: “Ik denk dat we vooral vragen krijgen over een boeking of aanvullende dienst. Denk dan aan het boeken van bagage of iets dergelijks”. Qua aantal vragen kan Mike nog niks zeggen. Ongetwijfeld heeft iemand in het bedrijf daar wel een beeld bij gehad, want later in het gesprek wordt duidelijk dat Transavia een zakelijke Whatsapp-oplossing heeft aangeschaft. En dat doe je niet voor 1 vraag in de maand.

Iedereen wil appcare aanbieden

Van Mike begrijp ik dat Transavia in samenwerking met Informaxion heeft gekozen voor de zakelijke Whatsapp-oplossing van het Utrechtse Wireless Services, dat ook een betrokken is bij de WhatsApp-nieuwsservice van NRC Q. Dat blijkt een gat in de markt.

Een belletje met de baas van Wireless Services, Marcel Lindenbergh, leert me dat het bij hen nu kneitersdruk is: “Iedereen wil momenteel WhatsApp-service aanbieden aan klanten, maar niemand heeft zin in allerlei afhankelijkheden van smartphones.” Geen wonder: lees mijn eerdere blog over de appcare bij De Hypotheker maar eens.

Natuurlijk biedt WhatsApp sinds kort ook zelf een webapp aan, maar de dienst van Wireless Services is echt gericht op de zakelijke inzet van WhatsApp. Het grote voordeel daarvan is dat je met meerdere users kunt inloggen en (op aanvraag) een koppeling met het CRM-systeem kunt maken. Voor iedereen die inmiddels ervaring of ambitie heeft met WhatsApp, zijn dat belangrijke issues!

Hebben jullie echt een dedicated WhatsApp-team?

In de berichten op o.a. Emerce valt te lezen dat een toegewijd team de WhatsApp-berichten afhandelt. “Zij houden zich dus niet bezig met conversaties via andere digitale kanalen.” Ik vind dat vreemd, dus vraag ik het Mike.

Makes sense. Maar je vraagt je af of de belofte van een dedicated team niet een trucje was van de PR-mensen van Transavia om toch nog het nieuws te halen met de WhatsApp-service. Want echt nieuws is het natuurlijk niet meer.

Nog even over die vinkjes… Hoe zit dat nou?

Wat vinden jullie? Social moet menselijk zijn, hoorde ik vorige week weer eens, bij Coopr’s An Evening With Scott Monty. Maar wordt online customer service hierdoor niet juist minder menselijk? Of heeft Transavia gewoon groot gelijk?