Strijd om energieklant van kastje aan de muur naar smartphone

Electrabedrijven steken extra energie in apps

Er is iets aan de hand in energieland. Klantloyaliteit in de sector staat al jaren onder druk. Dat werd een paar jaar geleden nog geconcludeerd uit onderzoek. Prijsvechter Oxxio scoorde veruit het slechtst, maar bij andere aanbieders was het niet veel beter. Behalve Greenchoice, als enige met een positieve NPS: die deed het goed. Belangrijkste oorzaak van de lage loyaliteit: alle ballen werden gespeeld op prijs, met Oxxio voorop dus. De markt lijkt inmiddels wakker geschud. Energieaanbieders maken zich vaker druk over customer centricity en klantloyaliteit. De ivoren torens worden steentje voor steentje afgebroken.

Afgelopen maanden bereikte deze trend een nieuwe mijlpaal: onder andere Oxxio en de Nederlandse Energie Maatschappij (NLE) brachten hun nieuwe apps in de wereld. Niet langer exclusief voor klanten, maar opengesteld voor iedereen. Ik vind dat een interessante ontwikkeling en interviewde Joos Luteijn, manager e-business bij Oxxio en de communicatiemanager van NLE, Caroline Bevaart. Over de strijd van het kastje aan de muur naar de telefoon en de-hemel-weet-waar-straks-nog-meer.

Bij zowel Oxxio als NLE begon de ontwikkeling vanuit het besef dat sec de levering van stroom en gas geen stabiele basis is voor de klantrelatie. Zeker niet in deze tijd, waarin overstappen bijna eenvoudiger is dan blijven zitten. Volgens zowel Luteijn als Bevaart bieden apps kansen om klantrelaties op te bouwen op een meer dienstverlenende basis. Daarnaast was het de hoogste tijd voor deze nieuwe generatie apps, volgens Bevaart. “Het is toch vreemd dat er nog geen voor iedereen beschikbare app bestond, die op een duidelijke manier inzicht geeft in je energieverbruik?”

Verplaatst de slag in energieland zich van de muur naar de telefoon?

Bevaart: “Ja. De dienstverlening zal steeds meer draaien om data en advies”. Ook Luteijn is ervan overtuigd dat een app het perfecte kanaal is om de relatie met je klanten op te bouwen en te onderhouden op basis van realtime informatie. Hij geeft aan dat de app van Oxxio helemaal om de customer journey heen is gebouwd. “Alleen een slim apparaat aan de muur doet voor de relatie niet zo heel veel, denken wij. We zien nu dat ook andere marktpartijen hun dienstverlening via apps gaan aanbieden. Eindelijk.”

Het is hard gegaan. Een jaar geleden waren slimme kastjes als Toon nog hot. En vorig jaar lanceerde NLE nog Anna. Ook hardware voor aan de muur. Luteijn: “Wij hebben er altijd al bewust voor gekozen om niet met eigen hardware te komen, maar ons te focussen op onze eigen apps”. Die keuze was goed, daarvan is Luteijn overtuigd. “Juist nu, met de ontwikkeling van ‘internet of things’ en API’s. We kunnen vanuit onze apps goede connecties maken met onze omgeving. Bijvoorbeeld door onze samenwerking met Apple Homekit.”

NLE mikt op gebruikers van de slimme meter, Oxxio kiest voor analoog. Wat is het verhaal?

Volgens Bevaart heeft de slimme meter de toekomst. “Over 5 jaar heeft 80 procent van de Nederlandse huishoudens een slimme meter.” Luteijn onderschrijft dat, maar stelt ook dat 5 jaar nog best een lange tijd is: “Er hangen nog maar ongeveer 1 miljoen slimme meters in Nederland. Wij hebben daarom bewust gekozen om onze app eerst open te stellen voor consumenten met een traditionele meter. Dat is gewoon een grotere doelgroep, die ook graag inzicht wil in energieverbruik en -kosten”. Luteijn geeft wel aan dat de Oxxio app binnen afzienbare tijd ook wordt opengesteld voor iedere Nederlander met een slimme meter.

Het voegt niks toe, zo’n app waarbij je nog steeds alles zelf moet doen.

Bevaart blijft sceptisch over de keuze van Oxxio: “Het voegt niets toe, zo’n app waarbij je nog steeds alles zelf moet doen. Op basis van algemene regelgeving is het al verplicht om een verbruiksoverzicht samen te stellen voor de klant. Bij een analoge meter moet je alleen zelf de meterstanden invoeren. Dat is meer gedoe en bovendien foutgevoeliger. Bij slimme meters kunnen we het verbruik per kwartier uitlezen. Als je het doet, doe het dan goed.”

Een app op mijn telefoon die niet van mijn leverancier is, dat wordt vast een feest van intrusive selling?

Bevaart: “Waarom zou je daar bang voor zijn? Er is geen enkele drempel. Iedereen gebruikt tegenwoordig de apps die hij wil en die voor hem relevant zijn. De aanbieder of leverancier speelt hierbij geen rol, dat is slechts een administratieve kwestie. We zien de app, naast het bieden van een nieuwe service, meer als een manier om een relatie op te bouwen met de klant. De gebruikers van Anna-inzicht zijn geïnteresseerd in hun verbruik. Op basis daarvan mogen we ze twee keer per jaar een aanbieding doen via e-mail”.

Luteijn is het niet helemaal eens met de stelling van Bevaart dat er geen drempel bestaat en is in mijn beleving iets realistischer: “We zijn ons ervan bewust dat dit een nieuwe situatie is voor consumenten. En dat we wat uit te leggen hebben. Bijvoorbeeld dat we onszelf meer zien als een serviceprovider dan als dedicated energieleverancier. Daarom steken we zoveel energie in onze mobiele dienstverlening. Als niet-klanten daardoor enthousiast raken over Oxxio en wellicht zelf stroom en gas willen afnemen is dat een mooie bijvangst”. Maar volgens Luteijn is dat niet het doel. De Oxxio app blijft kosteloos beschikbaar.

What’s next qua technische doorontwikkeling?

Bevaart: “We zullen Anna-inzicht blijven verbeteren en uitbreiden. We hebben uit zeer betrouwbare bron vernomen dat de directieleden van onze concurrenten de app op hun telefoon hebben staan, ze zien de updates en innovaties dus vanzelf”. Waar NLE zich in nevelen hult, is Oxxio heel helder. Luteijn voorspelt een aantal ontwikkelingen:

In-app purchases

“We gaan komen met premium diensten waar gebruikers via in-app purchases gebruik van kunnen maken. En vanuit de smarthome-ontwikkelingen valt te verwachten dat Oxxio haar platform naast Apple Homekit verder gaat ontwikkelen en nieuwe connecties legt tussen andere platformen en apparaten, zoals Nest en IF.”

Van zelf naar vanzelf

Ook geeft Luteijn aan dat Oxxio een bigdataplatform heeft ingericht van waaruit binnenkort de eerste diensten geïntroduceerd gaan worden. “Intern noemen we dit de beweging van zelf naar vanzelf. Een bezoek aan de app zal steeds minder noodzakelijk zijn om op de hoogte te blijven van relevante informatie rond je energieverbruik.”

Einde van de app

Sowieso voorziet Luteijn de ontwikkeling dat de Oxxio-app richting de toekomst minder centraal komt te staan. “Maar de functionaliteit des te meer. Apps zoals wij ze nu kennen, houden op te bestaan en de functionaliteit wordt geïntegreerd en aangestuurd via platformen als iOS, Android of Google Now. Dus straks vraag je Siri wat je energieverbruik gisteren was, waarop Siri het juiste antwoord geeft. Of Google Now maakt een forecast van je energieverbruik en stuurt een alert als je verbruik een a-typisch patroon ontwikkelt.”

Een suffe markt, die energiesector? Ik weet het zo net nog niet. Het klinkt allemaal best exciting! Ben wel benieuwd of er hier mensen zijn die hun ervaringen met de apps van NLE of Oxxio willen delen.