Hoe actief zijn merken met webcare in avond, nacht en weekend? [infographic]

De prestaties en openingstijden van Nederlandse organisaties met webcare op Twitter

​Waar bij diverse organisaties de avonduren en het weekend nog heilig zijn, passen steeds meer organisaties hun openingstijden voor webcare aan naar de momenten waarop hun klanten contact zoeken. Zo doet de NS sinds december 2014 zeven dagen in de week aan webcare tot 23.00* uur ’s avonds; het grootste en meest actieve webcare-account van Nederland was tot 4 maanden geleden nog gesloten na 20.00 uur en op zondag. Met de verruiming van de openingstijden van webcare sluiten ze beter aan bij de momenten dat hun reizigers van de trein gebruik maken. Hoe zit dat met andere organisaties in Nederland? Hoe actief zijn Nederlandse organisaties met webcare in de avond, nacht en weekend op Twitter?

Deze blog over de webcareperformance van 175 organisaties in Nederland op Twitter in het eerste kwartaal van 2015 is een samenwerking van Rens Dietz van Coosto, Danny Oosterveer van Marketingfacts en Arne Keuning van Upstream. De onderzoeksopzet staat onderaan deze blog.

Webcare heel gewoon in weekend

Uit de verstuurde tweets door de 175 onderzochte organisaties is af te leiden dat ruim 83 procent in het weekend actief is. In de nacht zijn 40% van organisaties actief met webcare. Webcare is steeds meer 24/7.

Top 10 actieve webcare-accounts op Twitter

De onderstaande top 10 van meest actieve organisaties met webcare op Twitter in het eerste kwartaal van 2015 is geen verrassing. Ook in het vierde kwartaal van 2014 was dit de “ranglijst”. Het enige verschil is dat het volume van verstuurde tweets bij alle organisaties is toegenoemen en deze organisaties dus actiever zijn geworden met beantwoorden van berichten.

De top-10 verstuurde in het eerste kwartaal van 2015 gezamenlijk 175.977 tweets. Dit is 38,7 procent van het totaal aantal door de onderzochte 175 bedrijven verstuurde tweets.

Actieve uitnodiging tot het stellen van vragen

Organisaties die webcare actief inzetten, nodigen ook veelal uit tot het stellen van vragen via Twitter. Coolblue (op plek 16 qua activiteit) is een voorbeeld hiervan. Zij communiceren naast de uitnodiging tot interactie ook gelijk de verwachting qua respons en duidelijkheid over de openingstijden.

KLM (plek 6) biedt dynamisch de verwachte responstijd op vragen via Twitter gericht aan @klm. Met het actief uitnodigen tot het stellen van vragen via Twitter stimuleren organisaties dienstverlening via webcare.

Type berichten gericht aan webcareteams

Het aandeel klachten blijkt niet de hoofdmoot van tweets te zijn die organisaties ontvangen. Uit alle berichten is het aandeel vragen het hoogst, gevolgd door complimenten en pas daarna gevolgd door klachten. Webcare draagt bij aan de reputatie van de organisatie door onder andere het beantwoorden van vragen en bieden van concrete oplossingen.

Infographic prestaties webcare op Twitter

Bovenstaande en alle andere grafieken over de dagen en tijden waarop Nederlandse organisaties actief aan webcare doen op Twitter en hun prestaties in het eerste kwartaal van 2015 vind je terug in onderstaande infographic; deze is ook te downloaden als pdf.

*Update openingstijden NS:

Sinds 12 feb. 2015 is de NS Klantenservice 24/7 open. Het meest actieve webcareaccount op Twitter is nu dag en nacht bereikbaar voor vragen via social media. Bekijk ook de reportage van RTV Utrecht bij het nieuwe NS 24/7 team op 13 april 2015.

Onderzoeksopzet

Voor het beoordelen van de prestaties zijn de openbare berichten op Twitter verzameld en geanalyseerd aan en van 175 twitteraccounts van (grotere) Nederlandse organisaties actief met webcare in het eerste kwartaal van 2015. Door naar de ‘timestamp‘ van tweets te kijken, is af te leiden wanneer berichten aan organisaties worden gericht en wanneer antwoorden worden gegeven door deze organisaties Door naar woorden (bijv. “#fail“), smileys en leestekens (bijv. “?”) in de inhoud van de berichten te kijken, zijn de typen berichten gecategoriseerd.