Sherlock Phones

Speuren naar ‘mobiele momenten’

De wereld is mobiel geworden. Dat is geen wereldschokkend nieuws. Maar het is verrassend hoeveel marketeers nog steeds niet in staat zijn de voordelen van ‘mobiele momenten’ uit te nutten.

Soms lijkt het managen van je mobiele marketingstrategie wellicht op het speurwerk van een detective. Iets wat je zou verwachten van types als Sherlock Holmes, wiens scherpzinnig logisch redeneren, het vermogen om bijna elke vermomming aan te nemen en gebruik van forensische wetenschap om moeilijke cases op te lossen, aan het fantastische grenst. In werkelijkheid komt het neer op een simpel idee: ga weg van generieke klantcommunicatie en maak gebruik van ‘mobiele momenten’.

Wat zijn mobiele momenten?

Het gebruik van mobiele momenten kan als volgt worden gedefinieerd: “Het aan de hand van locatie en gedrag van een appgebruiker herkennen van momenten waarop met de potentiële klant, met hulp van doordachte communicatie, contact kan worden gezocht om in een behoefte te voorzien.” Mobiele momenten benutten gaat erom jezelf te verplaatsen in de klant. Denk zorgvuldig na over elke stap in de customer journey. Zo kom je erachter wat de klant nodig heeft, zelfs voordat hij zich dat realiseert.

Het concept is vrij rechttoe-rechtaan, maar niet gemakkelijk toe te passen. Mobiele technologieën kunnen perfect grote hoeveelheden big data verwerken, maar zijn in het geheel niet in staat om gevoelens en emoties in hun ‘denkproces’ te evalueren en mee te nemen. Aan de andere kant van elke online interactie zit een mens, met gevoelens en emoties, die veel beter kan reageren op persoonlijk één-op-één-contact dan technologie kan.

Laten we bijvoorbeeld eens kijken hoe de beleving van een treinreis eruit zou zien, wanneer bedrijven gebruik kunnen maken van de mobiele momenten van hun klant.

2 dagen voor vertrek

• Klant boekt reis.
• Controleert mogelijkheid voor upgrade-opties.
• Reserveert een zitplaats van zijn voorkeur.

2 uur voor vertrek

• Passagier checkt de vertrektijd.
• Passagier checkt het vertrekperron: hier doet zich een mooie kans voor om push-notificaties in te zetten en gebruik te maken van de mobiele momenten. Waarom zoeken we geen contact met de passagier om hem te laten weten van welk perron de trein vertrekt? En hem te vertellen hoe hij op het perron moet komen als hij eenmaal op het station is aangekomen?
• Passagier komt bij het station: waarom laten we de passagier niet weten, als hij te vroeg is, dat hij er helemaal klaar voor is en dat er nog tijd is voor een kopje koffie?

Tijdens de reis

• Passagier kan op zoek zijn naar wifi: als de trein gratis wifi biedt, waarom sturen we deze info niet rechtstreeks naar de smartphone van de passagier?
• Passagier controleert de aankomsttijd: treinreizen kunnen uitputtend zijn. Waarom bevestigen we niet de verwachte aankomsttijd, zodat de reiziger zijn agenda daarop kan aanpassen?

Het toepassen van dit concept op elk aspect van de business kost tijd en moeite, maar de resultaten zijn ernaar. Elk (potentieel) mobiel moment biedt een kans om in te spelen op de behoeften van de klant. Met dat uitgangspunt kun je mobiele campagnes bouwen rondom het doen van aanbiedingen op precies die momenten dat ze nodig zijn.

Klantbeleving doet ertoe. Als je je merk daarop aanpast, creëer je die felbegeerde buzz.