7 voorbeelden van ultieme klantgerichtheid

Elk bedrijf heeft klanttevredenheid tegenwoordig hoog op de agenda staan. Met puur tevreden klanten ga je echter de oorlog niet winnen, dit zijn namelijk niet per definitie trouwe klanten. Om écht loyale klanten te kweken dien je een excellente klantervaring te bieden. Hieronder 7 ultieme voorbeelden ter inspiratie en vermaak:

#1: Een verloren knuffel in het Ritz-Carlton

Een familie had een heerlijke vakantie in het Ritz-Carlton. Bij thuiskomst kwamen ze er tot hun grote schrik achter dat Joshie was achterbleven in het hotel. Joshie was een pluche giraffe; de lievelingsknuffel van hun zoontje. Zoals een goede vader betaamt vertelde hij aan zijn zoontje dat de knuffel ervoor gekozen had nog een paar dagen extra vakantie te vieren.

Om het verhaal kracht bij te zetten belde de vader die avond naar het hotel om te checken of de giraffe gevonden was. Dit bleek het geval, waarna de vader vroeg of ze een foto wilde sturen als bewijs richting zijn zoontje. Het liefst met een zonnebril en in een stoel om het verhaal geloofwaardig te maken. Het Ritz-Carlton ging hier direct mee akkoord, maar besloot een stapje extra te zetten.

De dag erna werd een medewerker op pad gestuurd met de giraffe en hem op allerlei momenten op de foto te zetten. Het resultaat was een hilarische reportage waaop Joshie in een golfkar rondreed, op de massagetafel lag en aan het chillen was met andere knuffels.

De reacties van het grote publiek waren lovend, terwijl de kosten om dit te doen natuurlijk minimaal zijn. Op deze manier kan zelfs een luxe keten als het Ritz-Carlton op een creatieve manier het imago positief versterken.

#2: Zappos; meer dan schoenen kopen

De online schoenenwinkel Zappos, tegenwoordig onderdeel van Amazon, weet zichzelf volledig te onderscheiden op basis van de klantenservice. Zo wordt elk pakket gratis bezorgd, kan je tot 365 dagen na aankoop je bestelling gratis terugsturen en worden medewerkers van de klantenservice als het belangrijkste marketingkanaal gezien. Een paar onderdelen waarop Zappos de hoogste Net Promoter Score in zijn branche weet te behalen:

• Werknemers worden niet beloond voor korte telefoongesprekken, maar juist voor het langste gesprek. Zo duurde het langste gesprek 9 uur en 23 minuten waarbij allerhande onderwerpen ter sprake kwamen. Niet alleen het kopen van schoenen. Zappos wil je vooral helpen en ‘on the side’ verkopen ze schoenen
• Na een intensieve inwerkperiode krijgen medewerkers 2000 dollar om de baan niet te nemen. Op die manier wil Zappos voorkomen dat mensen de baan voor het geld nemen: je moet er oprecht voor je plezier zitten
• De klant mag na een interactie met Zappos nog slechts één woord in zijn vocabulaire hebben: “Wow”

#3: AskOnce principe in Zuid-Afrika

Hoe vaak word je als klant niet van het kastje naar de muur gestuurd? Je belt de klantenservice op, legt je probleem uit en wordt doorverbonden. Dit herhaalt zich nog een aantal maal en voor je het weet sta je een kwartier later voor de zevende keer uit te leggen dat je een paarse krokodil bent vergeten.

Om dit te voorkomen heeft de Zuid-Afrikaanse Nedbank het Ask Once-principe in het leven geroepen: als klant bel je één keer met je probleem waarna de bank het op gaat lossen. Wellicht word je nog een keer door dezelfde medewerker gebeld met aanvullende vragen, maar deze medewerker lost je probleem wél op. Hoe vaak heb je dit meegemaakt bij andere bedrijven?

#4: Gratis eten weggeven als marketing

De eigenaar van de Macaroni Grill heeft besloten om het hele marketingbudget te gebruiken om één keer per maand op een niet gecommuniceerde avond alle maaltijden gratis weg te geven.

Dit zorgt voor veel extra klanten die hopen dat het hun lucky night is en er een gezonde wedstrijdspanning in het restaurant hangt. Deze actie heeft ervoor gezorgd dat de klanten hét advertentiekanaal van Macaroni Grill zijn geworden en het bedrijf een grote groeispurt heeft doorgemaakt.

#5: Attente autodealer of Big Brother?

Een medewerker van een autodealer had zichzelf aangeleerd om het kenteken van bezoekende klanten direct in het systeem op te zoeken. Vervolgens stapte hij op deze mensen af om hun vervolgens bij hun naam aan te spreken. Je kan je voorstellen dat dit aan de ene kant het Wow-effect oproept, maar het aan de andere kant een beetje creepy over kan komen.

Toch zullen klanten deze autodealer nooit meer vergeten en kan deze (over)attentheid vast gewaardeerd worden. Een persoonlijke benadering is in ieder geval een zeer goede insteek.

#6: Club Mediterranée op de luchthaven

Een groep vakantiegangers was helemaal klaar voor een heerlijke vakantie toen ze erachter kwamen dat hun vlucht 6 uur te laat vertrok. Als klap op de vuurpijl ging dit gepaard met twee extra tussenstops waardoor de reis 10 uur langer duurde dan verwacht. Zoveel vertraging was niet voorzien, waardoor er veel te weinig eten en drinken aan boord van het vliegtuig was. Iedereen was dan ook zeer chagrijnig en had het direct al over schadevergoedingen.

Toen dit nieuws de directeur van Club Mediterranée bereikte is hij direct met een deel van het personeel naar het vliegveld gegaan. Direct na de douane stonden ze klaar met hapjes en drankjes. Vervolgens gingen alle gasten met busjes naar het resort waar een groot banket klaarstond, gevolgd door een groot feest. Hierdoor hadden de gasten uiteindelijk een betere ervaring dan als het niet gebeurd was. Uiteraard had de directeur dit niet hoeven doen, het was immers de schuld van de vliegtuigmaatschappij. Hij had dan echter wel met een groep mokkende gasten gezeten die niet meer echt van hun verblijf konden genieten en waarschijnlijk nooit meer terug zouden komen. Door deze waanzinnige klantervaring zijn er veel gasten het jaar erna teruggekomen en zijn er door positieve ‘mond tot mond-reclame’ ook veel nieuwe gasten richting dit resort in Mexico vertrokken.

#7: De Bandencase

Graag sluit ik af met mijn persoonlijke favoriet over een warenhuis in Amerika. In het kader van klanttevredenheid had men namelijk een nieuw motto: wanneer een klant een klacht heeft, lossen we die klacht eerst op, stellen we die klant eerst tevreden, pas daarna gaan we – als dat nog nodig mocht zijn – op zoek naar de oorzaak. Wat heeft de klant eraan te weten waar de fout lag of wiens schuld het is? De klant wil geholpen worden!

Op een dag meldt een boze klant zich met twee fietsbanden bij de balie:

“Nog geen 4 maanden geleden heb ik hier deze banden gekocht en ze zijn nu al helemaal versleten. Dat kan toch niet?”

De baliemedewerker ziet de memo met het nieuwe motto weer voor zich en besluit deze direct toe te passen. Zij biedt haar excuses aan met de mededeling dat als de klant zaterdag terugkomt er nieuwe banden klaar zullen liggen.

“Het is je geraden ook”, snauwt de klant nog na en beent de winkel uit. Op zaterdag komt de klant terug en biedt direct zijn excuses aan. Hij had zijn vrouw niet goed begrepen en zich in de winkel vergist. De medewerker: ”Geen probleem meneer, dat kan de beste gebeuren. Hier heeft u de nieuwe banden.”

De klant kijkt de medewerker verbaasd aan en zegt: “Maar ik heb deze banden hier helemaal niet gekocht!”

Waarop de medewerker antwoord: “Dat wist ik vorige keer ook al, want wij verkopen helemaal geen fietsbanden.”

Deze actie heeft het warenhuis misschien twintig euro gekost, maar dit verhaal is volledig viraal gegaan en heeft het bedrijf een fantastisch imago opgeleverd. Dit bewijst dat je met een beetje creativiteit ook zonder veel budget écht klantgericht bezig kan zijn.

Conclusie

Ik hoop dat de bovenstaande voorbeelden duidelijk hebben gemaakt dat het leveren van een excellente klantbeleving niet veel geld hoeft te kosten. Het is vaak een mindset, gecombineerd met positieve medewerkers en een vleugje creativiteit.

Wanneer zijn jullie echt de ‘extra mile’ gegaan om de klant te verrassen?