Online communities: versnellers van klantgerichtheid

Veel organisaties worstelen met de vraag hoe ze de klant meer centraal kunnen stellen. Een online community kan daarbij helpen.

Zoek op ‘klant centraal’ in het laatste jaarplan van uw bedrijf en de kans is 80 procent dat er één of meerdere hits zijn. Blijkbaar is het een belangrijk thema én is het realiseren ervan dermate weerbarstig dat het thema niet van de managementagenda is te krijgen.

Een klantgerichte organisatie begint aan de top. Wanneer de leiding niet gelooft dat klantgerichtheid de weg is naar het realiseren van de organisatiedoelen, zal het nooit echt in de haarvaten van de organisatie gaan zitten. Stel jouw organisatie aan die voorwaarde voldoet: wat doe je dan?

De eerste stap is het vormen van een concrete visie op wat klantgericht betekent. Vaak is niet duidelijk wat wordt bedoeld met klantgerichtheid. Medewerkers worden wel tijdens iedere bijeenkomst herinnerd aan het feit hoe belangrijk het is om klantgericht te zijn, maar niemand weet eigenlijk precies wat dat betekent. Niet echt motiverend die bijeenkomsten waarbij je als medewerker de impliciete boodschap krijgt dat het niet goed genoeg is, maar feitelijk met een kluitje het riet in wordt gestuurd. Iedereen heeft recht op een antwoord op de vraag hoe ver klantgericht gaat voordat het klantgezwicht wordt. Of op de vraag hoe je het merk terugziet in de manier waarop het bedrijf invulling geeft aan het begrip klantgerichtheid.

Het is mogelijk om het antwoord op deze vragen te bedenken met een klein groepje slimme koppen. Voordeel: het gaat lekker snel. Nadeel: je mist een hoop kennis en ideeën die elders in de organisatie aanwezig zijn. Ander nadeel: een serieus risico van het ‘not invented here’-syndroom. Dit kan leiden tot een situatie waarin de beoogde verandering verloren gaat door een gebrek aan betrokkenheid.

Hier komt de online community in beeld als versneller van klantgerichtheid. Een online community is een virtuele plek waar medewerkers uit de hele organisatie informatie en ideeën uitwisselen over een specifiek onderwerp. Vaak aan de hand van wekelijkse ‘challenges’: concrete opdrachten die om reactie vragen en die in een aantal stappen leiden tot het gewenste antwoord. Bijvoorbeeld een glasheldere definitie van wat klantgerichtheid betekent.

Belangrijk voordeel van een online community is dat deze afdelingsmuren overstijgt. Eigenlijk zoals klanten denken, want die hebben er lak aan hoe je bedrijf is georganiseerd. Ze willen gewoon goed worden geholpen: los van organisatiestructuur, afdelingsgrenzen en interne kpi’s. Binnen een online community vinden monteur, callcenter-agent, marketeer, personeelsfunctionaris, directeur en receptioniste elkaar. Dat levert verrassende inzichten en onderling begrip op.

Een tweede voordeel van een online community is dat deze buitengewoon efficiënt is, omdat iedereen kan reageren op het moment dat het hem of haar uitkomt. Ideaal in bedrijven waar 24/7 wordt gewerkt. Een online community levert zo in korte tijd een schat aan informatie én betrokkenheid op. Het is belangrijk om hierin structuur aan te brengen, de resultaten samen te vatten en weer terug te geven aan de community om zo verder te komen.

Een multidisciplinair ontwerpteam doet vervolgens concrete aanbevelingen voor implementatie op basis van de resultaten vanuit de online community. Zo resulteert de online community in een visie die in een korte tijd, met brede participatie en betrokkenheid, ver is geconcretiseerd.