Hoe kies je de juiste tool zodat je weer écht met social media aan de slag kunt?

Ben jij community manager? Dan herken je dit vast: verstrengeld in een wirwar van Twitter- en Facebook-profielen probeer je te ontrafelen welke content het de afgelopen week het beste heeft gedaan. Welke collega zou nou die ene update schrijven? Is die dringende klantvraag via Twitter al beantwoord? Oeps! Jij en een collega hebben per ongeluk hetzelfde nieuwsbericht gedeeld op LinkedIn… Je mist al snel overzicht van wat er gebeurt op je sociale kanalen en wie hier mee bezig zijn. Doordat je tevens data uit verschillende bronnen moet halen, is het moeilijk om hard te maken welke impact die kanalen hebben.

Spin raakt verstrengeld in zijn eigen socialmediaweb

Nog niet zo lang geleden werden Facebook en Twitter beheerd door een enthousiasteling op de marketingafdeling. Tegenwoordig is ‘communitymanager’ een volwassen functie. Getransformeerd van marketeer naar spin in het web. Je moet niet alleen op de hoogte zijn van online marketing, maar ook van klantenservice, e-commerce, analytics, advertising en ga zo maar door. Social verschuift van de marketingafdeling naar het hart van de organisatie. Bovendien groeien socialmediateams snel, wat de complexiteit van goed socialmediamanagement vergroot.

Je loopt het risico dat je grip verliest. Je sociale activiteiten blijven ad hoc, waardoor je uitstraling op Facebook en Twitter rommelig overkomt. Je bent alleen maar bezig met het ‘hoe’: brandjes blussen, touwtjes aan elkaar knopen en achter de feiten aanrennen. Hier zou een communitymanager of socialmediastrateeg niet mee bezig moeten zijn. Hij of zij moet juist richting geven, weten welke doelgroep bereikt moet worden en welke doelstellingen.

Spreadsheetwebcare is niet oké

Bij een grote organisatie heb ik gezien dat het webcareteam direct vanuit de webinterfaces van Twitter en Facebook vragen van klanten beantwoordt. Vervolgens hielden ze in een Excel-lijst bij wie welke klant geholpen heeft. Uiteraard is dit zeer omslachtig. De webcaremedewerkers liepen al snel uren achter met het beantwoorden van vragen. Dit veroorzaakte stress en een grote kans op fouten en dubbel werk.

Een goede webcaretool is voor dit bedrijf een uitkomst. Je ziet dan op een overzichtelijke manier welke vragen via welk kanaal binnenkomen. Vervolgens kun je binnen de tool vragen aan je webcaremedewerkers toewijzen. Als de tool ook nog gekoppeld is aan je crm-systeem, heb je klantdata zo gevonden en wordt de conversatie automatisch opgeslagen. Zo kun je je weer richten op waar het echt om gaat: je klant écht goed helpen.

Een socialmediatool schept orde in de chaos

Een goede socialmediamanagementtool helpt om vanaf één centrale plek al je activiteiten in goede banen te leiden. Samenwerken wordt stukken makkelijker. Bovendien houd je goed overzicht van alle activiteit op je kanalen en kun je uitstekend meten wat je impact is.

Bij de organisaties waaraan ik advies geef over socialmediastrategie zie ik dat er regelmatig geen tool gebruikt wordt of een tool die niet goed past bij de behoefte van de organisatie. Het inzetten van een goede socialmediatool is echter de sleutel in het ontwarren van het web. Alleen dan kun je weer focussen op het ‘wat’ en ‘waarom’ van je socialmediastrategie. Zo maak je van losse flarden een consistente stroom van updates, die relevant is en die je imago versterken.

Kies in 3 stappen de beste social media-tool

Een goede tool kiezen lijkt eenvoudig, maar toch raad ik een zorgvuldige selectie aan. Basisfunctionaliteiten voor monitoring, analytics, engagement en publishing zijn bij betaalde tools altijd aanwezig. De tools leggen echter wel accenten en bieden vaak op bepaalde vlakken gespecialiseerde functionaliteiten. Gratis tools kennen vaak beperkingen, maar als je geen budget hebt, geven ze al wel een zetje in de goede richting. Weet hier dus vanaf voordat je een definitieve keuze maakt. Switchen is immers niet zo eenvoudig, omdat het moeilijk is om je data te verhuizen.

De drie stappen om tot een goede keuze te komen zijn:

Stap 1 – doelstellingen bepalen

Weet wat je wilt bereiken op social media en bepaal wat je moet doen om dit te bereiken. Wil je bijvoorbeeld alleen weten wat er over je op social media wordt gezegd? Of wil je ook zelf content gaan posten op bijvoorbeeld Facebook? En wil je ook actief vragen van klanten gaan beantwoorden met een webcare-team? Hoe ga je meten of je jouw doelstellingen hebt gehaald? Aan de hand van je doelstellingen maak je een eerste selectie van tools, op basis van hoofdfunctionaliteiten. Dit is je longlist.

Stap 2 – selectiecriteria opstellen

Zet op een rij aan welke specifieke eisen je social media tool moet voldoen cq. welke functionaliteiten je nodig hebt, aan de hand van de doelstellingen die je hebt bepaald. Denk hierbij bijvoorbeeld aan:

• Welke bronnen wil je monitoren – naast social ook het open web, print, radio en tv?
• Met hoeveel teamleden wil je webcare kunnen doen?
• Moet er workflowmanagement zijn, om berichten aan elkaar toe te kunnen wijzen?
• Wil je kunnen adverteren?
• Moet er een API zijn om een koppeling met je crm te maken?

Stap 3 – knoop doorhakken

Toets de tools op je longlist met behulp van je selectiecriteria. Verwijder tools van je longlist die niet voldoen, om tot uw shortlist te komen. Maak tenslotte persoonlijk kennis met deze tools om uiteindelijk een keuze te kunnen maken. Vertegenwoordigers van de tools zijn altijd bereid om je een demo of zelfs een proefaccount te geven. Maak hier dus gebruik van!

Maak een vliegende start

Er zijn veel verschillende social media-tools op de markt. Het kan moeilijk zijn om door de bomen het bos te zien. Daarom heb ik een marktverkenning gedaan. Zo introduceer ik je een aantal tools, zowel betaald als gratis, waarmee je jouw zoektocht kunt starten. Dit zijn niet de enige tools, maar het helpt je zeker op weg. Veel succes!