Klantsignaalmanagement: een nieuwe methodiek in 10 praktische stappen

Hoe zorg ik dat klantsignaalmanagement een structureel proces wordt in mijn organisatie?

In mijn artikelen over klantsignaalmanagementmethodiek richt ik mij vaak op het startpunt van alle data verzamelen en structureren rondom de klantervaringsketen. Om dan van daaruit concreet en meetbaar te gaan verbeteren. Maar er is ook nog een andere route. Hieronder lees je welke route en hoe je deze kunt volgen.

In de vorige artikel heb ik verteld wat er vaak mis gaat bij organisaties die met klantsignaalmanagement aan de slag willen: het ontbreken van de kapstok van de klantervaringsketen waar alle data (klanttevredenheidonderzoek, calls, mails, klachten) op geplot kunnen worden zodat je niet verzuipt in al je data en goed kunt prioriteren. Dat is een perfect startpunt om snel met de belangrijkste, impactvolle zaken aan de slag te gaan. Dat noem ik bij deze even route A.

Wat ik ook steeds meer tegenkom is het andere startpunt: ik heb een heleboel signalen van medewerkers uit de organisatie, uit klantproces of klantketenteams, soms ook nog wel verzameld in een excelsheet, maar daarna stagneert mijn proces. Hoe krijg ik het proces van signaal tot en met meetbaar resultaat nou succesvol aan de praat? Dus ik start niet vanuit alle data die ik heb, maar vanuit individuele signalen, en dan? Dat noem ik route B. Dat proces heb ik aan de hand van praktijkervaring uitgewerkt in 10 concrete stappen.

1. Indienen

Op het moment dat je medewerkers zelf signalen wil laten indienen, zijn er een aantal dingen waar je over na moet denken. Als eerste: zorg dat je niet meteen 200 contactcenteragents signalen laat indienen als je net begint. Start klein, met bijvoorbeeld een team uit het CC en/of een aantal klachtafhandelaars en maak het dus niet direct te groot.

Ten tweede moet je nadenken over wat je van die signalen moet weten, welke kenmerken wil je meegeven zodat je straks ook de juiste management informatie hebt (het kanaal, het product, het klantproces enzovoort), dus waar gaat het signaal over. En als derde moet je ervoor zorgen dat deze mensen niet allemaal dezelfde signalen dubbel gaan indienen, maar dat men van elkaar weet welke signalen er al lopen.

2. Review

Zodra mensen signalen gaan indienen, wil je een korte, snelle kwaliteitstoets. Is het wel een klantsignaal? Of gaat het helemaal niet over de klant? Is het duidelijk wat er omschreven is? Begrijp je wat er staat? Zo niet, dan geef je dat terug aan de indiener en pak je dat signaal ook niet verder op. Het (waargebeurde) voorbeeld dat ik hier altijd gebruik is dat iemand een signaal indiende dat er een nieuw nietapparaat op de markt was, wat veel mooiere nietjes maakten dan huidige apparaten. Prachtig, pak het vooral op met je teamleider, maar het valt niet in de categorie klantsignaal.

3. Impactanalyse

De eerste twee stappen vormen geen probleem voor de meeste organisaties. De missing link is stap drie: de impactanalyse. Als organisaties dit al doen, dan is dit een langdurig, moeizaam proces omdat men niet goed weet hoe men de impact moet bepalen. Daarom gebruik ik in deze fase altijd twee praktische assen: aantal klantcontacten (lees euro’s) en de impact op de klanttevredenheid. Door deze twee met elkaar te vermenigvuldigen, weet je direct of de impact hoog of laag is.

4. Signaal prioriteren

Na deze impactanalyse komt er een beslismoment. Uit de impactanalyse komt misschien wel een prio hoog, maar ja, als dit gaat over een product dat we binnenkort niet meer gaan voeren gaat, heeft het niet zoveel zin om dit signaal op te pakken. Dus bij het prioriteren komt er meer context bij om te beslissen of je doorgaat of niet.

5. Oorzaakanalyse

Op het moment dat iemand een signaal indient (de factuur is onduidelijk), weet ik nog niet wat de oorzaak hiervan is. In deze fase kun je allerlei creatieve methoden gebruiken om de oorzaak te achterhalen. Medewerkers betrekken, klanten bevragen, detail klantervaringsketen in beeld brengen. Cruciaal is om de werkelijke oorzaak te vinden, vooral bekeken vanuit het klantperspectief! Dit klantperspectief combineer je met de interne gang van zaken. Stel dat een proces vanuit de klant te lang duurt, dan ga je wel intern kijken hoe je huidige proces nu loopt en waar dit voor de klant dan sneller kan.

6. Verbeteracties formuleren

Zodra de oorzaak helder is, kun je de bijbehorende verbeteracties gaan formuleren. Hier komt de business case om de hoek kijken. Mooi dat we weten vanuit de impactanalyse wat het ons kan opleveren, maar wat gaat het kosten om dit te verbeteren? Je kijkt dus eigenlijk naar je ROI op de verbeteractie.

7. Go/No go beslissing

Ook hier geldt: de business case kan best positief zijn, maar als het een afdeling raakt die binnenkort gereorganiseerd wordt, is ook hier even de sanity check: gaan we deze echt oppakken of niet.

8. Verbeteracties monitoren

In deze fase ga je de hiervoor bedachte verbeteracties uitvoeren en monitoren. Soms kan dit een doorlooptijd van een dag hebben, maar soms ook van een jaar. Afhankelijk van de complexiteit van de verbeteractie. Bij complexere trajecten is het wijs om deze op te splitsen in subactiviteiten, anders is het heel lastig om de voortgang erin te houden en te volgen.

9. Effect meten

Als de verbeteracties zijn doorgevoerd, herhaal je eigenlijk wat je bij de impactanalyse hebt gedaan. Daar weet je al welke klantcontacten en klanttevredenheid van belang zijn voor dit signaal, dus bij de effectmeting x periode later, bekijk je precies diezelfde data en kun je direct zien: “hee, we hebben 5000 calls minder (per call 10,- dus 50K bespaard) en de tevredenheid op het facturatie proces is met 0,3 gestegen!”

10. Resultaat terugkoppelen

Een klacht die je vaak hoort binnen organisaties is dat niemand ooit meer iets hoort van het signaal dat ze hebben ingediend. Daarom vind ik dat het hele proces pas afgerond kan worden zodra de betrokkenen, even kort via een mailtje bijvoorbeeld, horen: “dit was je signaal, dit hebben we ermee gedaan en dit is het resultaat. Dank voor je input en blijf vooral je signalen indienen!” Op die manier creëer je betrokkenheid en blijft men met je meedenken en -werken.

Deze tien stappen kun je voor sommige signalen in een dag doorlopen, voor anderen duurt het een jaar. Dus de tijdslijnen maken niet uit. De structuur maakt dat iedereen weet waar hij of zij aan toe is en ook wie wat in dit proces moet doen. Hierdoor maak je je klantsignaalmanagementproces heel transparant en zit je werkelijk aan het stuur.