Bedrijven en merken staan straks in je WhatsApp contactenlijst

2016 wordt het jaar van conversationeel commerce

WhatsApp heeft inmiddels meer dan een miljard gebruikers, Facebook Messenger passeerde onlangs de 800 miljoen gebruikers. De tijd is rijp om commerce-ecosystemen binnen chatapps en op messenging-platfomen te bouwen. WeChat in Azië is al een succesvol voorbeeld. Google, Apple, Microsoft en Facebook zullen deze trend volgen, de belofte is conversational commerce.

Dat gaat in de kern over het bieden van gemak, personalisatie en het ondersteunen van beslissingsprocessen via chatinterfaces. Bedrijven en merken worden daarmee de nieuwe contactpersonen in onze contactlijst.

Chris Messina, de uitvinder van de Twitter hashtag, werd in 2015 verrast door de integratie van Uber binnen Facebook Messenger. Door simpelweg tijdens een conversatie een adres in het chatvenster in te tikken kan de gebruiker vervolgens met een vingerbeweging direct een taxi bestellen.

Geen inwikkelde toeren uithalen om het adres te kopiëren en te plakken in een andere app, maar gewoon vanuit het chatwindow waarin de conversatie plaatsvindt een actie ondernemen. Deze verandering in de manier waarop bedrijven direct klanten kunnen benaderen duidt hij als ‘conversational commerce’.

Messina definieert deze term als volgt:

Utilizing chat, messaging, or other natural language interfaces (i.e. voice) to interact with people, brands, or services and bots that heretofore have had no real place in the bidirectional, asynchronous messaging context.

Het resultaat van deze trend is dat we in de nabije toekomst met merken, producten en bedrijven communiceren via interfaces als Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram en Slack. Het klinkt nu misschien gek, maar zijn voorspelling is dat we dit binnen no time de normaalste zaak van de wereld vinden. We kunnen gewoon in het tekstvenster van onze messaging client blijven om met een bedrijf of merk te communiceren. Bedrijven en merken zijn de nieuwe contactpersonen in onze contactlijst.

Meer lezen over dit onderwerp?

– Sander schreef eerder over de chatbot als het nieuwe marketingkanaal

– Danny Oosterveer schreef over WeChat, de Aziatische chatapp waar al een flink commerce-ecosyteem op draait

– Thomas van Manen schreef eerder over je merk als (virtuele) assistent in het beslissingsproces

In zijn artikel toont Messina ook aan dat messaging apps inmiddels groter zijn dan sociale media. Eenzelfde fenomeen is inmidels in Nederland waar te nemen. Uit het Nationale Social Media Onderzoek 2016 van onderzoeksbureau Newcom Research & Consultancy blijkt dat ook hier Whatsapp het grootste platform is qua miljoenen gebruikers. Conclusie: messaging is de nieuwe sociale media.

Steeds meer bedrijven zullen het messaging platform in nabije toekomst gaan inzetten om hun producten, diensten en merken beter te positioneren. Het maakt Messina daarbij niet of er een mens of een stuk software aan de andere kant van de lijn zit.

Volgens hem zullen in de loop der tijd softwarebots dermate geavanceerd worden dat ze zich gemakkelijk kunnen voordoen als mensen: “over an increasing period of time, computer-driven bots will become more human-feeling, to the point where the user can’t detect the difference, and will interact with either human agent or computer bot in roughly the same interaction paradigm.”

De combinatie van mensenlijke helpers en A.I. aan de andere kant van het venster willen gebruikers in een micro­moment voorzien van de juiste informatie. Chat is hard op weg een nieuw touchpoint en op termijn een nieuwe actielaag in de customer­ journey te worden. Daarmee zal chat steeds verder vooraan in alle modellen terecht komen. Van service, naar purchase en, over de rug van een A.I. die je helpt oriënteren en kiezen, naar consideration.

Meer weten over conversational commerce, chatbots etcetera, lees dan een voorproef van mijn aankomende rapport ‘Het Bot Effect‘. En laat mij weten wat je ervan vindt!