8 manieren hoe je online strategie de fysieke winkel in trekt

Het lijkt erop dat we langzamerhand vergeten hoe fysieke retail werkt. Bekende namen vallen om en er wordt zoveel gepubliceerd over online shoppen dat dit groter lijkt dan de fysieke retail. Willen we dan niet meer in de echte winkel komen? Onzin natuurlijk. Nog steeds wordt 83 procent van de aankopen, volgens de Thuiswinkel Marktmonitor, in de fysieke winkel gedaan. De sector heeft het natuurlijk wel moeilijk. Om te veranderen is creativiteit nodig en een duidelijke visie.

Dit artikel is geschreven in samenwerkig met Gerben Eshuis

Het startpunt daarvoor is altijd de klant. Het koopproces verschilt niet voor een consument als hij online shopt of naar de winkel gaat. Met dit uitgangspunt kunnen we webshop technieken gebruiken voor de fysieke winkel en direct in de praktijk brengen.

Behoefte & Oriëntatie

1. Retailer – retailer samenwerking

Met technieken als affiliate marketing, link-building en bannering zetten online retailers hun collectie in de etalage van een andere ondernemer. Dit is in de fysieke retail ook goed mogelijk. Welke ondernemers bereiken ook jouw doelgroep en hoe kun je jezelf presenteren bij je collega-ondernemer? Hoe eenvoudig is het als je een modezaak hebt en je bij een schoenenwinkel verderop enkele etalagepoppen aankleedt met jouw collectie erop?

Natuurlijk is het verdienmodel online gebaseerd op makkelijk traceerbare leads, maar dat idee is te hergebruiken. Het is prima denkbaar dat je een waardebon meegeeft die in jouw winkel te verzilveren is. De collega-ondernemer krijgt dan een mooie kick back.

2. Vergelijken en marktplaatsen

Tegen vergoeding jouw collectie aanbieden kan via Beslist.nl, Google Shopping, Miinto en Bol.com. Deze platformen bieden overzicht en beoordelingen zodat een consument het juiste product kan kiezen.

Wat kan een winkelcentrum als soortgelijk platform doen? Bijvoorbeeld local based search toevoegen aan vergelijkingssites. Met andere woorden: een filter “kan ik dit product bij mij om de hoek krijgen” tonen in de vergelijking. En als lokale ondernemers gezamenlijk same day delivery realiseren, dan is dat een sterk winpunt in de vergelijking. Je maakt dan online de vergelijking waarbij ‘lokaal beschikbaar’ of ‘vandaag beschikbaar’ de doorslag geeft in plaats van dat het product een tientje goedkoper is aan de andere kant van Nederland of in het buitenland.

3. Contact en bereikbaarheid

Een consument die een fysieke winkel makkelijk kan bereiken? Interessant concept. Zeker buiten openingstijden. Waarom is er geen chatfunctie of call center 24/7 bereikbaar waar ik productinformatie, beschikbaarheid of bezorgopties kan opvragen? Er zijn gewoon bedrijven die dat voor je uit handen nemen.

Informeren en beslissen

4. Ken de klant voor het juiste aanbod

De online winkels ‘herkennen’ jou als geen ander. Koop bij bol.com en de volgende keer wordt je vriendelijk verwelkomt op hun site. Oriënteer je op een nieuwe laptop, dan zie je daarna op andere sites ook laptops voorbijkomen. Kun je deze ‘accounts’ en ‘cookies’ in de fysieke wereld inzetten?

Door persoonlijk contact kennen kleine winkeliers hun klanten en hun wensen. Daar kan geen cookie tegenop. Grotere winkels hebben de klantenkaart, maar dat is niet sterk doorontwikkeld. Nieuwe technieken zoals iBeacons en gezichtsherkenning is voor de meeste winkeliers ver van hun bed. Dus toch de klantenkaart als variant op het online account?

Ga er in dat geval creatiever en effectiever mee om. Geef een kortingsbon bij aanmaak van de pas in samenwerking met een andere lokale retailer of restaurant. Zodra de klant de pas heeft, vraag je de klant om de pas bij binnenkomst te scannen en niet achteraf! Je weet dan direct wie er binnen is en hopelijk waar zijn interesses liggen, zodat je hierop kunt inspelen. Doe een aanbod op basis van eerdere aankopen of omdat de klant de moeite neemt om zijn pas te scannen.

5. Zoekopties & conversie

Net als online gaat het om zoekopties en conversie. Dat heette alleen nooit zo. Bij warenhuizen staan wel eens zoekborden, maar er kan nog genoeg verbeteren.

Een goed alternatief is een tablet bij de ingang om producten te vergelijken of in te zetten voor locatie- en voorraadinformatie. Wil de consument in de winkel op zijn smartphone vergelijken, zorg dan dat je dit voor bent door een vergelijking in de winkel te tonen. Toon dan natuurlijk wel een eerlijke vergelijking met een rating voor de service, de ‘smile’, het advies, same day fulfilment en al het andere dat een online winkel zo aantrekkelijk maakt, naast de prijs.

Vergeet ook niet op de schappen te vermelden ‘anderen kochten ook’ of een pakket samen te stellen van bij elkaar passende producten. Dat verhoogt gegarandeerd de conversie en consumenten herkennen de werkwijze van online.

Betalen en levering

6. Afrekenen zoals het online ook gaat

Betalen in de winkel? Dat kan toch best met PayPal, Bunq of Twyp? De winkel hoeft alleen maar een account aan te maken en ik kan ter plekke met mijn smartphone overmaken. De smartphone is waar het voor de consument allemaal gebeurt.

Hetzelfde geldt voor self service kassa’s. Hoe komt het dat er zo weinig van zijn? Terwijl we online alles zelf doen en de volledige checkout doorlopen is het in de fysieke wereld slechts mogelijk bij een handvol retailers zoals IKEA en Albert Heijn. Consumenten die weten wat ze willen en snel willen afrekenen waarderen dit!

7. Alternatieve levering

Levering door producten mee te geven? Een alternatief is om gekochte producten na te zenden zodat de consument de handen vrij heeft om nog meer te kopen. Ook hier geldt dat same day delivery door samenwerkende winkeliers een groot voordeel kan opleveren.

Consumenten waarderen het lokale gevoel waardoor de prijsdruk verminderd. In combinatie met een online shop kan met de klant een omnichannel band worden opgebouwd.

Service en herhalingsaankoop

8. Aftercare

Als een online retailer producten via post laat retourneren, waarom een fysieke winkel dan niet? Iedere keer naar de winkel rijden en parkeergeld betalen is toch een drempel. Het toppunt van aftercare is een pickupservice die gewoon meedraait in de same day delivery.

En als bij een retour gestuurd artikel door een online retailer direct geld wordt teruggestort, waarom krijg ik in een fysieke winkel dan een tegoedbon? Gebruik retourpinnen of stort het op mijn PayPal-account of bankrekening. Simpel toch?

Conclusie

Uitdagingen genoeg voor de fysieke retail, maar als je meebeweegt met de consument die overal en altijd wil kunnen kopen, liggen er mooie tijden te wachten. Er zijn veel technieken de afgelopen 20 jaar bedacht om online shoppen een succes te maken. Dit is een grote inspiratiebron om fysieke winkels weer opnieuw uit te vinden. Dat kost tijd, maar het biedt genoeg mogelijkheden voor een nieuw tijdperk in de retail.