Wat is customer journey mapping en wat zijn de ontwikkelingen?
Customer journey mapping maakt zichtbaar hoe een klant interacteert met een bedrijf tijdens het koop- en klanttraject. We noemen het mapping, omdat we de reis visualiseren langs alle contactmomenten en alle mogelijke kanalen. Dit proces strekt van het moment dat de nieuwe klant het contract ondertekent tot en met het moment dat diegene/de klant een ambassadeur van je bedrijf wordt, of tot en met het moment dat de klant weggaat. Een customer journey map maakt inzichtelijk waar mogelijkheden zijn voor het verbeteren van de klantbeleving. In dit artikel lees je waarom customer journey mapping steeds belangrijker wordt en hoe je in acht stappen jouw aanpak kunt uitwerken.
Regie op klantbeleving noodzakelijk om engagement te bereiken
“Over vijf jaar is 75 procent van de marketeers verantwoordelijk voor de totale klantbeleving”, aldus een van de conclusies in een internationaal onderzoek van The Economist in 2015.
Klik op de afbeelding voor een grotere weergave
Een verklaring voor de verschuiving naar marketing zou kunnen zijn, dat we als marketeer meer overzicht nodig hebben van alle berichten die cross-channel, cross-product en cross-business bij de klant kan komen.
Buyer journey vs. customer journey
Een van de startpunten om de regie op klantbeleving te pakken is het in kaart brengen van de customer journey map. Eigenlijk breng je daarmee in kaart hoe een koper met je in aanraking komt en welke touchpoints ervoor zorgen dat hij of zij een klant wordt (ik noem dit deel de buyer journey) tot en met het moment dat iemand een klant wordt en blijft (de customer journey). De buyer en de customer journey samen maken een klantbeleving compleet.
Het in kaart brengen van de buyer journey wordt meestal gedaan omdat je wilt weten hoe je je marketing beter kunt afstemmen op het koopproces, welke content jouw koper helpt naar een volgende fase van het proces en hoe je ervoor kunt zorgen dat je van een lead een klant maakt.
Zodra een lead een klant wordt spelen er andere zaken; denk aan de echte klantervaring op dat initiële moment, de ervaring rondom product of dienst, et cetera. Bij dit deel van de customer journey kan marketing nog wel de regie uitoefenen, maar spelen vele andere personen en afdelingen in de organisatie een rol. Omdat de rol van marketing in beide delen van de journey net wat anders is, maak ik hier onderscheid in.
Customer journey map
De grootste voordelen van een customer journey map zijn:
- je identificeert de interactiemomenten;
- je krijgt inzicht in de behoeften van de klant;
- je krijgt zicht op groeimogelijkheden vanuit het perspectief van de klant;
- je kunt inspelen op de context van de klant;
- je kunt werken aan een optimale klantbeleving, je weet immers waar je op moet letten;
- je krijgt inzicht in hoe je eigen processen kunt optimaliseren.
Ingrediënten van een customer journey map
Er zijn meerdere modellen en meningen in omloop over hoe een customer journey map eruit zou moeten zien. Grofweg is de basis gelijk. Zo wil je duidelijk hebben voor welk type klant de map is, welke fases hij/zij doorloopt, hoe de journey eruit ziet in een flowchart, welke touchpoints er zijn en welke emoties daarbij horen.
In acht stappen naar een customer journey map
- Stel vast voor wie de map bedoeld is.
- Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden.
- Bepaal de scope van de customer journey map.
- Kies een format.
- Bepaal een segment/persona.
- Voer één-op-één-interviews uit met de doelgroep en vul dit aan met een survey.
- Analyseer de resultaten; de emoties en de moments of truth.
- Bepaal de lessons learned, de to-do’s en de KPI’s.
1. Stel vast voor wie de map bedoeld is
Meestal komt de behoefte om de customer journey in kaart te brengen naar boven bij customer service, de laatste jaren ook bij marketing en soms bij de directie. In alle gevallen is de vraag om beter zicht te krijgen op de customer journey gerechtvaardigd, maar vaak hebben de verschillende ‘vragers’ andere resultaten voor ogen.
Zo zal customer service vooral interesse hebben in het verbeteren van de eigen processen of het verhogen van de klanttevredenheidsscore. Marketing zal meer geïnteresseerd zijn in zaken als imago, retentie, klantbediening vanuit marketing en cross- en upsell-mogelijkheden. Een directie zal vooral interesse hebben in de bottom-line: wat levert het op als we processen stroomlijnen en verbeteren?
Misschien is dat ook de reden waarom er zoveel customer-journeytheorieën en -templates bestaan. De customer journey map is meestal een afspiegeling van de behoefte van de initiator. Bewezen is dat hoe meer de organisatie een geïntegreerde aanpak kiest bij zo’n klantverbeterproject, des te groter het langetermijneffect. Dus maak een gezamenlijke customer journey map of zorg dat de verschillende maps die gebruikt woorden door verschillende afdelingen of voor verschillende doeleinden op elkaar zijn afgestemd.
2. Maak inzichtelijk hoe de map gebruikt zal worden
Nu het duidelijk is voor wie de customer journey map bedoeld is, zal ook duidelijk worden hoe de map gebruikt gaat worden. Door een afdeling? Of afdelingoverstijgend? Is het een uitgangspunt bij een verandertraject of is het een levend beeld dat continu geüpdatet gaat worden? Worden personen of afdelingen afgerekend op de gestelde KPI’s? Of worden er geen KPI’s aan de customer journey gehangen en is het vooral om een beeld bij de pijnpunten te krijgen? Wat ook veelvuldig gebeurt, is dat een customer journey in kaart wordt gebracht om de website te verbeteren en te werken aan het optimaliseren van de online klantervaring.
3. Bepaal de scope van de customer journey map
Voor wie de customer journey in kaart wordt gebracht, de context, en met welk doel dit wordt gedaan, bepaalt de scope van de uiteindelijke customer journey map. Startpunt kan zijn het in kaart brengen van een buyer journey en een set customer persona’s binnen de marktsegmenten waarin je opereert.
4. Kies een format
Er zijn meerdere formats mogelijk. Het belangrijkst is dat het format werkt binnen je bedrijf, dat het helder inzicht geeft in de journey en de dimensies die van belang zijn. Zo wil je zeker de flow in beeld hebben van de reis die een klant aflegt vanaf het moment dat hij of zij op zoek gaat naar een oplossing. Belangrijke onderdelen zijn:
- Touchpoints: contactmomenten van een prospect of klant met een bedrijf; dat kan via de website zijn, telefonisch of face-to-face, een brief van de financiële afdeling of gesprek met een accountmanager, etcetera.
- Points of pain: de interacties waarop de prospect of klant een negatieve ervaring heeft.
- Points of delight: de interacties waarop de prospect of klant een plezierige, positieve ervaring beleeft.
- Key moments of truth: dit zijn de momenten die er echt toe doen. Zo kan een contactmoment als heel slecht worden ervaren. Zo’n slechte ervaring kan de doorslag geven voor de klant om weg te lopen.
- Emoties: welke emoties beleeft een prospect of klant gedurende de customer journey: boos, blij, verrast?
In welke vorm het uiteindelijk gegoten wordt, maakt niet heel veel uit, als de juiste onderdelen maar verwerkt zijn. De customer journey map zal handvatten geven voor verandering en verbetering.
Klik op de afbeelding voor een grotere weergave
5. Bepaal een segment/persona
Net als met het maken van een buyer journey start je bij een customer journey ook met een persona. Dit is handig omdat je dan naar een homogene groep kijkt. Ieder bedrijf heeft te maken met meerdere kopers en klanten, en die kun je nu eenmaal niet op een grote hoop gooien. Bepaal voor wie je de customer journey gaat maken.
Beschrijf vervolgens samen met een multidisciplinair team uit je organisatie welke touchpoints er allemaal zijn voor zo’n klant. Dit kan het best in een workshop, omdat je juist zeker wilt zijn dat er geen touchpoints worden vergeten. Bovendien is het ook goed dat men van elkaar weet hoe iedereen interacteert met de klant, of dit nu de financiële afdeling is, customer service, consulting of marketing.
6. Voer één-op-één-interviews uit en vul aan met een survey
In deze fase van het ‘mappen’ heb je input nodig van de klant zelf. Je hebt feitelijk al een lay-out van je customer journey map gemaakt, de touchpoints geïdentificeerd, maar nu wil je weten van de klant:
- of hij/zij dezelfde touchpoints ziet;
- hoe hij/zij deze touchpoints waardeert (op een schaal van belang);
- welke emotie de interactie met het bedrijf, product of dienst losmaakt.
Dit kun je het best doen in kwalitatieve één-op-één-gesprekken met de klant, aangevuld met een online kwantitatief survey ter validatie.
7. Analyseer de resultaten: de emoties en de moments of truth
Nu bundel je alle onderzoeksresultaten en klantinzichten in één overzicht. Hiervoor kun je verschillende tools gebruiken. Je brengt de complete customer journey in beeld met de emoties, de pijnpunten, de points of delight, de moments of truth, ofwel momenten die er echt toe doen. Door de gesprekken te analyseren en deze te valideren met een survey onder je klanten, komt zo de hele klantbeleving in beeld.
Er zijn verschillende tools die je hiervoor kunt gebruiken. Voor workshops denk ik aan post-its die op de muur worden geplakt onder de touchpoints. Dit kan met papier, maar er zijn ook verschillende canvastools online. Het principe is gelijk.
Klik op de afbeelding voor een grotere weergave
8. Bepaal de lessons learned, de to-do’s en de KPI’s
Als je wilt weten hoe je een klant het best kunt bedienen en wat jouw organisatie kan bijdragen, is het van belang een duidelijk beeld te creëren van het klantproces. Op basis van een customer journey map kun je verbeteringen identificeren en prioriteren. Zelf ben ik een groot voorstander van een grid waarin je op basis van de lessons learned de to-do’s neerzet op de volgende assen:
- Welke zaken moeten we oppakken op de korte termijn versus lange termijn?
- Welke verbeteringen hebben een lage impact versus een hoge impact?
In een workshop met je team werk je verbeterideeën en initiatieven verder uit, denk bijvoorbeeld aan:
- callcenter-aanpak;
- accountmanagement-aanpak;
- service-ideeën;
- content voor media: nieuwsbrieven, webpagina’s, social media;
- cross-sellkansen gebaseerd op klantdilemma’s;
- loyalty-ideeën, et cetera.
Zo kom je snel tot een duidelijk actieplan met de bijbehorende KPI’s. Wellicht kan iemand vanuit marketing de coördinerende rol pakken. Als we de trendrapporten moeten geloven, gaat marketing deze rol steeds vaker op zich nemen. Heb jij al zo’n functie in jouw organisatie? Of wil je invulling gaan geven aan deze rol? Ik ben benieuwd naar jouw verhaal.
Ingrid Archer is mede-oprichter van B2B marketingbureau SPOTONVISION en het B2B Marketing Forum. Als marketing- en communicatieprofessional heeft zij ruim 25 jaar ervaring in B2B. Zij initieerde succesvolle campagnes in diverse sectoren en is een van dé experts in Nederland op het gebied van buyer persona’s, customer journeys, account-based marketing en buyer enablement in B2B. Ingrid schrijft voor verschillende blogs en geeft regelmatig webinars en masterclasses over B2B-marketing. Ook is zij docent persona-ontwikkeling en account-based marketing aan de Beeckestijn Business School. Voordat Ingrid spotONvision oprichtte in 2006 werkte zij onder meer als Manager Marketing en Communicatie bij Stater (onderdeel ABN AMRO) en als Global Product Launch Manager bij Baan Company. Ingrid werkte in meerdere nationale en internationale functies en kent de uitdagingen van B2B marketing in de meest brede zin.
Hallo Ingrid, waar staan de woorden initiate, enablement en advocacy voor als u dit zou moeten uitleggen? U stipt de woorden initiate en enablement aan met de volgende zin “denk aan de echte klantervaring op dat initiële moment, de ervaring rondom product of dienst, et cetera.”
Kunt u wellicht meer vertellen over deze stappen van de customer journey? Het zou mij enorm helpen om uw methode nog beter te kunnen begrijpen.
Vriendelijke groet,
Ruben Sluyter
Beste Ruben, ’t is misschien teveel jargon en bovendien Engels, maar wat we bedoelen met ‘initiate’is het begin van de werkelijke klant-leverancier-relatie. Op het moment dat iemand een contract tekent en klant worden, dan ‘begint’ de klant-relatie.
Vervolgens hebben we het over ‘enablement’ en dat gaat over het doorlopende contact dat de klant heeft gedurende het klant-zijn. Welke contactmomenten zijn er dan? Denk aan servicemomenten, contact met bijv. het klantcontactcenter, de rekeningen die de klant ontvangt, de consultants of account managers die over de vloer komen, etc. Allemaal momenten waarop er aan ‘enablement’ met de klant wordt gewerkt.
Tot slot wil ieder bedrijf dat een klant zo lang mogelijk klant blijft en zelfs nog meer dan dat, je wilt dat een klant een promotor van je wordt, dat benoemen we met ‘advocacy’, waarbij je actief probeert van je klant een ambassadeur of promotor van je bedrijf te maken. Iemand die bijv. graag als referent voor je optreedt.
Helpt deze uitleg?
Beste,
Goed beschreven stuk. Echter vraag ik mij af waar de bronnen zijn. Kunt u mij dit vertellen?
@Sing: Je vraag is vrij breed. Kun je aangeven bij welk punt in het verhaal je een bronvermelding zou willen zien?
@BramKoster, Als ik voor Sing mag spreken en direct ook voor mijzelf, denk ik dat de vraag om bronnen betreft het hele artikel is. Wellicht staan er ook eigen meningen of opvattingen, maar op dit moment lijkt het of er geen enkele bron is gebruikt.
Beste Ruben, beste Sing,
Ik verwijs in het begin van het artikel naar een onderzoek gedaan door de Economist ‘The rise of the marketer’. In de rest van het artikel schrijf ik inderdaad uit eigen ervaring en aan de hand van eigen methodes die bij spotONvision, B2B marketingbureau, ontwikkeld zijn. Deze methodes worden continu toegepast en getoetst, onder meer bij klanten als AFAS Software en ECT (in de Rotterdamse haven). Het plaatje van de flow, met de diverse stadia van de customer journey heb ik zelf ontwikkeld. De bron is dus ‘spotONvision’. Excuses dat dit niet duidelijk was. De overige plaatjes, de template voorbeelden, niet, maar daar worden de credentials van benoemd.
Ik hoop dat dit e.e.a. verduidelijkt,
Groeten, Ingrid
@Ruben: waar verwacht je nu precies die bronvermeldingen dan? Is dat bij “Als je wilt weten hoe je een klant het best kunt bedienen en wat jouw organisatie kan bijdragen, is het van belang een duidelijk beeld te creëren van het klantproces.”? Of bij: “Net als met het maken van een buyer journey start je bij een customer journey ook met een persona.”?
Bij feiten vragen we meestal op bronvermeldingen en bij “Over vijf jaar is 75 procent van de marketeers verantwoordelijk voor de totale klantbeleving” staat die ook netjes beschreven. De rest van de tekst is meer een lijst van tips over hoe je customer journey mapping aanpakt.
Hoor dus graag specifieker welk statement je ‘gebrond’ wilt hebben.
Bedankt voor het stuk ik merk dat wanneer ik voor bedrijven een Customer Journey maak deze vaak bedoelt is om inzicht te krijgen in de klantbeleving.
Als ik dat inzicht eenmaal gegeven heb komt de vervolg vraag hoe dit op te lossen. Vanuit een adviserende rol is dit natuurlijk een verlengstuk van de Customer Journey. Wellicht had hier iets meer aandacht aangegeven kunnen worden in het artikel bij punt 8. Al begrijp ik dat dit natuurlijk lastig is omdat elke situatie uniek is.
Mvg, Maico Barneveld
Beste Ingrid,
Voor mijn scriptie wil ik de customer journey in kaart brengen en waar nodig verbeteren van het bedrijf waar ik stageloop. Het betreft een dienst voor de B2B markt. Nu vraag ik me af wat de Lean methodologie met value stream mapping als voordeel heeft t.o.v. customer journey mapping. Heeft u daar misschien iets meer zicht op?
Mvg, Marjola
Beste Marjola,
Ik ben geen Lean-expert, maar voor zover ik weet kijk je bij Lean value stream mapping vooral naar een proces in een keten. Bij customer journey mapping staat de klant en niet het proces zelf centraal. Het gaat dan echt om de interacties met de klant. Volgens mij dienen beide methodes andere doelen. Maar ik hoor ook graag meer van een Lean-expert, die dit eventueel leest ?
Beste Ingrid,
helder stuk. Ik had echter een paar vragen m.b.t. een customer journey die ik zelf aan het opstellen ben, met name het in kaart krijgen van de behoefte van de klant. Uit enquêtes en data analyses kan ik al enkele inzichten halen, maar voor mijn vraagstuk zal de behoefte van de klant vooral uit interviews naar voren moeten komen. Ik vroeg me af of er een bepaald soort vragen zijn om het beste de behoefte van de klant te achterhalen en met welke dingen je rekening moet houden. Ook weet ik niet goed hoe ik de emotie van de klant het beste kan meten, wat hier wellicht mee samenhangt. Heeft u nog tips of kent u artikelen die mij hierbij kunnen helpen?
Met vriendelijke groet,
Sam
ik zou de term buyer vervangen door shopper. een buyer koopt en is dus al klant als hij koopt een shopper is aan het ‘winkelen’ en kan klant worden.
Vet interessant al die Engelse woorden, maar is het niet een beetje teveel blabla en te weinig concreet?
Beste Frits,
Ik probeer ook altijd zoveel mogelijk woorden in het Nederlands te zetten, en soms gebruik ik bijvoorbeeld het woord klantreis (of koopreis als vertaling van buyer’s journey). Maar customer journey is volgens mij een behoorlijk geaccepteerd begrip ook al is het Engels; en bovendien valt dit stuk in een serie van MarketingFacts met als titel de Customer Journey. Andere woorden zijn soms lastiger te vertalen; bijv. ‘mapping’. Ik heb daar nog geen goed Nederlands woord voor gevonden. Voor pakkende Nederlandse alternatieven van ‘lessons learned’ en ’to-do’s’ houd ik me aanbevolen.
M.b.t. jouw opmerking dat het allemaal blabla is, daar kan ik niet veel mee. Ik sta volledig achter mijn eigen teksten en doe dit soort trajecten vaak in de praktijk. Ik kan je aanraden eens met bedrijven te spreken die zo’n aanpak hebben gevolgd; zij kunnen je vertellen over hoe praktisch en nuttig het is om de customer journey / klantreis in kaart te brengen en daarna een verbeterplan op te stellen en uit te voeren.
Groet, Ingrid
Beste Ingrid,
Ik ben bezig met mijn scriptie. Hierbij willen we graag de online customer journey in kaart brengen. Zijn dit dezelfde stappen als bij de ‘gewone’ customer journey? Ik hoor het graag.
Met vriendelijke groet,
Sofie
Beste Sofie, Als je alleen kijkt naar online, dan is dat je scope en dat is natuurlijk prima. Je kunt op dezelfde manier te werk gaan, en ook heel veel info uit online informatie halen, data uit Google Analytics e.d. Zolang je je maar bewust bent dat je de offline / andere contactmomenten niet meeneemt in je verhaal.
Succes! Ingrid
Beste Ingrid
Bedankt voor de blog. Mooi Artikel. Alleen ik heb een vraagje:
Bij stap 3, de scope. Is het daar alleen de bedoeling om bijvoorbeeld het proces van buyer journey in kaart te brengen van: behoeften, informatie zoeken, evalueren, koop, post aankoop, zodat dit in stap 4 gebruikt kan worden in het format? En bij stap 3 staat ook een set persona’s maken. Is dat ter voorbereiding voor het kiezen van een definitieve persona in stap 5?
Groet
Mies
Beste Mies, Ik bedoel vooral bij de scope dat je moet nadenken wat je ermee wilt gaan bereiken en voor wie. Een customer journey kun je op een deel van je dienstverlening toetsen of op een deel van je klantengroep. Je kunt ook mini customer journeys maken. Door te werken aan persona’s of erover na te denken, ga je ook vanzelf nadenken over deze scope. Vergelijk het met iemand is klant van een bedrijf; je kunt dan de customer journey in z’n geheel in kaart brengen (van a tot z), maar je kunt het ook doen m.b.t. een stukje van de dienstverlening (bijv. hoe ervaart een klant de customer helpdesk?) Succes, Ingrid
Beste Ingrid,
Ik vraag me eigenlijk af waarom het in kaart brengen van persona’s/klantsegment(en) pas de vijfde stap is.
In veel casussen wordt ervan uit gegaan dat de missie/visie en de niche waarop je je richt as bekend is voor je nog maar begint een customer Journey in kaart te brengen. Zeker als we uitgaan van de PMF strategy.
Heeft u of iemand anders hier een verklaring voor? 🙂
Goedemiddag Ingrid,
Het opstellen van een customer journey alsmede buyer personas kunnen zowel in de breedte als diepte inzicht geven in maken van het marketingplan. Vaak zie je dat hier demografische of geografische data voor gebruikt wordt.
Op jullie website zag ik dat B2B leadgen core business is voor jullie. Wat zijn voor jullie voorbeelden van buyer personas waarbij demografie of geografie niet voldoende specifiek zijn, die in de praktijk afdoende afbakenend werkten? (Bijvoorbeeld voor een b2b aanbieder van een product/dienst)
In het voorbeeld is leeftijd, geslacht, functie en locatie van de buyer persona te breed om een niche specifieke, en daarbij kosten efficiënte online marketing campagne op te zetten met Google Ads of Social Media Marketing.
Beste Zino,
Demografische en/of geografische informatie is een volledig andere invalshoek als het gaat om afbakening of segmentering voor B2B-koopgedrag. Het zegt namelijk niets over ‘hoe’ iemand koopt. Dat iemand een bepaalde leeftijd heeft, of in een bepaald gebied woont zegt nl. niet zo veel. Als je al via ads of social media de doelgroep wilt bereiken in B2B, dan zou de next best thing, een functietitel zijn of een marktsegment (industrie) waar de koper zich bevindt. Daar zou je met Google Ads en / of social al een eindje komen.
Maar daarmee ga je nog steeds voorbij aan de diepere inzichten in het koopproces, die inzichten scharrel je lastig online bij elkaar, diepte-interviews zijn daar nog steeds het beste middel in.
In B2B kan de doelgroep (niche) waar je je op richt te klein zijn, zoals je beschrijft. Dat gebeurt vaak, dan zou je eens naar een andere aanpak moeten kijken, denk aan account-based marketing en als onderdeel daarvan, social selling.
Hoop dat dit je verder helpt, Ingrid
Beste Ingrid,
Een duidelijk stuk! Momenteel ben ik bezig met mijn scriptie en ben ik een diepte interview aan het voorbereiden. Het doel van het onderzoek is om te toetsen of een pull strategie succesvol kan zijn in de markt waarin mijn opdrachtgever in actief is. Ik heb hierbij een combinatie van de Customer- en Buyer Journey in gedachte.
Ik zie dat er in uw stuk staat dat een enquete ook nog nodig is. (waarschijnlijk om de validiteit van het onderzoek te waarborgen)
Echter twijfel ik hoe ik deze vorm kan toepassen. De markt bestaat namelijk maar uit 114 (potentiële) klanten, waarvan ik niet de directe e-mail adressen heb van de verantwoordelijke voor het product.
Voegt een enquête veel toe aan de validiteit van het onderzoek? Of is een intern onderzoek + Kwalitatief onderzoek ook voldoende? En kan ik bijvoorbeeld de enquête naar dezelfde persoon sturen als de persoon die ik geïnterviewd heb?
Beste Jelle,
Leuk dat je met dit onderwerp bezig bent. Als je kijkt naar het stuk buyer journey dan kun jet prima doen zonder validatie, want je wilt begrijpen hoe iemand koopt, en die koopreis kun je prima uitvinden door kwalitatieve interviews en onderzoek. Als het gaat om klantervaring, dan is een validatie wel wenselijk. Stel je interviewt 3 klanten en die hebben alle drie een andere beleving, wat doe je dan met je analyse? Maar stel je interviewt 10 klanten? Dan zou je meer met je inzichten kunnen, maar…
Het ligt er aan wat je doel is van je onderzoek; wil je vooral weten hoe je de markt kan bewerken met jouw pull strategie (dan gaat het dus vooral om kopen), dan kun je prima zonder enquete verder; maar gaat het om bestaande klanten en je wilt de klantervaring verbeteren, dan kun je het best een lopend klanttevredenheidsonderzoek inregelen.
Hoop dat dit je verder helpt, Ingrid
Beste Ingrid,
Ik heb een aantal vragen over de customer journey. Ik moet de customer journey van een online webshop in kaart brengen. Dit zoals je benoemd om de website te verbeteren en te werken aan het optimaliseren van de online klantervaring.
Maar hoe stel ik bijvoorbeeld de touchpoints vast?
En voor de interviews, wat kan je de klant precies allemaal vragen om erachter te komen wat hun klantbeleving op de website is, welke fase zitten ze in etc? Hoe kan je met de klant erachter komen wat de customer journey is? En hoevaak moet je dit met een klant doen?
Ik loop nogal vast op hoe ik precies de customer journey in kaart kan brengen. Hoop dat je me hier verder mee kunt helpen!
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!