Piet Fortuin (CNV Vakmensen): “Je kunt niet meer vanuit klassieke patronen blijven denken”

Je Achterban is de online community van vakbond CNV Vakmensen. De community is in april officieel gelanceerd en is voor alle vakmensen in Nederland toegankelijk. Via de community wil CNV Vakmensen zowel leden als niet-leden actief bij cao-onderhandelingen betrekken. De droom is om binnen vijf jaar voor minimaal de helft van de cao-onderhandelingen die CNV Vakmensen voert Je Achterban in te schakelen.

Ruim een jaar nadat het ontwerpen van de community gestart is, spreek ik met Piet Fortuin, voorzitter van CNV Vakmensen. Hij heeft dit project vanaf de start persoonlijk onder zijn hoede genomen. Eerder schreef ik een artikel waarin ik uitlegde hoe het concept van Je Achterban tot stand is gekomen.

Ik blik met hem terug op dit traject. Hoe heeft hij het ervaren en welke stappen zijn cruciaal gebleken? Daarnaast kijken we vooruit. Wat zijn de grootste uitdagingen en hoe verandert de organisatie? Tenslotte geeft hij advies voor communitymanagers.

Wat is Je Achterban?

Je Achterban is een community voor en door vakmensen. Iedere sector (eigenlijk iedere cao) krijgt uiteindelijk een eigen subcommunity. Hier kunnen mensen hun persoonlijke vragen stellen over werk en inkomen. Aan elkaar, maar ook aan experts van CNV Vakmensen.

Zodra er cao-onderhandelingen starten in een sector, opent er een apart deel op de community waar je de onderhandelingen kunt volgen. Iedereen kan ideeën aandragen en reageren op stellingen. Vakbondsleden kunnen zelfs hun stem voor of tegen een cao-voorstel via de community uitbrengen. Zo kan iedereen invloed uitoefenen op zijn of haar collectieve arbeidsvoorwaarden.

“Je ziet vaak dat de cao maar een briefje bij de kopieermachine is.”

De noodzaak van de community

Een jaar nadat de ambitie is uitgesproken is er veel gebeurd. Ik vraag Piet Fortuin hoe hij daar nu naar kijkt: “We hebben de doelstelling nog scherper gemaakt. In 2016 willen we tien cao’s op de community hebben, in 2017 vijftig en in 2018 de honderd grootste cao’s.”

Voor CNV Vakmensen lijkt het lanceren van de community een noodzakelijke stap. “Je ziet dat het draagvlak van de cao aan het verminderen is. De cao is honderd jaar geworden, het is een verworvenheid, maar je ziet vaak dat de cao maar een briefje bij de kopieermachine is. We willen weer meer mensen betrekken bij de totstandkoming ervan. Maar de tijd dat mensen naar een zaaltje toe gaan om mee te praten over een cao is voorbij. We doen dit dus niet zozeer om ons businessmodel te veranderen, maar echt vanuit maatschappelijk oogpunt. Om representatief te blijven en mensen betrokken te laten zijn. Natuurlijk vinden we het ook plezierig dat we daarmee nieuwe groepen mensen aan ons verbinden en nieuwe soorten dienstverlening kunnen onderzoeken.”

Digitaal vervaagt de scheiding tussen werk en privé

De digitalisering heeft grote gevolgen voor CNV Vakmensen, omdat de scheiding tussen werk en privé vervaagt. Het gebruik van de smartphone draagt hier sterk aan bij.

Piet Fortuin deelt zijn visie hierover. Waarom is een online community voor CNV Vakmensen juist nu een goede zet? “Mensen komen niet meer zo snel naar jou toe. Je kunt dus niet meer vanuit klassieke patronen blijven redeneren. Als je niet zorgt dat je heel laagdrempelig beschikbaar bent met betrouwbare informatie, dan ben je weg. Mensen willen op een andere manier betrokken worden. Die verandering vraagt wel iets van je organisatie. Maar als je jezelf opnieuw weet uit te vinden, heb je jouw eigen disruptie georganiseerd. En dat kun je beter zelf doen dan dat iemand anders dat voor jou doet.”

Begin bij de gebruikers

Het concept van Je Achterban is omvangrijk en kon niet in één keer gerealiseerd worden. Het belangrijkste voor een levendige community zijn actieve gebruikers. Daarom is het vraag-en-antwoordgedeelte van de community als eerste gebouwd. Omdat dit de gebruikers in eerste instantie echt helpt. Fortuin: “We hebben heel snel de neiging om iets vanuit onze eigen behoefte te organiseren. Maar je moet beginnen met wat de gebruikers (de werknemers) willen.”

Uit het ontwikkelingstraject bleek dat gebruikers niet snel zouden deelnemen aan een community die alleen over cao-onderhandelingen gaat. De behoefte was juist een plaats waar je vragen over je eigen werksituatie kunt stellen. Snelle en betrouwbare antwoorden zijn daarbij cruciaal. Daarom zijn de vakbondsbestuurders en specialisten van CNV Vakmensen het gezicht van de community.

Fortuin: “Wij moeten ervoor zorgen dat we als expert gezien worden op het gebied van werk en inkomen en daarin een hele betrouwbare partner zijn. We moeten snel reageren en het moeten goede antwoorden zijn. Je kunt op internet in principe alles bij elkaar zoeken. Het mooie van Je Achterban is dat je snel een antwoord krijgt op je persoonlijke vraag. Bijvoorbeeld ‘ben ik op 5 mei vrij?’. Dan kun je op internet gaan zoeken, maar dan krijg je vijftig pagina’s en moet je gaan kijken hoe het voor jouw sector zit. Nu kun je het gewoon aan de community vragen en in no time heb je het goede antwoord. Van een collega-werknemer of van onze experts. Dat vinden mensen heel plezierig en maakt het heel laagdrempelig. Pas als wij ze goed helpen, kunnen we ook iets terugvragen. In de vorm van actieve participatie bij de cao-onderhandelingen.”

De voorlopers laten de olievlek uitspreiden

CNV Vakmensen is nu bezig om de community als olievlek te laten verspreiden. Er is een vaste communitymanager gestart, samen met een aantal moderators. Zij hebben ervoor gezorgd dat eerst de ‘voorlopers’ actief worden op de community. Ofwel de ‘early adopters’ met veel motivatie en capaciteit. Fortuin: “De early adopters hebben het echt ontdekt, die zie je vaak terug en zijn heel actief. We zien in de statistieken dat zij vaak vijf minuten of langer actief zijn, dat is heel lang. Voorlopers zijn voor ons juist nieuwe groepen, die plotseling actief worden: meer jongeren, meer vrouwen, dat is mooi om te zien.”

Onder de werknemers van CNV Vakmensen heb je ook voorlopers. CNV Vakmensen is begonnen met de collega’s die het meest enthousiast zijn. Want bestuurders, juristen en andere experts die vragen beantwoorden en cao-onderhandelingen voeren krijgen ineens heel ander werk.

Fortuin: “Dus je moet bevlogen mensen hebben die het zelf willen. In het begin waren we daar wel bang voor. We hebben honderd vakbondsbestuurders en we dachten: ‘Zien die het wel zitten?’. Zij zijn gewend om nieuwsbrieven te schrijven en te vergaderen. We merken nu dat ze allemaal staan te dringen om een community voor hun sector te krijgen. We hebben nu dus een luxeprobleem. Intern zijn mensen zo enthousiast dat we ze in een wachtrij hebben staan. In het begin dachten we dat we ze heel erg moesten overtuigen, nu vinden ze eigenlijk dat het te langzaam gaat.”

“Er moet reuring zijn!”

Activatie is cruciaal

De grootste uitdaging is om het grote publiek mee te krijgen. Activatie speelt daarin een hele belangrijke rol. Fortuin: “Er moet reuring zijn! Er moeten nieuwe blogs, stellingen en polls zijn. Op het moment dat dat niet gebeurt zakt het weg. Mensen moeten constant geattendeerd worden, dan komt het in hun systeem. Daarom zijn we nu bezig om voor iedere subcommunity een activatieplan te maken.”

Voor iedere sector wordt het stimuleren van activiteit anders aangepakt. De werkomstandigheden verschillen per sector en daarmee de context waarin de gebruiker actief is op de community. Piet Fortuin legt uit welke verschillen hij nu al merkt en wat dit betekent voor het activeren en managen van de community. “Bijvoorbeeld in de bouw zie je de grootste pieken toch in de avonden en de weekenden. In de bouw zijn mensen hoofdzakelijk in hun privétijd actief. In het beroepsgoederenvervoer zie je meer activiteit onder werktijd. Chauffeurs zijn vooral bezig met hun mobiel als ze even rusttijd hebben, op een parkeerplaats.”

Goed op deze verschillen inspelen is een organisatorische uitdaging. Het resultaat is wel dat de vakbond veel makkelijker te benaderen is. “We hebben de belofte dat mensen altijd binnen 24 uur het goede antwoord hebben. In ons callcenter zitten ook de moderators die de zaken in eerste instantie in de gaten houden. Die zitten er tot 22:00 uur ’s avonds. Onze experts krijgen actieve meldingen op het moment dat er een specifieke vraag is. Dat gaat goed, maar naarmate je groter wordt, wordt het spannender.

“Zonder een antwoord te hebben op de behoefte van de gebruikers hoef je het niet eens te doen. Want dan verkoop je namelijk iets.”

Tips

Een eigen community betekent een grote verandering voor je organisatie. Maar het is een grote stap in je digitale transformatie. Overweeg je om een online community te bouwen?

Piet Fortuin deelt twee dingen die volgens hem het allerbelangrijkste zijn. “Doe het aan de voorkant goed. Zorg dat de community van de mensen zelf is. Het moet niet een veredelde site van je organisatie worden. Kijk dus naar wat de gebruiker motiveert om bij te dragen. Daarom staat het vraag-en-antwoord-gedeelte bij Je Achterban voorop, want dat is de behoefte van gebruikers. Dat is een hele belangrijke trigger voor mensen om ernaartoe te gaan. Zonder een antwoord te hebben op de behoefte van de gebruikers hoef je het niet eens te doen. Want dan verkoop je namelijk iets.”

Een community bouwen vraagt een lange adem. Daarom voegt hij tenslotte toe: “Geloof erin! Je krijgt absoluut tegenslagen. Het kost veel tijd en geld. Soms vraag je jezelf af of je wel met de goede dingen bezig bent. In het begin zijn er veel sceptici, maar na een tijd zal dat omslaan. Als je nu aan onze mensen zou vragen of we het wel moeten doen, dan zegt 90 procent ‘ja natuurlijk moeten we het doen!’. Onze professionals zijn er trots op. Ze vinden het modern. Ik ben er optimistisch over. Het realiseren van de droom is in zicht!”