Voor succes met klantbeleving moet je de taal van de organisatie spreken
Wat maakt dat je een organisatie in beweging krijgt op klantbeleving? De initiatieven vertalen naar concrete stuurinformatie!
We schrijven het jaar 2007. Ik was druk bezig met mijn droom, namelijk ervoor zorgen dat organisaties “weer normaal gaan doen”. Oftewel: hun dienstverlening laten aansluiten bij de behoefte van klanten en medewerkers. Dat deed ik vooral vanuit klachtenmanagement. Waar ik echter al snel achterkwam, was dat iedereen graag de dienstverlening vanuit de klant willen verbeteren, maar dat er meer nodig is dan goede intenties om dit ook echt te realiseren. Bij klachten kwam namelijk al snel het commentaar vanuit management: “Tja, om hoeveel klachten hebben we het nou? Die 100 klachten vormen nog niet eens 2 procent van al onze klantcontacten.” Wat natuurlijk ook gewoon waar is.
Dus in de strijd om de prioriteiten van beperkte capaciteit en budget was mijn les om klantbeleving te vertalen naar stuurinformatie voor de organisatie. En wel op twee assen:
- Hoeveel kosten je kunt reduceren met betere klantbeleving.
- Op welke punten je het beste geld kunt investeren om de tevredenheid te verhogen.
De ervaringen van de afgelopen 10 jaar heb ik nu beschreven in mijn boek ‘Klantsignaalmanagement‘, dat vandaag officieel uitkomt. In dit boek loods ik je door de stappen die nodig zijn om klantbeleving succesvol op de kaart te zetten.
4 pijlers
In de basis zijn klantbehoeften heel eenvoudig. Iedereen is mens, dus als je je verplaatst in hoe je zelf, hoe je moeder, hoe je partner behandeld wil worden, kom je een heel eind. En toch is het blijkbaar niet zo makkelijk. Een organisatie is een complex geheel van producten, diensten, afdelingen, processen, belangen, et cetera. Om de beleving van klanten te verbeteren, moeten al deze facetten samenkomen.
Doe de test
Succesvol klantsignaalmanagement rust dan ook op 4 pijlers: klant, medewerker, verbeteren en het organisatiesysteem. Om het voor jou makkelijk te maken te achterhalen hoe jouw organisatie ervoor staat op deze vier pijlers, heb ik een ‘rijpheidstoets’ ontwikkeld. Na het invullen ervan ontvang je binnen uiterlijk één week een rapport met je scores.
Ga naar de Klantsignaalmanagement Rijpheidstoets!
Let op: als je de vragenlijst uiterlijk 30 september 2016 invult, maak je bovendien kans op een gratis exemplaar van het boek ‘Klantsignaalmanagement’. Onder alle invullers tot en met die datum worden 5 boeken verloot.
Mijn 'reason of being' is ervoor te zorgen dat organisaties goed omgaan met mensen: klanten én medewerkers. In de afgelopen 20 jaar heb ik zowel vanuit onderzoek (PhD in CX) als praktijkervaring continu methodieken ontwikkeld die deze softe droom vertalen in de hard meetbare taal van organisaties. Deze methodiek is inmiddels internationaal bewezen, in meer dan 12 landen. In mijn boek Klantsignaalmanagement beschrijf ik mijn visie en methodiek vanwaaruit ik nog steeds werk en op mijn website Accelerate In Experience vind je recente nieuwe inzichten om dagelijks het verschil te maken voor klanten en medewerkers.