5 vragen aan: Marie-Paule Fritschy, OLVG

Elke maand stel ik 5 vragen over (social)mediamonitoring (SMM) aan een expert op het gebied van communicatie en reputatiemanagement. Deze maand: Marie-Paule Fritschy, contentspecialist bij OLVG, hét stadsziekenhuis van Amsterdam.

1. Hoe toon je intern de meerwaarde van SMM aan voor jouw organisatie? Kun je dit toelichten met een eigen voorbeeld?

“”Zo zeg, daar word ik verlegen van…… Dank voor het doorsturen.” Dat is een willekeurige reactie van een medisch specialist die we een compliment doorstuurden dat via social media was gedeeld. Het compliment was opgepikt door het webcareteam dat de social media monitort en medewerkers op de hoogte stelt van berichten die over OLVG verschijnen. Medewerkers zijn geabonneerd op alerts of nieuwsbrieven en daarnaast delen we media-analyses over specifieke onderwerpen/events.”

2. Hoe groot is de rol van SMM in de bepaling van de (communicatie)strategie van de organisatie?

“Patiënten weten OLVG ook via social media te vinden. Wat er op social media over ons wordt gedeeld, is een van de bronnen waaruit we putten om inzicht te krijgen in onze patiëntenpopulatie en onze zorg af te stemmen op ieders specifieke situatie. Ook halen wij veel informatie uit artikelen in printmedia en online bronnen zoals blogs, fora en reviewpagina’s.”

3. Kun je een voorbeeld van een eigen case geven waarbij socialmediamonitoring en -analyse hebben geholpen of niet hebben kunnen ontbreken?

“Vorig jaar was er een grote overstroming rond het VUmc, het ziekenhuis moest tijdelijk worden ontruimd. Voordat dat definitief werd besloten, wisten we al dat de kans bestond dat we extra capaciteit vrij moesten maken voor de opvang van VUmc-patiënten. Het monitoren van berichtgeving – ook onze Twitter-feed stroomde zowat over – hielp ons om goed op te hoogte blijven van de situatie. Alle patiënten zijn uiteindelijk veilig naar andere ziekenhuizen geëvacueerd, waaronder OLVG.”

4. Welke inzichten zou jij in de toekomst nog willen verkrijgen met behulp van SMM?

“OLVG staat al ruim anderhalve eeuw midden in de samenleving van Amsterdam. We willen een sleutelrol vervullen in de verbetering van de gezondheid en zorg voor iedereen in onze stedelijke omgeving. Met socialmediamonitoring kunnen we meer inzicht krijgen in onze patiëntenpopulatie en die inzichten gebruiken om iedereen in onze stad en regio de beste zorg en behandeling te blijven bieden.”

5. Welke tip(s) heb jij voor iedereen die zijn SMM naar een hoger niveau wil tillen?

“Bekijken wat er over je organisatie wordt gepubliceerd is een prima uitgangspunt als je start met monitoring van (social) media. Je glimlacht bij een compliment of positief bericht in de krant, bent geërgerd over een onterechte opmerking.”

“Maar de vraag die je jezelf bij het monitoren van media vooral moet stellen is: wat wil je met deze kennis doen? Ter info aannemen, doorsturen aan betrokkenen of een stap verder gaan en zelf – als organisatie – deelnemen aan het gesprek? Als je weet wat je wilt met de alsmaar groter groeiende hoeveelheid content, vooral online, kun je de berichtgeving gericht in de gaten gaan houden.”