Alexander Wijninga (Watermelon): “Wij automatiseren met a.i. een deel van de klantenservice”

De klantenservice is veranderd. Ooit was het een telefonische dienst, maar vandaag de dag verloopt veel contact via mail of social media. Het bedrijf Watermelon speelt daarop in: “Er zijn honderden manier van communiceren met een bedrijf. Wij hebben gezegd: we gaan al die manieren in één bak verzamelen en geven dat weer in één overzicht voor alle klantenservicemedewerkers voor dat bedrijf. Er zijn al wel meer bedrijven die een centraal overzicht maken, maar die zijn nog niet ingericht op de nieuwste tools: Instagram, Whatsapp of Twitter DM’s. Dat is eigenlijk heel gek”, alsdus CEO Alexander Wijninga.

Gek misschien, maar het kostte Watermelon bijna de kop. Het bedrijf ging failliet na een ruzie met Whatsapp. Watermelon zou inbreuk hebben gemaakt op de gebruiksvoorwaarden van Whatsapp, waarna investeerders zich terugtrokken. Inmiddels is het bedrijf opnieuw gestart met een bredere insteek. Er werd al 1,5 miljoen aan investeringsgeld opgehaald. “We staan aan de geboorte van een nieuwe revolutie en dat is kunstmatige intelligentie. Die gaat heel veel betekenen in de hele wereld en daar wilden we een groot bedrag voor hebben: om daar fors in te kunnen investeren.”

“De klant moet zich geholpen voelen”

Watermelon hoopt met hulp van kunstmatige intelligentie een deel van de klantenservice te automatiseren. “Je wilt als bedrijf op allerlei manieren in gesprek gaan met je klant. Dat kost heel veel geld. Ik sprak laatst een bedrijf en dat had op piektijden 300 medewerkers op hun klantenservice zitten. Op het moment dat je daar 10 procent van kunt automatiseren, ofwel 30 FTE op piektijd wegwerken, is dat ontzettend veel geld wat ze op andere manieren weer aan hun klant kunnen besteden. En wij gaan dat met a.i. faciliteren.”

Watermelon heeft al ervaring met het bouwen van chatbots. Door heel veel data te verzamelen hoopt het bedrijf algoritmes te kunnen ontwikkelen waarmee geautomatiseerde gesprekken natuurlijk aanvoelen. “In het begin kan zo’n chatbot helemaal niks, maar naarmate er meer data komen groeien de mogelijkheden. De kunst is dan om het persoonlijk te laten voelen, naast snel en efficiënt. De klant moet zich geholpen voelen. Op dit moment zijn we daar nog niet klaar voor en daarom zeg ik ook: we staan aan de geboorte van iets nieuws, maar we gaan daar 100 procent naartoe. Dat weet ik heel zeker.”

“Zonder sales, geen geld, geen doorontwikkeling”

Wijninga is pas 22 jaar, maar heeft al heel wat ervaring als ondernemer. Zijn belangrijkste lessen tot op heden: wees wantrouwig naar iedereen, zorg dat je mensen aanneemt die iets kunnen en geen mensen die zeggen dat ze iets kunnen en sales, sales, sales. “Ik zie heel veel startups om me heen die zich alleen maar focussen op het product en de sales vergeten. En zonder sales geen geld en geen doorontwikkeling. Laten we eerlijk zijn: mensen zijn het allermoeilijkste wat er is, daarom willen we ook dingen automatiseren. Ik heb inmiddels wel veel meer mensenkennis en meer ervaring. Ik besteed er ook veel meer aandacht aan: ik kijk ook wat is je trackrecord: wat heb je gedaan en hoe lang. Ik bel na: hoe was dat? Wat deed iemand? Dus ik wil geen mensen die zeggen dat ze iets voor je gaan betekenen, maar alleen mensen die al eens hebben laten zien dat ze dat ook werkelijk kunnen waarmaken.”

Watermelon richt zich de komende tijd op groei. Naast de ontwikkeling van bruikbare kunstmatige intelligentie. “We investeren in onszelf, dus er zit niet heel veel druk op de ketel. Ik heb mijn online marketingbedrijf ooit verkocht en daarmee kon ik samen met een partner mooi doorpakken. Onze doelstelling voor dit jaar: in ieder geval 4000 betalende klanten, zowel in het MKB als bij grote bedrijven, maar ook de kapper op de hoek die met het gratis account aan de slag kan. En we willen in ieder geval in West-Europa een begin hebben gemaakt om resellers te werven zodat we ons product kunnen verkopen in die landen.”

Wijninga heeft zijn draai in ieder geval gevonden. “Ik ben met ondernemen begonnen omdat ik het leuk en leerzaam vond. Ik heb nooit een studie gevolgd. Ik word hier gelukkig van. Ondernemen is een levensstijl, die heb ik aangenomen en daarmee los ik problemen op.”