Dit is de stand van zaken van chatbots in Nederland

2017 moet het jaar van de chatbot worden. Zoals de app de belofte was van 2008, is de chatbot nu aan een opmars bezig. Chatbots bestaan echter al veel langer. Al sinds halverwege 20e eeuw zijn er ideeën en prototypen van chatbots te vinden. De wens om te communiceren met een machine bestond al lang voordat moderne chatbots of zelfs het internet bestonden. Hoe zit het met de ontwikkeling van chatbots in Nederland?

Als je de definitie van chatbots opzoekt op Google, lees je het volgende:

De Nederlandse definitie loopt achter op de ontwikkelingen in andere taalgebieden. Yahoo en Windows Live worden als platformen genoemd in plaats van Facebook en WeChat. Niet alleen de definitie maar ook de mogelijkheden in de Nederlandse taal op het gebeid van chatbots lopen achter op die ontwikkelingen in bijvoorbeeld de Engelse taal.

De ontwikkeling van chatbots

Door de snelheid waarmee artificial intelligence (a.i) en machine learning zich de laatste jaren ontwikkelen, nemen ook de kracht en functionaliteiten van chatbots toe. De chatbots uit 2004 zijn basale voorgeprogrammeerde keuzemenu’s. Het wordt voor computers steeds makkelijker om grote hoeveelheden data te verwerken en daarin patronen te herkennen.

Daarmee kan ‘geleerd’ worden van de patronen en kan de software die patronen proactief gaan herkennen. Deze ontwikkeling zorgt ervoor dat bots nu niet alleen in staat zijn om te herkennen wat je vraag is, maar dat zij ook proactief kunnen kijken naar informatie die relevant is voor de gebruiker. In feite is de zoekfunctie van een website een simpele versie van a.i. Ook je rekenmachine op je laptop is een vorm van AI.

In 1956 zei John McCarthy:

“As soon as it works, no one calls it AI anymore.”

Innovation Hype Cycle

Het interpreteren van taal – Natural Language Processing (NLP) neemt de laatste jaren een vlucht. Die ontwikkeling zorgt met name voor beter functionerende chatbots. Maar de echte doorbraak in toepassingen van NLP zal nog even op zicht laten wachten. De voorspelling van Gartner is dat NLP pas over anderhalf tot vier jaar van nu doorbreekt bij de massa.

Bron: Gartner.

We bevinden ons nu aan het begin van de Peak of Inflated Expectations in de Hype Cycle van Gartner. Met één been staan we nog wel in de exponentiële lijn Technology Trigger. We zien steeds meer media-aandacht voor a.i., NLP en chatbots, maar tegelijkertijd hebben we het slechts over de eerste generatie producten.

De hype rond chatbots

In het voorjaar van 2016 kondigt Facebook de lancering van hun botplatform aan. Dit is het startpunt van de chatbothype in de media.

Doordat grote messengerplatformen, zoals Facebook Messenger en Skype van Microsoft, bots toelaten op hun platform, wordt het mogelijk om software te bouwen die in deze platformen werkt. Dat betekent dat bedrijven met een bot in Facebook hun service beschikbaar maken voor iedereen die op Facebook zit. Zonder dat de gebruiker eerst een app hoeft te downloaden, kan hij gebruikmaken van de dienstverlening.

Consumenten zijn steeds minder bereid om voor iedere actie een nieuwe app te downloaden. Ze verplaatsen zich naar chatapps om hun vragen direct aan bedrijven te stellen. Volgens Gartner wordt Facebook het WeChat van het Westen. Dit betekent dat we straks allerlei zaken via Facebook kunnen regelen van betalen tot aankopen doen.

Soorten bots

Een gescripte bot

De meeste bots die momenteel verschijnen zijn gescript – de conversatie verloopt volgens een vooraf vastgesteld patroon. De bot vindt informatie op een aantal basis onderwerpen of tags die vooraf ingesteld zijn. Er kan op ‘buttons’ gedrukt worden om tot interactie over te gaan.

Vrije conversatiebot

Een slimme chatbot is de som van een goed algoritme (a.i.) en een goede database waarop het algoritme kan trainen (machine learning). Deze bot is in staat te ‘begrijpen’ wat je vraagt en daar een passend antwoord op terug te geven. Dat antwoord wordt gevormd door een combinatie van de content uit de database waaruit de chatbot zijn informatie haalt en de vorm waarin een antwoord wordt geschreven. Dit laatste aspect is wel nog gescript.

De meest gebruiksvriendelijke, slimme, Nederlandse chatbot die velen van ons hebben gezien is die van KLM. Deze bot is een conversationele, informatieve chatbot op Facebook Messenger.

Nederlandse chatbots

Jinek

De eerste Facebookbots doen de laatste maanden hun intrede in Nederland. Zo zagen we de chatbot Jinek op het toneel verschijnen.

Zij voorziet je iedere dag van nieuws en actualiteiten. Een duidelijke toepassing, maar de bot voert nog geen echte conversatie. Deze chatbot zendt voornamelijk informatie. Leuk om op de hoogte te blijven over de onderwerpen waar Eva Jinek haar programma over maakt. Een uitdaging voor deze bot zou echter de retentie kunnen zijn. De persoon Jinek is krachtig omdat je het gevoel hebt met haar van doen te hebben. Omdat gebruikers om die reden een menselijke reactie zouden kunnen verwachten, kan het zijn dat het tegenvalt dat Eva niet terugpraat.

Eneco

De servicebot van Eneco is een bot die de klant helpt met zijn aangifte. Hij vereenvoudigt een proces en maakt de service proactief. Het functieprofiel van de bot is helder en de bot doet zijn werk naar behoren. De bot is een handig hulpje in een proces dat vervelend is voor mensen en waar ze tegenop zien. De toegevoegde waarde van een bot in het doorgeven van de meterstanden is dat hij de gebruiker helpt bij dit proces. Eventuele vragen in het proces worden direct beantwoord waardoor de klant de klus meteen kan afmaken.

KLM

De Facebook Messengerbot van KLM is al vaak besproken in verschillende artikelen. De bot is een gebruiksvriendelijke, informatie- en communicatietool die het klanten makkelijk maakt om vluchtinformatie te ontvangen en op te zoeken in Messenger. Deze bottoepassing is bedoeld voor een korte interactie waarvoor het niet nodig is om een app te downloaden die je misschien maar twee keer per jaar gebruikt.

Treintje

Met Treintje kunnen reizigers hun treinreis plannen. De toepassing is leuk, maar de chatbot begrijpt bijvoorbeeld nog niet wat ‘aankomst’ is in plaats van het tijdstip van ‘vertrek’. Bij veel reisapps en websites kunnen gebruikers wel hun aankomst- of vertrektijdstip invullen. ‘Treintje’ zal wellicht nog in functionaliteiten groeien. De conversatie is in ieder geval helder en prettig.

NOS

De NOS Update bot heeft een duidelijke doelgroep, is speels en heeft een helder concept dat je als gebruiker meteen begrijpt. De dagelijkse weer- en headline informatie vind ik persoonlijk fijn. Het biedt meer interactiemogelijkheden dan de nieuwsbot Jinek. Wat je als marketeer van deze bot mee kan nemen is dat hij duidelijk een doelgroep aanspreekt en een probleem probeert op te lossen, namelijk dat millennials weinig nieuws meer consumeren via traditionele wegen.

Hoe zit het met onboarding?

Onboarding is de eerste uitdaging bij een bot, net zoals bij een app, maar retentie en tevredenheid over de service zijn de volgende hordes die voor een belangrijk deel het succes van je bot bepalen. Om mensen te stimuleren om de bot te gebruiken is er ook marketing nodig. Dit is niet anders ten opzichte van de app.

Wat wel wezenlijk anders is bij een bot is dat deze met één klik geopend kan worden, zonder dat de gebruiker deze eerst hoeft te downloaden. Deze ‘download drempel’ is een probleem geworden bij apps. Over dit probleem kan je in dit artikel lezen.

Taalherkenning

Het aantal bedrijven met een Nederlandse chatbot blijft echter gering. Chatbots moeten voorzien worden van intelligentie. Die a.i lenen bedrijven nu vaak van de grote spelers in de markt: Microsoft, Google, IBM en Facebook. Deze bedrijven richten zich met name op taalherkenning in de meest gebruikte talen zoals Engels.

Ondersteuning is er nog weinig voor de Nederlandse taal. Daarom zijn de ‘slimme’ Nederlandstalige chatbots nog op één hand te tellen. Er zijn wel datasets waarmee je een chatbot kunt trainen. Deze zijn alleen meestal een goed bewaard geheim van bedrijven.

“Wij moeten een app”

Net als in de tijd dat apps opkwamen en hip werden zal nu mogelijk een soortgelijke situatie onder marketeers ontstaan. Bedrijven voelen dat ze ‘er iets mee moeten’. De technologie gaat dan voor de toepassing. Het soort bot dat je kiest moet aansluiten bij de service of de oplossing die je wilt bieden.

Er zijn verschillende mogelijkheden voor het creëren van een bot. Afhankelijk van de doelgroep en het soort taken dat je de bot wilt laten uitvoeren, maak je een keuze voor een bepaald platform en het soort chatbot. Precies zoals je dat bij andere soorten media en content zou doen.

Als je een consumentenproduct verkoopt en veel van jouw klanten zitten twee uur per dag op Facebook, dan is het wellicht interessant om je service en verkoopmogelijkheden daarin uit te breiden middels een Messengerchatbot.

In de B2B-markt kan het interessant zijn om je bot in Slack – een team conversatieplatform – te bouwen om daar vragen uit teams direct te kunnen beantwoorden.

Conclusie

Het Nederlandse chatbotlandschap staat nog in de kinderschoenen. Zolang er nog weinig open databronnen met veel data over de Nederlandse taal zijn te gebruiken, zal de slimheid van Nederlandstalige bots op zich laten wachten. We zullen wel al steeds meer gescripte bots gaan tegenkomen die in staat zijn simpele taken uit te voeren om de gebruiker op één soort probleem te faciliteren.

Pas wanneer de grote artificiaI intelligence spelers zich voor een langere tijd op de Nederlandse taal focussen, zal de slimme Nederlandse bot gemeengoed worden. Tot die tijd vermaken wij ons nog wel met de gescripte bots die zeker externe en interne klantenservices- en e-commercemedewerkers kunnen faciliteren.

Experimenteren met de eerste processen tot geautomatiseerde conversaties is op dit moment ook een manier om meer kennis te vergaren en te kijken wat wel en niet werkt voor welke dienst of product.