Aan de slag met abonnementsmodellen: alles wat je moet weten over incassomachtigingen

Dat we tegenwoordig alles online doen, is gesneden koek. We bestellen online voor miljoenen euro’s aan producten en betalen die eenvoudig via iDEAL of achteraf betalen. We merken al enige tijd dat er een verschuiving plaatsvindt: het businessmodel van eenmalige aankopen verschuift steeds vaker naar het afsluiten van abonnementen. Een voordeel omdat wij als ondernemers gebaat zijn bij klantbehoud, echter soms ook een stuk ingewikkelder. Bij abonnementen zit de vork namelijk heel anders in de steel als het gaat om betalen.

Als ondernemer ben je verplicht om bij een automatische afschrijving een incassomachtiging te overleggen en dat is niet altijd even makkelijk. In dit artikel wil ik je wegwijs maken in de wereld van digitale incassomachtigingen, de bijbehorende mandaten en hun voor- en nadelen. Bovendien beschrijf ik het risico per mandaat en de kans op een Melding Onterechte Incasso (MOI).

Wat is een automatische incasso?

Een automatische incasso is misschien wel een van de oudste betaalmethoden en wordt voornamelijk gebruikt voor periodieke (doorlopende) betalingen. Ondanks dat deze betaalmethode gemak uitstraalt, hebben bedrijven hier in het verleden misbruik van gemaakt. Als gevolg werd de wet aangescherpt, bijvoorbeeld de Wet van Dam en de SEPA wetgeving.

De SEPA wetgeving zorgt ervoor dat de consument een automatische afschrijving gedurende 56 dagen – zonder opgaaf van reden – terug kan laten boeken. Indien het echt uit de hand loopt, kan de consument na deze 56 dagen (tot 2 jaar) contact opnemen met de bank om een Melding Onterechte Incasso te doen. De bank voert dan de handeling voor terugboeking uit met als gevolg hoge kosten voor de opdrachtgever van wel 65 euro per MOI.

Digitale incassomachtiging

Een digitale incassomachtiging is het elektronische alternatief van een papieren machtiging. De consument geeft via deze machtiging zijn of haar toestemming om het bedrag automatisch af te laten schrijven van de bankrekening. Er zijn momenteel vier soorten digitale incassomachtigingen: via internetbankieren, een e-mandaat en een sms- of e-mailmandaat.

Door een digitale incassomachtiging te gebruiken verklein je de kans op een stornering en Melding Onterechte Incasso (MOI). We zeggen ook wel:

“Zonder een mandaat moet jij bewijzen waarom jij WEL mag incasseren. Met een mandaat moet de consument bewijzen waarom jij NIET mag incasseren.”

De consument en zijn spanningsboog

Het geduld van een consument is beperkt. We willen allemaal zoveel mogelijk gebruiksgemak ervaren in zo min mogelijk tijd. Een incassomachtig mag daarom vooral niet te veel moeite kosten. Zeker wanneer het invullen van een mandaat veel tijd in beslag neemt, is de kans op conversieverlies groter.

Een digitale incassomachtiging kent altijd een extra boodschap en/of stap. Hierdoor wordt er vaak onterecht gedacht dat een digitale incassomachtiging voor conversieverlies zorgt. Uit onderzoek blijkt echter dat het tegenovergestelde het geval is. Puur gebaseerd op de hoeveelheid klanten die het mandaat afronden, zal je een daling in conversie zien. Kijk je echter naar het aantal betalende klanten ten tijde van de automatische afschrijving, dan is de omzet vaak hoger. Omdat je minder te maken hebt met storneringen, is het gebruik van een digitaal mandaat dus voordeliger.

Onderzoek onder onze klanten laat zien dat met een mandaat negen van de tien klanten betaalt, tegenover negen van de vijftien klanten zonder een mandaat.

De mandaten:

1. Digitaal Incassomachtigen via de bank

Digitaal Incassomachtigen is de merknaam van het product van de banken. Partijen die dit mandaat aan mogen bieden worden Mandaat Service Provider genoemd (MSP’s). Dit mandaat wordt afgegeven middels een webpagina in de vertrouwde internetbankieren omgeving waarbij direct gesproken wordt over ‘Uw machtiging’. De klant dient enkel een akkoordverklaring af te geven, waarna een uniek mandaat ID wordt gegenereerd, die ook direct in de bankomgeving van de consument wordt geregistreerd.

Het voordeel van deze machtiging is dat de kans op een MOI zeer klein tot onmogelijk is, tenzij er een aantoonbaar dispuut is. De consument heeft immers toestemming aan de bank gegeven om het bedrag automatisch van de bankrekening af te mogen schrijven. Het nadeel van deze machtiging is dat er uitsluitend een machtiging wordt afgegeven, het doen van een eerste betaling via bijvoorbeeld iDEAL is hiermee uitgesloten.

Digitaal Incassomachtigen van de bank is de duurste optie: de gemiddelde inkoopprijs ligt tussen €1,50 en €2,00 per machtiging. Aangezien ook voor dit type machtiging nog altijd een storneringstermijn van 56 dagen is, is het gebruik van deze machtiging nog niet breed geaccepteerd. Deze manier van machtigen is wel zeer interessant voor de zakelijke machtiging (tussen bedrijven, zoals leasemaatschappijen), aangezien daar geen storneringsrecht op is.

2. E-mandaat

Een e-mandaat is een flexibel mandaat dat gecontroleerd wordt middels een iDEAL-betaling. Dit kan een betaling zijn van een bedrag ter controle van de bankgegevens en toegang zodat de eerste termijn direct betaald wordt. Op het moment dat deze machtiging via een Mandaat Service Provider wordt aangevraagd, wordt ook hier een uniek mandaat ID gegenereerd.

Het e-mandaat is goedkoper dan het incassomachtigen van de bank. De inkoopprijs ligt tussen €1,00 en €1,50 per machtiging. De kans op een MOI ligt echter wel iets hoger dan bij incassomachtigen van de bank. De cijfers met betrekking tot storneringen zijn echter zeer gunstig: slechts zo’n 4 procent van de transacties met een e-mandaat wordt gestorneerd ten opzichte van soms 15 procent zonder e-mandaat.

3. Sms-mandaat

Een sms-mandaat wordt vaak gebruikt door callcenters. Tijdens het gesprek wordt er gevraagd om een telefoonnummer, waarna de persoon in kwestie een smsbericht met een unieke code ontvangt. De callagent vraagt de code aan de klant en voert deze vervolgens in via het callcentersysteem. De consument ontvangt na het gesprek een bevestiging van het mandaat inclusief de abonnementsvoorwaarden.

Door het sms-mandaat te gebruiken, dient de consument een uitstap te maken naar een ander kanaal. Het conversieverlies is hierdoor vrij hoog, alsmede het irritatieniveau van de consument. Bovendien is er geen officieel mandaat afgegeven, omdat het niets bevestigd over de identiteit van de persoon die het akkoord geeft. Daarnaast levert het geen controle op over het gebruikte bankrekeningnummer. De kans op storneringen en MOI is hierdoor hoog.

Het sms-mandaat is minder betrouwbaar en brengt een hoger risico met zich mee. Echter is de prijs er ook naar, namelijk tussen de € 0,25 en € 1,00.

4. E-mailmandaat

Tot slot is er het e-mailmandaat. Ook deze variant wordt vaak gebruikt door callcenters. Zodra de consument telefonisch akkoord geeft op het aanbod, wordt er een bandopname gestart. Nadat de bandopname is voltooid, wordt er een e-mail gestuurd met een betaal- of bevestigingslink. De machtiging gaat van start nadat de klant op de link in de e-mail heeft geklikt.

De conversie op het e-mailmandaat is dramatisch laag, namelijk 15 procent. Ook bij het e-mailmandaat ben je niet verzekerd van de identiteit van jouw klant. De inkoopprijs echter is relatief goedkoop, tussen de € 0,00 en € 0,25. Daarnaast heeft het e-mailmandaat een hoge kans op storneringen en MOI.

Conlusie

Voor goede en betrouwbare machtigingen moet je dus gebruik maken van Digitaal Incassomachtigen of het e-mandaat. Deze zijn duurder bij aanvang, maar de mandaten leveren minder storneringskosten op en minder MOI-kosten. Tevens blijven deze machtigingen vaak langer actief. De digitale machtigingen leveren dus uiteindelijk het beste resultaat. Daarnaast stralen deze methodes ook vertrouwen uit richting de consument, hetgeen erg belangrijk is met het afgeven van een doorlopende incassomachtiging.