De mens als succesfactor bij digitale transformatie: 4 praktische tips

Uit onderzoek van Altimeter blijkt dat maar liefst tweederde van alle digitale transformatieprojecten mislukt. Een groot risico voor bedrijven omdat dit het bestaansrecht van het bedrijf op termijn in gevaar brengt. Digitale transformatie is daarom een prioriteit geworden op steeds meer ceo-agenda’s. Wat is de reden van het mislukken van deze projecten en hoe kunnen medewerkers bijdragen aan het succes van de projecten? ​

In veel gevallen gaat de aandacht bij digitale transformatie vooral uit naar technologieën en nieuwe werkwijzen terwijl transformatie ook over mensen gaat. Pas wanneer zij de nieuwe denkwijzen, processen en technologieën gaan omarmen, worden digitale transformatieprojecten een succes. Hier zit vaak de uitdaging, hoe zorg je ervoor dat medewerkers dit voelen, betrokken zijn en trots zijn op de ontwikkelingen die de organisatie doormaakt? En hoe zorg je ervoor dat ze ernaar gaan handelen? Zij zijn immers wat de buitenwereld ziet van je bedrijf en bepalen daardoor in grote mate of mensen vertrouwen in je hebben en zaken met je willen doen. In dit artikel beschrijf ik hoe je in 4 stappen een gedragsverandering in gang zet en de mens in je organisatie betrokken maakt bij de digitale transformatie.

Waarom de mens als succesfactor

Digitale bedrijfscultuur ontbreekt

Uit recent onderzoek van Capgemini blijkt dat een digitale bedrijfscultuur bij veel bedrijven ontbreekt. En juist het gemis van de digitale bedrijfscultuur is bij 62 procent van de ondervraagden de belangrijkste drempel bij de digitale transformatie van hun organisatie. Het blijkt extreem moeilijk te zijn voortgang te boeken met digitale transformatie wanneer digitaal denken en handelen niet verankerd is in de cultuur van de organisatie.

Het koopproces verandert

De manier waarop consumenten beslissen over de aanschaf van producten en diensten is sterk aan het veranderen. B2b-beslissers zijn al op 65 tot 90 procent van hun beslissing wanneer ze contact leggen met een verkoper van jouw organisatie. Ook in b2c is de consument al ver in zijn beslissing wanneer hij de winkel binnenstapt of webshop bezoekt. Beslissingen worden in steeds grotere mate beïnvloed door de mening van andere consumenten en het vertrouwen dat zij in bedrijven hebben. Dit vertrouwen wordt beïnvloed door de manier waarop medewerkers handelen en communiceren.

Transparantie neemt toe

Als gevolg van de toenemende digitalisering, neemt ook de transparantie verder toe. Door het gebruik van digitale media zijn consumenten steeds beter geïnformeerd en worden ze voortdurend beïnvloed door andere consumenten. Mensen hebben het meeste vertrouwen in mensen en steeds minder vertrouwen in merken, blijkt uit de meest recente Edelman Trust Barometer. De consument vertrouwt bijna blind op de mening en adviezen van andere consumenten.

Vertrouwen in bedrijven neemt af

Uit dit onderzoek blijkt ook dat het vertrouwen in bedrijven verder afneemt en we het meeste vertrouwen hebben in personen die vergelijkbaar zijn met onszelf. We stellen de mening van deze personen zelfs gelijk aan die van academische en technische experts. Als het om bedrijven gaat, hebben we het meeste vertrouwen in de boodschap van medewerkers en het minste vertrouwen in woordvoerders. Noemenswaardig is dat ook het vertrouwen in de boodschap van ceo’s verder af is genomen. Een gemiddelde medewerker wordt meer vertrouwd dan de ceo en het merk.

Grotere rol van de mens bij recruitment

Als gevolg van de eerder beschreven transparantie- en vertrouwenskwestie, maken ook steeds meer recruiters gebruik van persoonlijke netwerken. Vooral in schaarse markten waar het lang zoeken is naar geschikte kandidaten, werkt het traditionele proces van recruitment steeds minder goed. Door persoonlijke netwerken in te zetten, komen recruiters in een eerder stadium met potentiële kandidaten in contact en ontstaat er een vertrouwensrelatie. De war on talent is bij uitstek te winnen door deze persoonlijke netwerken in te zetten voor employer branding en recruitment.

Uit deze ontwikkelingen blijkt dat de mens een cruciale rol speelt bij het succes van digitale transformatie en hierbij een groot verschil kan maken. Hieronder geef ik je een aantal praktische tips hoe je de noodzakelijke gedrags- en cultuurverandering voor een digitale transformatie in gang kunt zetten en hoe je als organisatie je medewerkers hierbij ondersteunt.

In 4 stappen de mens centraal

Wanneer je de volgende 4 stappen volgt, ben je in staat een structurele gedragsverandering tot stand te brengen. Dit leidt tot de noodzakelijke cultuurverandering die bijdraagt aan het succes van de digitale transformatie van je organisatie. Focus je bij deze stappen op de menselijke factor en bedenk bij alles hoe het de mens in je organisatie ondersteunt.

Onderzoek & ontwerp

Voordat je concrete stappen gaat zetten, is het van belang een duidelijk beeld te krijgen van de digitale volwassenheid van je organisatie. Hoe communiceren medewerkers met elkaar en met hun omgeving, hoe maken ze gebruik van digitale netwerken, welke kansen zien ze daarbij en wat is er nodig om deze kansen te omarmen en tot uitvoering te brengen? Dit kun je bijvoorbeeld in kaart brengen door:

• Het uitvoeren van surveys;
• Het interviewen van stakeholders binnen je organisatie.

De verzamelde inzichten kun je vastleggen in een rapport wat voor onderbouwing zorgt in je volgende stappen.

Op basis van de verzamelde inzichten maak je een roadmap waarin de ontwikkelingen die nodig zijn om de mens te faciliteren binnen je organisatie aan de orde komen. Je beschrijft hierin onder andere:

• De onderwerpen die je op gaat pakken;
• Wat nodig is om deze te implementeren en activeren;
• Welke stakeholders erbij betrokken zijn;
• Welke kpi’s bepalen of het onderdeel succesvol is geïmplementeerd;
• Daarnaast is het verstandig de activiteiten ook in een tijdlijn te plaatsen zodat prioriteiten duidelijk worden en verwachtingen kunnen worden gemanaged.

Implementatie

Wanneer duidelijk is welke onderwerpen je op gaat pakken, kun je gaan bouwen aan het fundament en schep je de randvoorwaarden waarmee je als organisatie de medewerkers gaat ondersteunen. Denk hierbij aan het ontwerpen en implementeren van de volgende onderwerpen:

• Een digitaal mediabeleid wat ervoor zorgt dat medewerkers weten wat er van ze verwacht wordt bij het gebruik van digitale kanalen en de kaders waarbinnen ze hier gebruik van maken helder zijn;
• Compliance regelgeving en beleid om ervoor te zorgen dat medewerkers voldoen aan de regelgeving binnen de sector waarin jouw bedrijf actief is en dat het voldoet aan het eigen beleid van jouw organisatie;
• Beveiliging van digitale mediakanalen en bescherming van de medewerkers op deze kanalen. Zorg dat de kanalen van de belangrijkste stakeholders, zoals het c-levelmanagement, gemonitord worden op risico’s en dat je processen hebt ingericht om calamiteiten af te handelen. Hierbij kun je denken aan phishing attemps, nepaccounts die zich voordoen als een medewerker en zo anderen oplichten uit naam van de medewerker, maar ook misbruik van gedeelde content en het lekken van vertrouwelijke informatie. Zorg ervoor dat je een omgeving creëert waarin de medewerker zich veilig voelt;
• Technologie zoals crm en employee advocacy tooling om communicatie door de medewerkers op digitale media te vereenvoudigen en stimuleren.

Activatie

Een belangrijke voorwaarde voor succes is dat alles wat geïmplementeerd is, ook met zorg geactiveerd wordt. Alleen implementeren is onvoldoende, zorg dat opleiding van medewerkers genoeg aandacht krijgt en zij opgeleid worden in het gebruik van nieuwe technologie, de werking van nieuwe werkwijzen en inhoud van nieuw beleid. In deze activatiefase kun je concreet denken aan de volgende activiteiten:

• Het uitvoeren van een employee advocacy-programma om medewerkers te leren hoe ze optimaal gebruikmaken van digitale mediakanalen en zo succesvoller in hun werk worden;
• Activeren van geïmplementeerde technologie door het organiseren van trainingssessies. Zorg er hierbij voor dat medewerkers weten waarom de technologie beschikbaar is, hoe deze werkt en wat het gebruik ervan oplevert voor de medewerker en de organisatie;
• Denk eraan dat ook beleid geactiveerd moet worden, organiseer bijvoorbeeld sessies om de inhoud van het nieuwe beleid toe te lichten en medewerkers te helpen dit toe te passen binnen hun werkzaamheden.

Deze activatiefase, en feitelijk dus ook de menselijke fase, bepaalt in belangrijke mate het succes en mag niet worden onderschat. Deze fase neemt langere tijd in beslag. Om een 48-uurs effect te voorkomen en echte gedragsverandering tot stand te brengen, is het aan te raden medewerkers gedurende een langere periode te trainen en coachen. Uit onderzoek blijkt dat het gemiddeld 66 dagen duurt om een gedragsverandering tot stand te brengen.

Evaluatie & optimalisatie

Om medewerkers goed te blijven faciliteren en het gewenste gedrag in stand te houden, is het aan te raden voortdurend te blijven meten of het fundament nog voldoet aan de eisen van de organisatie. Bereik je nog wel wat je wilt bereiken, of wordt het tijd om bij te sturen? Dit betekent mogelijk bijscholing voor medewerkers, het aanpassen van werkprocessen of implementeren van nieuwe technologie. Want digitale transformatie is geen eenmalig lineair proces maar continu in beweging.

Je moet deze 4 stappen zien als een cirkel. Bevindingen uit de evaluatie vormen weer input voor de ontwerpfase en verdere optimalisatie van mensgericht beleid, technologie en werkwijzen. Stop dus niet na de evaluatie maar zorg dat je kritisch bent en continu verbeteringen doorvoert.

Conclusie

Wanneer je deze stappen volgt, ben je in staat om de mens binnen je organisatie te activeren en een gedrags- en cultuurverandering tot stand te brengen die zal bijdragen aan het succes van de digitale transformatie. Werkt jouw organisatie ook aan een gedrags- en cultuurverandering om digitale transformatie tot stand te brengen? Dan wissel ik graag ervaringen met je uit.