Fadoa Schurer (Embot.ai): “Met een slimme bot verkoop je meer”

Uitgebreid onderzoek door de Universiteit van Oxford en Yale onder 260 kunstmatige intelligentie specialisten voorspelt dat een online verkoper in de toekomst beter, sneller en goedkoper zal zijn dan een retailverkoper in een winkel. Die online verkoper zal een bot zijn. Embot.ai specialiseert zich in Nederlandstalige slimme chatbots in de e-commerce. “Chatbots zijn in staat om een vrije conversatie met je aan te gaan”, aldus co-founder en cco Fadoa Schurer. ​

Op dit moment is kopen in een winkel vaak nog superieur aan het doen van een online aankoop. Dat verschil zit hem vooral in de begeleiding van het proces. “Wanneer je een winkel binnengaat, komt er vaak iemand op je af die je begroet en vraagt of die je kan helpen. Dat proces is op een webshop anders. Daar moet je zelf filters in gaan stellen. Dat veronderstelt een bepaalde voorkennis van een product. Dat veronderstelt ook een bepaalde ervaring: of een bepaald merk bij een bepaald bedrijf ook echt jouw maat is.”

Het instellen van de filters kost vaak veel tijd en is op dit moment geen soepel proces. Wanneer je op zoek gaat naar een computer, krijg je honderden resultaten terug. Die moet je handmatig, stap voor stap zien terug te brengen naar een overzichtelijk aantal.

“Bots maken binnen een bepaalde context.”

Embot.ai streeft naar een aankoopproces vergelijkbaar met de aankoop in een winkel. De bot moet voor de juiste begeleiding zorgen. “Mensen hebben in het dagelijks leven geleerd zoekopdrachten zo te schrijven dat ze goede resultaten krijgen, maar dan zijn de mensen dus aan het werk voor de machine. Wij hebben dat omgedraaid: hoe kunnen we onze technologie zo vormgeven dat de bot begrijpt hoe mensen schrijven. Dat kun je oplossen met een stukje zoektechnologie. Maar dat is maar één onderdeel: het decoderen van woorden tot een goede zoekopdracht. Daarnaast heb je de context nodig en een goed beeld van de concepten die je binnen die context kunt gebruiken. Dat moet je een bot echt leren. We maken bots binnen een bepaalde context.”

Het klinkt redelijk overzichtelijk, maar de praktijk is lastig. Taal is zeer complex. Zo kan één woord al meerdere betekenissen hebben. Afhankelijk van de context waarin je een woord gebruikt snappen wij wat iemand bedoelt.

Om een bot slim te maken, is een ingewikkeld en langdurig proces. “De technologie bestaat uit een aantal onderdelen. Een deel search en een stukje natural language processing. Dat is training en supervised learning. Dus je geeft voorbeelden: een laptop is een computer, maar een iPad is dat niet. Je moet een heleboel data in het systeem voeren en dan kan de computer of de bot op basis van wat er al geleerd is, zelf patronen herkennen. Daar zitten machinelearning componenten in. Er zit ook gewoon een heel groot deel gestructureerde data in, waardoor het makkelijker is de goede resultaten terug te geven. Wanneer je niet weet dat transparant ook een kleur is in de context van een tastbaar product, snapt een bot dat niet. Maar als je hem dat vertelt, snapt ie dat wel. Dus je moet heel veel leren.”

“Er gaat ongelooflijk veel veranderen in hoe wij ons gaan verhouden tot informatie.”

Embot.ai is niet het enige bedrijf dat zich met deze materie bezig houdt. Ook grote concurrenten als Google snappen dat goed werkende slimme bots een gouden toekomst hebben. Toch maakt het kleine Embot zich geen zorgen om het onderspit te delven. “In de Nederlandse taal hebben we niks kunnen vinden waar wij tevreden mee waren. Het is taalgebonden en dat zal ook niet snel een prioriteit worden van bijvoorbeeld Google. Die bedienen grote taalgebieden eerst. Nederland is misschien pas over twee jaar aan de beurt en in die tijd kunnen wij veel doen en hopelijk al veel mensen faciliteren.”

Uiteindelijk zal het mogelijk worden om tegen de bots te praten. “Dat gaat ongelooflijk veel veranderen in hoe wij ons gaan verhouden tot informatie. Analfabeten kunnen opeens informatie tot zich nemen. Dat fascineerde me. Maar voor die fase komt, komt eerst de bot. Voice output terug geven, daar zijn we nog lang niet. In ieder geval niet in de Nederlandse taal.”

Toekomstige klanten van Embot.ai betalen voor de setup en daarna een maandelijkse license fee. “We hebben een aantal demoprojecten gedaan en ook al wat geld kunnen verdienen, maar het is nog niet om over naar huis te schrijven. Er is wel vanaf het eerste moment heel veel interesse voornamelijk vanuit het bank- en verzekeringswezen, vooral voor customer support.”

Online klanten hebben de neiging minder trouw te zijn dan de klanten van fysieke winkels. “Je wilt natuurlijk dat iemand niet meer naar de concurrent gaat, daarom moet je ook bedenken waarom en wanneer je de service wil bieden. Dus niet pas wanneer er een klacht is, wat je nu voornamelijk ziet, maar ook al vóór een aankoop. Dat zie je nu nog heel erg weinig. Bedrijven stoppen veel geld en energie in conversie-optimalisatie, het scoren van zoveel mogelijk leads, maar wat gebeurt er als mensen op je webshop zijn en niet kunnen vinden wat ze zoeken? Dan heb je betaald voor de klik vanuit Google en je hebt je hele betaalpagina geoptimaliseerd, maar als je zoekfunctie niet goed werkt of mensen te weinig kennis hebben van het product, dan ben je ze kwijt.”

Als het aan Embot.ai ligt, zal dat verleden tijd zijn; met slimme bots voor e-commerce partijen. “En ik hoop dat wij over een jaar gewoon de partij zijn die het beste is op dat speelveld en in die technologie.”