Webcare: hoe snel moet je reageren op vragen?

Een veelgestelde praktische vraag bij het opzetten van webcare is: “hoe snel moeten we als organisatie reageren op vragen van klanten die contact zoeken via social media?” Een terechte vraag. Als organisatie wil je natuurlijk niet dat je te langzaam vragen oppakt waardoor de klant gefrustreerd raakt. In dit artikel ga ik daarom antwoord geven op die vraag.

Eind 2016 heb ik onderzoek gedaan naar de ontwikkelingen op het gebied van webcare. Hierbij keek ik onder andere naar het aantal berichten dat verstuurd wordt aan organisaties en in welke mate organisaties hierop reageren. En, niet onbelangrijk, hoe snel er wordt gereageerd.

In totaal werden er ruim 1,5 miljoen berichten verstuurd aan de onderzochte organisaties, waarbij 58 procent van de @-mentions werd beantwoord. Vergeleken met 2013 (40 procent) is dit aantal flink gestegen: organisaties reageren steeds vaker reageren op vragen via social media.

In dit onderzoek keken we ook naar de reactietijd van organisaties. Hierdoor ontstond de volgende top-10 lijst van organisaties die gemiddeld het snelst reageren op @-mentions via Twitter.

Noot: Bij dit onderzoek is enkel gekeken naar vragen die tussen 9.00 en 16.00 uur gesteld werden aan de organisaties. Als we kijken naar de reacties op berichten die 24/7 geplaatst worden, valt op dat er slechts vier organisaties in staat zijn om gemiddeld in een uur of sneller te reageren. Enkel NS (20 min.), ABN AMRO (38 min.), Coolblue (52 min.) en TUI (60 min.) kregen dit voor elkaar. Alle berichten zijn verzameld via social media monitoringtool Coosto.

Verwacht de consument dit ook?

Maar wat leert deze informatie jou nu precies? Kijkende naar de reactietijden valt direct op dat 12 van de onderzochte organisaties in staat zijn om tussen 09.00 en 16.00 uur te reageren op @-mentions via Twitter. Als we echter gaan kijken naar de gemiddelde reactiesnelheid op alle berichten (het 24/7 reageren) blijven er slechts vier organisaties over die binnen een uur reageren.

Van de grotere organisaties in Nederland kunnen we ervan uitgaan dat ze binnen een uur reageren; er is vaak voldoende capaciteit voor. Maar verwacht de klant dit ook van jou als hij of zij jou via social media een vraag stelt? David Maister schreef in 2005 ‘The Psychology of Waiting Lines’. Dit artikel is ontzettend interessant om dit vraagstuk in de juiste context te plaatsen. Maister geeft 8 factoren die het in de wacht(rij) staan langer doen lijken voor mensen:

1. Bezet wachten duurt langer dan onbezet wachten.
2. Mensen willen aan de slag.
3. Spanning lijkt het wachten langer te doen duren.
4. Oneerlijk wachten duurt langer voor je gevoel.
5. Onverklaarbaar wachten duurt langer dan verklaarbaar in de wacht staan.
6. Wachten duurt langer wanneer je niet kunt stoppen met wachten.
7. Mensen zijn bereid langer te wachten naarmate de waarde van de service hoger is
8. Alleen wachten voelt langer dan het wachten in een groep

3 tips voor het reageren op vragen aan webcare

Uit deze acht punten kunnen we drie tips halen voor de reactietijd op webcare:

1. Klantvragen met meer spanning, gevoel van oneerlijkheid of verwarring dienen meer prioriteit te krijgen in het beantwoorden van vragen

Klanten met dergelijke vragen ervaren het wachten op een antwoord logischerwijs als langer dan anderen. Wanneer jij dergelijke vragen weet te signaleren, kun je deze voorrang verlenen op andere vragen. Social media monitoringtools maken het mogelijk om automatisch berichten te signaleren die in deze categorie vallen.

2. Kom zo snel mogelijk met een eerste reactie

Het geven van een eerste reactie, zoals ‘Hi, ik ga je vraag direct uitzoeken’, zorgt ervoor dat je aangeeft dat je aan de slag gaat met de vraag van de klant. Je speelt hierdoor in op het vijfde punt van Maister: je geeft immers aan dat je het gaat uitzoeken, waardoor de klant weet waarom het langer duurt. En dat komt de ervaring ten goede.

3. Wees transparant

Onverklaarbaar wachten lijkt een eeuwigheid te duren. Zorg er daarom voor dat, indien mogelijk, de klant constant op de hoogte wordt gebracht van de voortgang van zijn vraagstuk. Sommige vragen duren langer om te beantwoorden dan anderen. Klanten zijn dan vaak bereid om langer te wachten.

KLM haakt hier slim op in. Ze communiceren hoe lang zij verwachten dat het gaat duren voordat ze met een reactie komen. Natuurlijk met als doel om het wachten voor het gevoel van de reiziger minder lang te laten duren én verwachtingen te managen.

Maar hoe snel moet ik nou reageren online?

Eén uur reactietijd kan een mooi beginpunt zijn. Onderzoek eens of het lukt om binnen dat tijdsbestek te reageren op je klanten. Gaat dat goed? Probeer dan steeds weer de reactietijd bij te stellen. Verlies echter nooit de verwachtingen van je klant uit het oog. Verwacht deze een reactie binnen een uur, maar gaat dat om welke reden dan ook niet lukken? Wees dan eerlijk tegenover je klant en probeer niet snel een halfbakken antwoord te formuleren. Het tevreden stellen van klanten is nog altijd belangrijker dan je gemiddelde reactietijd.

Hoe meet ik de snelheid van mijn webcare?

De verwachtingen van de klant managen: check. Vragen prioriteit geven: check. Hoe weet je nu of je naar verwachting presteert?

Twee woorden: doelen stellen. Alleen zo weet je of jouw prestaties van voldoende niveau zijn. Je kan namelijk wel meten dat een vraag binnen 30 minuten opgepakt wordt, maar dit zegt pas echt iets wanneer jij een doelstelling hebt gesteld om binnen een half uur te reageren. Inzichten als deze helpen je de prestaties van de webcare-afdeling in kaart te brengen en te rapporteren aan je management. De doelen stel je aan de hand van zinvolle kpi’s. Responstijd en Average Handling Time (AHT) zijn twee veelgebruikte kpi’s die je helpen om prestaties in kaart te brengen.

Responstijd

Het is belangrijk om te meten hoe lang het duurt voordat je als organisatie reageert op berichten van (potentiële) klanten. Om hierachter te komen, meten veel bedrijven de responstijd van de webcare-afdeling. Responstijd wordt in De stand van webcare 2016 door 48,5 procent van de respondenten genoemd als een manier om het effect van webcare te meten.

Bereken jouw responstijd door te kijken naar het aantal minuten dat een case openstaat voordat de eerste reactie vanuit jouw webcareteam wordt verstuurd.

Veel social media monitoringtools meten de responstijd automatisch. Zo zie je direct hoeveel tijd het gemiddeld kost voordat een bericht wordt opgepakt door je team.

Average Handling Time (AHT)

AHT kijkt naar de som van de gemiddelde gespreksduur plus nawerktijd (de tijd om gegevens over het gesprek met de klant in te voeren in bijvoorbeeld een CRM-systeem). Deze kpi geeft daarmee weer hoe lang een webcare-agent erover doet om een klantvraag volledig af te handelen. Bij het meten van de AHT is het belangrijk om duidelijk te hebben wanneer je start en stopt met het meten van de tijd.

Je berekent de AHT door de totale tijd van reageren op een social media vraag te combineren met de nawerktijd per bericht. Door een gemiddelde uit te rekenen van het totaal aantal berichten kom je uit op de AHT.

Het meten van de AHT geeft je de mogelijkheid om de performance per agent en de inzet van het aantal agents te meten. Een bovengemiddelde AHT per agent geeft bijvoorbeeld aan dat er mogelijk problemen zijn. Misschien ontbreekt er wel kennis bij webcare-agents waardoor het langer duurt voordat een probleem wordt opgelost. In dat geval loont het wellicht om extra trainingen te geven aan het team. De AHT geeft daarnaast zicht op het totaalaantal berichten dat verwerkt kan worden binnen een dag. Op die manier is een schatting te maken van het aantal benodigde agents.