The Social Conference 2018: data, our guilty pleasure

Je moet het maar durven: in de week van #DeleteFacebook The Social Conference 2018 houden waarin vooral data en robotisering de hoofdrol hebben. Toch leek de tegenstrijdigheid niemand tegen te staan: (bijna) niemand op de conferentie had zijn Facebook-account gewist, en de dames van de organisatie lieten je niet door het pand lopen zonder je toegangspas te hebben gescand, zodat al je bewegingen van die dag werden gevolgd. Het leek erop dat data verzamelen net zoiets is als pornoblaadjes: niemand leest ze, maar toch worden ze verkocht.

Chatbots: data aan de basis

Chatbots lenen zich goed voor organisaties waaraan mensen veel vragen stellen die regelmatig terugkomen. Ook bij UWV zijn we momenteel aan het testen of we klanten kunnen helpen door veelgestelde vragen te beantwoorden via een chatbot. KLM is inmiddels gewend aan het gebruik van de chatbot. Zo erg zelfs, dat medewerkers echt niet meer zonder kunnen omdat het hun werk leuker maakt (ze kunnen échte vragen beantwoorden). En: de goede functionaliteit van de bots leidt tot fans. Vluchten die uitvallen worden door de bot automatisch omgeboekt. Zodra er WeChat-functionaliteiten komen in Messenger, is er in de toekomst nog meer mogelijk.

Why #KLM’s conversation works so well:

✅ We Are Where Our Customers Are

✅ One Thread

✅ The Best Personal Service

✅ A True Relationship By Choice#tsc18 pic.twitter.com/L0msSPoMko

— Erik van Roekel (@evr) March 22, 2018

Verder kun je hogere volumes aan, wat erg nuttig is in een tijd waarin webcare bovenop het volume van bellen en mail komt, en meestal niet in plaats van.

Datasexual

Het belang van dataverzameling en analyse mag duidelijk zijn, maar #hoedan is voor velen de vraag. Gelukkig is er net een nieuw boek uit van Danny Oosterveer, zelfverklaard datasexual. Voor de mensen die data niet lustopwekkend vinden een basisboek, waarin Danny vertelt over het nut van data en kpi’s. Tips tijdens The Social Conference: breng de data in kaart die je kunt meten en verbind de tussenliggende gedeelten zelf, en laat niet alles over aan automatisering (zoals optimalisatie). Een mooi voorbeeld van het laatste is dat lingeriereclame altijd goed scoort bij de heren, maar je moet voorkomen dat daarop wordt geoptimaliseerd: het zijn namelijk niet de kopers.

.@DannyOosterveer’s analytics tips:

1. Kies je eigen attributiemodel

2. Accepteer de beperking, wees creatief

3. Kijk verder dan Euro’s#tsc18 pic.twitter.com/CJtDAhKcwV

— Erik van Roekel (@evr) March 22, 2018

Image-analytics

Een mooi voorbeeld van hoe robots je kunnen helpen om data te analyseren, was de presentatie over image-analytics. Robots analyseren alle beelden op internet op het gebruik van je logo of product en kijken welke teksten erbij gebruikt worden. Hiermee zie je wat voor mensen jouw product gebruiken, hoe het past in de lifestyle en of het consistent is met je merkidentiteit. Ook kun je controleren of je merkenrecht niet wordt geschonden.

Een mooi voorbeeld was van Samsung (zie de video) die kijkt wat voor foto’s er worden gemaakt door hun smartphone-gebruikers, waarna de nieuwe camera’s hierop worden geoptimaliseerd.

Datahunters

Lifehunters liet zien dat het vooraf testen en optimaliseren van campagnefilmpjes een investering is die loont. Door neuro-research breng je op basis van gezichtsuitdrukkingen van proefpersonen in kaart welke emoties naar boven komen bij het bekijken van je video. Zo zie je direct of mensen afhaken als je te technisch wordt, of als te laat in de video blijkt dat het om een commerciële afzender gaat. Zo maak je van kijkers ook echt kopers.

Beat the system

Facebook is nog steeds onze grote vriend, ondanks #DeleteFacebook en de uittocht van jongeren. Het blijft toch de grootste databank en de beste manier om je boodschappen te targeten. Aangezien intussen ook Whatsapp en Instagram onder Facebook vallen, kun je eigenlijk niet zonder en heeft deze moloch de beschikking over data van miljarden mensen – en een timeline waarin je als bedrijf toch nog steeds wilt zijn. Daarin is sinds kort het algoritme zodanig veranderd dat je diep in de buidel moet tasten om nog organisch in beeld te komen. “Meaningful interactions”, zo noemt Zuckerberg dat.

Een aantal weetjes over Facebooks nieuwe algoritme

• Facebook gaat uit van je engagement rate: de kwaliteit van je content, de mate van je engagement en het gewicht van je engagement.
• Engagement rate: het totaal van clicks, likes, shares en comments gedeeld door het aantal mensen dat de post heeft gezien.
• Bereik wordt nu gemeten door het aantal keer dat een bericht is vertoond is op een scherm (een daling van 30% tov de oude situatie)

Onze versimpelde weergave van het Facebookalgoritme, met de nieuwste indicatoren voor meaningful interactions: long-form comments, shares mét engagement, shares naar Messenger en reacties op reacties. #TSC18 pic.twitter.com/1IfHrV9o5S

— Gonnie Spijkstra (@gonniespijkstra) March 22, 2018

Tips

• Focus je meer op je eigen kanalen: nieuwsbrieven, website, apps, podcasts en magazines.
• Atomiseer: pak een verhaal waar je trots op bent en diep dat uit. Maak er extra verhalen omheen.
• Maak content die reacties uitlokt, maar geen engagement bait (tag je vrienden): dat wordt geweerd. Pak bijvoorbeeld een invalshoek die reacties uitlokt.
• Reacties op reacties wegen zwaarder
• Stop met teasers, ook van video. Mensen kijken intussen ook langere video’s uit.
• Zoek een andere invalshoek. Biedt info op een andere manier aan. Bijvoorbeeld de eerste minuten van dit interview.
• Maak meer video’s. Als ze maar niet passief zijn. Video’s komen hoger in het algoritme
• Kijk voor leuke voorbeelden op www.facebook.com/business/inspiration

Data sells

De trend van 2018 is overduidelijk data en de analyse hiervan. Want hoewel we het verwerpen dat bedrijven zoals Facebook, Google en Amazon zoveel van ons weten, maken we er dankbaar gebruik van als het ons zelf uitkomt. Daarom zijn we ook (nog) niet massaal vertrokken van Facebook. Iedereen zit er op en het is zo handig targeten. Of zoals geschreven stond in de speciale bijlage van de Volkskrant van afgelopen weekend, geheel gewijd aan data: de meeste politieke partijen hebben hun mond vol over privacybescherming, maar tijdens verkiezingstijd weten ze allemaal de Cambridge Analytica’s van Nederland te vinden.