Beste Ryanair, kunnen we vrienden worden?

Merkstrateeg Diederick Janssens heeft een missie: ook professionele organisaties hebben vrienden nodig, om gehoord, gezien, gewaardeerd en gesteund te worden. Wil je volgers als bedrijf, dan moet je socialer worden. Wil je fans, dan zinniger. Voor vrienden moet je menselijk zijn. Daarom schrijft hij wekelijks een persoonlijke brief aan een bedrijf of instantie, om hun marketing en non-verbale communicatie te spiegelen aan sociaal en menselijk gedrag. De vraag aan elke organisatie: kunnen we vrienden worden?

Beste Ryanair,

Ik heb het idee dat het niet zo goed met je gaat. Je wordt door talloze mensen gebruikt, maar er is niemand die van je houdt. Je zult je vast heel goedkoop voelen. En eenzaam, want als een ander eens goedkoper wordt, laat iedereen je uitgewoond achter. “Wie heeft er nou vrienden nodig?” dacht ook Travelbird, een andere prijsvechter. Enkele weken geleden stierf de vogel. Niemand wilde ze redden. Een koper ging er met de organen vandoor. Niemand heeft gehuild en Travelbird is alweer vergeten.

Het doet me denken aan een winkel die ik eens tegen sluitingstijd binnenliep. Het bleek uitverkoop en alle kleren lagen er met hangertjes en al vertrapt op de grond. De les was duidelijk: hoe lager de prijs, hoe waardelozer het is. Is het gratis dan mag het zelfs kapot. De Bijenkorf is jaren geleden al gestopt met de Drie Dwaze Dagen; ze wilden die graaiende hooligans niet meer in hun winkel. De klacht over Black Friday was dat het allemaal niet goedkoop genoeg was, maar jij bood Barcelona voor een tientje. Meer respect heb je er niet mee gekregen, eerder klachten over de toeslagen.

Je krijgt altijd een passend antwoord op alles wat je doet. Gedraag je je zakelijk, dan reageren mensen zakelijk. Zeg je goedkoop te zijn, dan wordt je als goedkoop behandeld. Doe je misleidende beloftes, dan wordt je aangeklaagd. Ben je autoritair, dan komt er opstand. Gedraag je je asociaal, dan word je door iedereen afgewezen. Karma: je kunt er niet mee rekenen, maar je kunt er absoluut op rekenen! Zo onvoorspelbaar is het niet.

“Zeg je goedkoop te zijn, dan word je als goedkoop behandeld”

“Ach, mijn vluchten zitten vol met mensen die gezworen hebben nooit meer met Ryanair te vliegen,” zei je minachtend. Het is pijnlijk confronterend en daarom uitdagend. Gekwetste mensen blijven zelden rationeel. Net als iemand die verliefd is. Een uitgesproken onderbuikgevoel bepaalt uiteindelijk wat we kiezen. De Gunfactor is wellicht het belangrijkste dat een bedrijf kan hebben. Het is ongelooflijk overmoedig om hier niks om te geven. Niemand kan zonder vrienden. Vraag het Travelbird.

Probeer het eens: sympathiek zijn. De KPI’s van een geliefd merk zijn: karma, persoonlijkheid en identiteit. Ofwel: toon een menselijk gezicht, vat zaken persoonlijk op en geef om wat je veroorzaakt. Hier moet je mee uit de voeten kunnen, toch? Zet medewerkers niet opzij als ze ergens mee zitten. Kom opdagen als je door Nederland wordt uitgenodigd. Wees eerlijk over wat je verkoopt. En stuur me niet terug naar mijn stoel als ik (op tien kilometer hoogte op een uur van mijn bestemming) geen muntje heb voor het toilet. Probeer behalve goedkoop ook onmisbaar te zijn, en behalve nuttig ook zinnig. Misschien ben ik de enige, maar ik gun het je zo.

Zullen we vrienden worden?

Met vriendelijke groet,

Diederick