Clang & Clearsite case: 2 jaar na het redesign

Geen nieuw design maar een redesign, en dit is waarom

De e-mailmarketingsoftware Clang wordt door veel A-partijen in Nederland ingezet. In een markt waar innovatie elkaar snel opvolgt, en de gebruikerservaring een belangrijke rol speelt voor loyaliteit, is het noodzakelijk om door te blijven ontwikkelen. Twee jaar geleden werkte e-Village (de maker van Clang) daarom met Clearsite aan een compleet redesign om toekomstbestendig te zijn. Wat heeft dat opgeleverd en hoe wordt het nu ingezet?

De behoefte voor een redesign komt in veel gevallen door de vraag van gebruikers. Zo ook in dit geval. Al was het vooral ook een combinatie van het interne vraagstuk over hoe Clang in de markt past en wat ervoor nodig is om een voorloper te blijven in die markt. Clang heeft er jarenlang ongeveer hetzelfde uitgezien en ondanks dat dit door gebruikers niet als negatief ervaren werd, moest een redesign zorgen voor toekomstbestendigheid.

Door te werken aan het visuele aspect moest de gebruiksvriendelijkheid verder worden verhoogd en dit zou tot uitdrukking moeten komen in de scores die gebruikers de software toebedelen. Zonder dat dit zou leiden tot een geheel nieuw product, want juist de bestaande tevredenheid moest behouden worden.

Een interessant artikel dat verder op die visie ingaat is ‘Redesign, Don’t Relaunch’, hier te lezen op het blog van Weidert.

Mixed teams en een redesign in-house

Binnen e-Village wordt gewerkt met teams van verschillende disciplines door elkaar heen. Nauw samenwerken en snel kunnen schakelen is een natuurlijk gevolg daarvan.

De keuze voor Clearsite als partner is daarmee ook te verklaren. Het bureau uit Utrecht nam een duidelijke stelling in: het redesign traject kon enkel succesvol worden afgerond als ze de software door en door leerden kennen. En daarnaast met een in-house designer aan het werk gingen, die zich kon omringen met mensen die de software dagelijks gebruiken. Zo werd Clearsite onderdeel van het mixed team.

Vroege versie van wireframes

Ook de gedeelde visie van de twee bedrijven over een redesign lag aan de grondslag van het traject. Een redesign is niet alleen voor dat moment, maar er zijn dynamische elementen die moeten worden ontworpen om met de tijd mee kunnen veranderen. e-Village heeft hiermee de mogelijkheid gekregen om kleinere wijzigingen zelf snel te kunnen verwerken. Voor nieuwe features is het nu niet meer nodig om tot in detail een visueel design te maken. De wireframes die door Clearsite gemaakt zijn om de positionering van elementen vast te stellen worden nu ingezet om nieuwe features vorm te geven.

Styleguide is de basis van het ontwerp

Vanuit Clearsite was duidelijk dat er behoefte was aan een basis. Het redesign moest niet alleen zorgen voor een opfrisbeurt om de concurrentie voor te blijven, maar ook houvast bieden aan het Clang team om op het werk voort te kunnen borduren. De styleguide is die basis geworden. Daarin staat vast hoe bepaalde elementen eruit moeten zien en hoe nieuwe elementen kunnen worden vormgegeven en worden ingepast.

Voorbeeld van deel Clang styleguide

Clearsite heeft in wisselende samenstellingen deels vanuit het Clang-kantoor gewerkt om onderdeel te zijn van het team en om te zien hoe er met de applicatie gewerkt werd. Om zeker te zijn dat de wijzigingen ook het bestaande team verder zouden helpen.

Complex project in de uitvoering

Clang weet veel over haar gebruikers. Er wordt veel om feedback gevraagd. Daarnaast is er door Clearsite met verschillende gebruikers gewerkt aan het opnemen van screen captures om uit te vinden waar de mogelijkheden tot verbeteren lagen. Omdat het leren van het gebruik in de praktijk nu eenmaal de beste manier is om erachter te komen waar de pijnpunten zitten.

Als het gaat om gebruiksvriendelijkheid werd (en wordt) er met 2 scores gewerkt; eentje voor ‘voldoet aan de verwachtingen’ en de ander heel direct ‘ik geef Clang het rapportcijfer’. Omdat beide uitkomsten al behoorlijk positief waren, was het zoeken naar details waarmee de applicatie nog verder kon worden verbeterd. En natuurlijk waarmee een applicatie kon worden neergezet die over de tijd heen een leidende positie kon vasthouden.

Clang is in de basis een flexibele applicatie. Er wordt veel gesleuteld aan de techniek en features worden aangepast en uitgebreid. Dat betekent voor een designer een complex project. Het feit dat er in-house is gewerkt als externe partij heeft ervoor gezorgd dat dit geen obstakel vormde. Het zorgde er zelfs voor dat er nog beter kon worden aangesloten op de wensen van Clang en haar gebruikers, doordat het Clearsite-team er dagelijks middenin zat.

En die rapportcijfers? Daarover zometeen meer 😉

Wekelijkse updates nu realiteit

Zoals hierboven al vermeld, is Clang niet zomaar een applicatie die is gebouwd om daarna niet meer naar om te kijken. Het is een centraal onderdeel van e-Village en er wordt dan ook gewerkt naar de hoge standaarden die het bureau eropna houdt. Dat betekent dat het redesign een aftrap moest zijn van een nieuwe manier van werken.

Net als er voor klanten wordt gewerkt, zo wordt er ook voor Clang gewerkt. Dat betekent tweewekelijkse sprints met het mixed team en een wekelijkse ship van het product op basis van data en persoonlijke feedback of bugs. De designelementen en de styleguide die zijn ontwikkeld maken het mogelijk om op deze manier te werken. Zelfs compleet nieuwe features kunnen nu door het team zelf snel worden opgeleverd met de handvatten die door Clearsite zijn neergezet. Voor gebruikers betekent dat in de praktijk dat er wekelijkse verbeteringen merkbaar zijn in de applicatie, iets dat e-Village naar eigen zeggen terugziet in de positieve ervaringen van klanten.

Voorbeeld van grote verzameling ontworpen Clang icons om te gebruiken in wekelijkse ships

Die ervaringen waren overigens ook met de invoering van het redesign al meteen goed. Er werd gekozen voor een transitieperiode met de uitrol van het nieuwe ontwerp, waarbij gebruikers zelf de mogelijkheid hadden om te schakelen tussen de oude en nieuwe applicatie. De nieuwe versie, Clang 3.0, werd door de meerderheid van gebruikers zelf geactiveerd zonder ooit meer terug te schakelen. Er was welgeteld één klant die aangaf de nieuwe versie niet beter te vinden, maar hier kon gelukkig een oplossing voor worden gevonden. Na drie maanden werd de oude versie helemaal uitgeschakeld.

Hoe het redesign na twee jaar staat als een huis

Nu, ruim twee jaar na de lancering van het redesign, worden er nog dagelijks nieuwe stijlelementen toegevoegd. Met de wekelijkse updates worden features verder aangescherpt en behoudt Clang de hoge mate van gebruiksvriendelijkheid.

Het redesign, of Clang 3.0

Oja, de scores van gebruikers hadden jullie nog tegoed! Voor het redesign gaf 86% van de gebruikers aan dat Clang voldoet aan de verwachtingen, op dit moment is dat 88%. Daarnaast is het rapportcijfer dat Clang gemiddeld krijgt van gebruikers gestegen van 7,8 naar 8.

Zoals gezegd was de klanttevredenheid al goed voordat dit traject begon, maar belangrijker nog is dat het verder omhoog is gegaan en al jarenlang vast wordt gehouden. Net zoals de klanten die al jaren trouw zijn. In een enorm concurrerende markt als deze is dat misschien wel de grootste prestatie.