De wereld achter de (positieve) review

Een tevreden klant laat een positieve review achter en een ontevreden klant laat een negatieve review achter. Zo ontstaat een accuraat beeld van de verhouding ontevreden en tevreden klanten, of toch niet? Op websites waar reviews kunnen worden gedeeld is regelmatig een erg positief beeld te zien over bedrijven, dat betekent niet altijd dat er alleen maar tevreden klanten zijn. In deze blog kijken we naar de review en wat er bij komt kijken.

1. Het belang van reviews

88 Procent van de consumenten vertrouwt een online review evenveel als een persoonlijke aanbeveling. Uit onderzoeken blijkt niet alleen dat het vertrouwen in online reviews erg groot is, een ruime meerderheid van de klanten (77 procent volgens Business.com) leest tevens één of meerdere reviews voordat zij tot aankoop overgaan. En niet alleen de reviews zelf worden gelezen, ook de reacties van de bedrijven op deze reviews worden vervolgens weer gelezen.

Het is dus van groot belang om klanten de mogelijkheid te geven reviews te delen met andere potentiële klanten. Dit hoeven niet enkel positieve reviews te zijn, want een negatieve review met een goede reactie van het bedrijf is ook erg nuttig.

2. Alleen maar positieve reviews, hoe kan dat?

Het kan gebeuren dat er enkel positieve scores te zien zijn over een bedrijf of product en dan ook nog allemaal echt maximale scores, 5 uit 5, 10 uit 10 of 100 procent. Hoe kan dit nou? Ook bij geweldige bedrijven is er af en toe toch een klant niet helemaal tevreden? Er zijn een paar manieren waarop bedrijven dit resultaat actief proberen te behalen.

Een belangrijke handeling hierin is dat bedrijven hun klanten eerst intern om een beoordeling vragen en vervolgens enkel de meest positieve klanten doorverwijzen naar een reviewwebsite. Dit klinkt misschien flauw, maar komt eigenlijk overeen met de oude leus: ‘Bent u tevreden? Zeg het voort. Bent u ontevreden? Vertel het ons’. Op deze manier filteren bedrijven automatisch negatieve klanten eruit en worden deze dus niet actief doorverwezen naar externe websites om hun ervaring te delen.

“Bedrijven filteren automatisch negatieve klanten”

Wel moet hierbij gezegd worden dat vaak voornamelijk nieuwe bedrijven erin slagen om zulke positieve scores vast te houden. Hoe langer een bedrijf bestaat, des te groter de kans dat er een keer een klant ontevreden is én een negatieve review gaat achterlaten. Het is hierbij van belang dat het reviewplatform ook open staat voor gebruikers die niet via het bedrijf zijn doorverwezen, zo kunnen gebruikers zelf via zoekmachines websites vinden en reviews delen.

3. (Te) weinig nuance in reviews

Naast het feit dat er soms enkel positieve reviews te vinden zijn, is er ook weinig nuance in de inhoud van de reviews. Dat wil zeggen dat klanten erg blij zijn of erg boos. Uit onderzoek van Webhosters.nl in 2018 onder ruim vijfduizend reviews werd geconcludeerd dat 70 procent van de klanten de meest extreme score geeft in een review. In 62 procent van de gevallen werd de meest positieve score gekozen en in 8 procent van de gevallen juist de meest negatieve score. Dit heeft als gevolg dat er nog maar in krap één derde van de reviews een genuanceerd beeld is te vinden.

“Er is weinig nuance in de inhoud van de reviews”

4. Ook een negatieve review heeft veel nut

Ook een negatieve review kan nuttig zijn. Een negatieve review ontvangen kan wellicht voelen als een klacht die openbaar het bedrijf kan schaden, maar sommige gebruikers zoeken specifiek naar negatieve reviews om te weten wat de nadelen zijn. Wanneer dit nadeel voor die persoon niet zwaar weegt, versterkt dat het vertrouwen in de keuze.

Ook in het algemeen vertrouwen mensen reviews beter als er ook af en toe negatieve beoordelingen zijn. Het is daarom zaak een negatieve review zoveel mogelijk als een kans te zien door hier goed mee om te gaan.

5. Reviews verzamelen als bedrijf: vijf to do’s

Verwijs naar het platform

Verwijs vanaf de website naar de plek waar ervaringen gedeeld kunnen worden. Zo zien bestaande en nieuwe klanten dat je hier open en eerlijk mee omgaat.

Gebruik contactmomenten

Wanneer je al in contact bent met een klant is dit het beste moment om deze te vragen een ervaring te delen. Dit kan telefonisch of via een ticketsysteem. Ook in de footer van e-mails kan een reviewmogelijkheid toegevoegd worden zodat klanten automatisch, maar subtiel op de mogelijkheid worden gewezen.

Word nooit boos

Hoe extreem het misschien klinkt, het gebeurt vaker dan je zou verwachten: bedrijven voelen zich aangevallen en reageren boos op een negatieve review. Dit is zeker op social media iets wat gebruikers weer zullen delen en het kan nooit positief uitpakken voor de reputatie.

Gebruik een extern platform

Reviews zelf op een eigen ‘referentie’pagina plaatsen is vaak lastig. Met een review wil je namelijk beoordelingen van derden tonen en wanneer deze op een eigen pagina staan, is dit een stuk minder onafhankelijk. Er zijn voldoende goede externe en onafhankelijke reviewplatformen die hiervoor gebruikt kunnen worden.

“Het standaard antwoord ‘Wat vervelend om te horen, kunnen we contact met je opnemen?’ is niet meer voldoende”

Reageer inhoudelijk

Reageer op positieve én negatieve reviews. Reageer daarbij altijd inhoudelijk. Het standaard antwoord ‘Wat vervelend om te horen, kunnen we contact met je opnemen?’ is in 2019 niet meer voldoende. Ga inhoudelijk op de klacht in, zoek als het even kan de klant op in je eigen systeem om te weten waar het over gaat en probeer ook goed het moment van de review aan een mogelijke storing te koppelen.

6. Reviews lezen als klant: drie tips

Net als met alle informatie die te vinden is, geldt ook voor reviews dat de manier waarop je het gebruikt erg belangrijk is. Met de volgende tips kun je meer uit reviews en scores halen:

Zoek naar details

Een review waar in tien woorden gesteld wordt dat alles perfect is of juist dat alles dramatisch is, heeft niet altijd de informatie waar je naar zoekt. In langere reviews geven klanten vaak meer details over wat er precies fout of goed ging, en dat zegt een stuk meer over de kwaliteit. Probeer hierbij ook te achterhalen in welke mate de klant zelf verantwoordelijk was en in hoeverre het bedrijf heeft gefaald.

“Door meerdere websites te raadplegen krijg je een vollediger beeld”

Bekijk de tijdsperiode

Bekijk goed wanneer klanten positief zijn en wanneer er bijvoorbeeld juist meer negatieve reviews zijn geplaatst. Soms is er een grote verandering geweest, zoals een nieuwe eigenaar of een prijsverhoging waardoor het beeld van klanten is veranderd.

Vergelijk meerdere reviewwebsites

Door meerdere websites te raadplegen krijg je een vollediger beeld van het bedrijf. Bekijk dus niet enkel de reviewwebsite waar het bedrijf trots op is, ‘wij worden beoordeeld met een 4,9/5 op Trustpilot’, maar zoek ook via Google naar ervaringen en reviews.

Of je het er nu mee eens bent of niet, reviews spelen een belangrijke rol. Het is daarom belangrijk dat zowel bedrijven als consumenten goed geïnformeerd zijn over de wereld achter de review.