Menselijke chatbots doen het beter dan formele chatbots. Supertof!

Steeds meer merken zetten chatbots in als aanvulling van hun webcarekanalen. Waar veel merken hun webcare-team trainen om de juiste toon tegen klanten te gebruiken, is het bij een chatbot niet altijd duidelijk welke tone of voice passend is. Wat zijn de effecten van een menselijke toon ten opzichte van een corporate tone of voice? En moet een chatbot klanten anders aanspreken dan niet-klanten?

Dit artikel is geschreven door Evi van der Weegen, SWOCC Scriptieprijs-winnares, en verscheen eerder op SWOCC.nl.

Hoe zorg je ervoor dat een chatbot menselijker klinkt? Wat zijn de effecten van Conversational Human Voice in chatbots? Een menselijke toon in gesprekken door chatbots blijkt positieve effecten te hebben en het maakt hierbij niet uit hoe bekend het merk is.

Conversational Human Voice

Om een chatbot menselijker te laten klinken, kun je strategieën van conversational human voice toevoegen. Deze tone of voice omvat drie technieken:

1. Personalisatie: door bijvoorbeeld de voornaam van de klant te gebruiken of de chatbot zichzelf ‘ik’ te laten noemen
2. Informeel taalgebruik: zoals het toevoegen van emoticons (:-)), afkortingen (lol) en tussenwerpsel (oh)
3. Uitnodigende retoriek: door enthousiast te reageren op berichten en humor te gebruiken

“Menselijke toon in chatbot-gesprek heeft positieve effecten”

Tegenover conversational human voice staat een corporate communicatiestijl: hierbij ontbreken bovenstaande eigenschappen en hanteert een chatbot passief en formeel taalgebruik.

Het onderzoek

Om de effecten van conversational human voice ten opzichte van een corporate tone of voice te onderzoeken, hebben proefpersonen vier gesprekken gevoerd met een chatbot waarbij ze een reis (om)boekten. De chatbots communiceerden in conversational human voice of in de corporate tone of voice.

Corporate tone of voice

Conversational human voice

Effecten van menselijkheid

Wat doet een menselijke toon in de chatbot met de beoordeling van je merk? Allereerst zijn mensen positiever over je merk nadat ze met een menselijke chatbot hebben gepraat dan wanneer ze met een corporate chatbot hebben gepraat. Dit komt doordat het menselijke gevoel van de chatbot een positief effect heeft op de evaluatie van je merk. Daarnaast wordt het merk als warmer ervaren, wat inhoudt dat je het idee hebt dat het merk om je geeft. Tegelijkertijd doet het toevoegen van menselijke eigenschappen niet af aan hoe competent je merk ervaren wordt.

“Als een onbekende jou op informele toon aanspreekt kan dat raar overkomen, maar bij chatbots is dit geen probleem”

In het dagelijks leven kan het wat raar overkomen als iemand die je niet kent je op een informele toon aanspreekt. Ook bij merken kan dit online zo zijn, bleek uit eerder onderzoek. In dat geval zou tegen niet-klanten een andere toon gebruikt moeten worden, dan tegen mensen die al klant zijn. Bij chatbots bleek dit echter niet het geval. Ongeacht of de bezoeker van je website al bekend is met je merk, een menselijke toon werkt beter dan de corporate toon.

Overweeg je een chatbot in te zetten? Verwerk dan wat menselijke eigenschappen in de tone of voice. Hierdoor wordt de merk positiever, warmer en nog steeds net zo competent ervaren.

Evi van der Weegen is werkzaam bij online marketingbureau Greenhouse en won de SWOCC Scriptieprijs 2019 met de scriptie die ze schreef voor haar masteropleiding Communicatie- en Informatiewetenschappen aan Tilburg University. Ze onderzocht de effecten van Conversational Human Voice in chatbots op merkattitude en hoe social presence en merkbekendheid hierin een rol spelen. Benieuwd naar de hele scriptie? Neem dan contact op: evivdweegen@gmail.com.