Stand van Webcare: is corona een versneller voor ontwikkelingen in digitaal klantcontact?

De inzet van machine assistance, live chat en voice anno 2020

Selfservice kanalen en de inzet van machine assistance in de vorm van bijvoorbeeld chatbots zijn als het om webcare gaat steeds gewoner. Maar we zien in de eerste maanden van dit jaar dat de ontwikkelingen in dit vakgebied nog groter zijn dan in andere jaren. Dat blijkt uit de zesde editie van Stand van Webcare, uitgevoerd door HAN University of Applied Sciences en Upstream. Een overzicht van trends en ontwikkelingen in digitaal klantcontact – en de impact van de coronacrisis hierop.

Dat artikel is geschreven in samenwerking met Arne Keuning van Upstream.

Eind februari 2020 wordt de eerste coronabesmetting in Nederland vastgesteld. In korte tijd verandert er veel in Nederland en neemt het aantal openbare berichten op social media, blogs, fora en online bronnen over corona exponentieel toe. Ook het aantal berichten gericht aan organisaties nam flink toe.

Het RIVM ontving bijvoorbeeld in de eerste vier maanden van 2020 via Twitter twee keer zoveel mentions als in de vijf jaar daarvoor bij elkaar opgeteld. Hoe ga je als organisatie om met zo’n grote instroom klantvragen? Kan slimme technologie hier wellicht bij helpen? Hoe denken Nederlandse organisaties anno 2020 überhaupt over machine assistance in digitaal klantcontact? We zochten het voor je uit in het Stand van Webcare-onderzoek 2020. In dit artikel gaan we in op hoe Nederlandse organisaties machine en voice assistance in digitaal klantcontact inzetten.

Inzet slimme technologieën in digitaal klantcontact

Bij een grote instroom van (dezelfde) klantvragen, kan het inzetten van machine assistance in digitaal klantcontact zeker een uitkomst zijn. Het aantal organisaties dat dit jaar hier gebruik van maakt is duidelijk gegroeid ten opzichte van 2018. In 2020 zet ruim een kwart van de Nederlandse organisaties een vorm van machine assistance in. Chatbots lijken daarbij het populairst te zijn. Net als blijkt uit de vorige editie wordt machine assistance veelal ingezet op de website en in live chat. Bovendien heeft een groot deel van de organisaties de komende tijd de implementatie van (een vorm van) machine assistance op de planning staan.

Ondanks dat we zien dat de inzet van ‘slimme’ technologieën in digitaal klantcontact is toegenomen de afgelopen jaren, zien we dit jaar (slechts) een gematigde positieve houding van organisaties tegenover de mogelijkheden van de inzet van kunstmatige intelligentie richting de toekomst. De meerderheid van de organisaties verwacht niet dat de antwoorden van artificial intelligence in de komende jaren qua formulering en inhoudelijke juistheid beter gaan worden dan de antwoorden van medewerkers. Het ‘overenthousiasme’ van nieuwe ontwikkelingen en verwachtingen van chatbots en artificial intelligence van de afgelopen jaren lijkt te zijn vervangen door gezonde realiteit.

Breekt ‘voice assistance’ door in 2020?

Uit de vierde editie van het Smart Home-onderzoek van Multiscope (2020) blijkt dat het aantal ‘slimme speakers’, zoals Google Home, is gestegen met 52 procent ten opzichte van 2018. Zo’n 1,5 miljoen Nederlanders (19 procent) hebben inmiddels een slimme speaker in huis. De persoonlijke voice assistent wordt vooral gebruikt om iets te activeren, iets te weten, iets te gaan doen, iets te kopen of ergens heen te gaan.

Zo’n 1,5 miljoen Nederlanders hebben inmiddels een slimme speaker in huis

Maar voice assistance, spraakgestuurde technologie, wordt nog door relatief weinig organisaties ingezet voor digitaal klantcontact. Ook verwacht het merendeel van de organisaties die deelnamen aan ons onderzoek niet dat in de toekomst (meer dan) de helft van de klantvragen via voice binnen gaan stromen.

Kansen voor de inzet van voice assistance in digitaal klantcontact liggen er als we kijken naar frequent gestelde vragen en veel uitgevoerde handelingen. Dit vereist dat ze via een conversationele wijze beschikbaar moeten worden gemaakt. De toepassing van BNR Nieuwsradio om aan Google Home te vragen ‘wat het laatste nieuws is’ of aan ANWB ‘of er files staan’, zijn voorbeelden van ‘acties’ die gebruikers frequenter en op dagelijkse basis kunnen doen.

Digitaal klantcontact in tijden van corona

De instroom van klantvragen groeide de eerste maanden van dit jaar fors, zo zagen we eerder al. Vanwege de quarantaine en de 1,5-meterregel waren veel organisaties verplicht om het klantcontact (verder) te digitaliseren. Zo worden bijvoorbeeld door gemeente Utrecht nu spreekuren via live chat gehouden en werd een digitaal servicepunt in het leven geroepen. De coronacrisis heeft er dus zeker voor gezorgd dat klantcontact versneld gedigitaliseerd is.

De coronacrisis heeft er zeker voor gezorgd dat klantcontact versneld gedigitaliseerd is

Maar zorgt de coronacrisis ook voor een versnelling van de automatisering van digitaal klantcontact, of voor meer gebruik van andere soorten slimme technologie? Het lijkt van niet. Ook niet gek, want het bouwen van bijvoorbeeld een chatbot of chatflow kost tijd. Tijd die organisaties met een – in korte tijd – forse groei in klantvragen de afgelopen maanden nauwelijks hadden. Wel zagen we de afgelopen coronamaanden een toename van het gebruik van voice assistance aan de consumentenkant. Dit is ook ook te verklaren. Eén van de meeste gebruikte plekken van de slimme speaker is de huiskamer en daar zaten we natuurlijk in deze coronatijd vaak.

Over het onderzoek

De zesde editie van het Stand van Webcare-onderzoek is een co-productie van Arne Keuning van Upstream en Daphne Hachmang van het HAN lectoraat Human Communication Development. In Stand van Webcare 2018 maakten we de verbreding van webcare naar digitaal klantcontact.

Dit jaar vulden 63 Nederlandse organisaties een online vragenlijst in. Voor extra verdiepende inzichten spraken we met voice-evangelist Maarten Lens-FitzGerald en met Hans Hilberts van gemeente Utrecht. Ook analyseerde Coosto voor ons hoe de instroom van klantvragen zich de afgelopen jaren ontwikkeld heeft. Het onderzoek voerden we dit jaar uit toen de Coronacrisis uitbrak. Daarom besteden we ook aandacht aan de impact van corona op digitaal klantcontact. Hiervoor bekeken we onder andere de openbare berichten gericht aan organisaties in de periode van januari – mei 2020.

Download het whitepaper

Benieuwd naar de stand van zaken anno 2020 op het gebied van digitaal klantcontact, en specifiek webcare? Download direct het whitepaper Stand van Webcare 2020

We zijn benieuwd naar je reactie, vragen en feedback! Of heb je een goed voorbeeld van een organisatie waarvan het digitale klantcontact een mooie ontwikkeling heeft doorgemaakt door de coronacrisis? Laat het ons weten! Stuur een tweet met #webcare20 of een e-mail naar daphne.hachmang@han.nl of arne@upstream.nl.