Toename aantal klantcontactkanalen in B2C-markt

Uit onderzoek van Cendris blijkt dat Nederlandse bedrijven de komende jaren meer verschillende klantcontactkanalen gaan inzetten voor communicatie- en distributiedoeleinden. Opvallend is dat het gemiddelde aantal kanalen dat in de B2B-markt wordt ingezet zich handhaaft op 4,5. Dit in tegenstelling tot het gemiddeld aantal kanalen in de B2C-markt dat van 4,4 stijgt naar 4,9 in 2006. Marketeers die zowel op de B2B- als op de B2C-markt actief zijn, realiseren een toename van het gemiddeld aantal klantcontactkanalen van 5,2 in 2004 naar 5,6 in 2006.

Van de 295 ondervraagde marketingverantwoordelijken geeft bijna 60 procent aan in 2004 minimaal vijf van de (tien) voorgelegde kanalen toe te passen. In 2006 zal naar verwachting tweederde van de deelnemers vijf of meer kanalen hanteren. Meestgenoemde kanaal: internet (bron: telecommerce.nl).

Dat de toename van het aantal kanalen vooral in de B2C-markt wordt waargenomen is overigens niet geheel onverwacht. Recentelijk nog publiceerde USA Today cijfers uit een UCLA-onderzoek waaruit blijkt dat 69% van de consumenten die online transacties doet, zich eerst orienteert in de winkel. Dat is een stijging van 53% vergeleken met de uitkomsten in 2000. Het percentage consumenten dat zich eerst online orienteert om vervolgens de aankoop in de winkel te doen blijft constant op 75%. Of zoals Eduard de Wilde op zijn weblog brickmeetsbyte.com al aangeeft: de consument is een multichannelconsument aan het worden, in tegenstelling tot wat sommigen denken en die het nog steeds over internetkopers en retailkopers hebben.

Zie ook:

Communicatievoorkeur van consument verandert