Rupsje Nooitgenoeg & de harde waarheid rond digitale transformatie

Met drie tips voor een succesvolle transformatie

Elementen die een vernietigende impact hebben op het verloop van digitale transformaties worden zelden aangekaart, totdat het te laat is. De ultieme valkuilen. De komende tijd zal ik in een serie blogs het licht schijnen op deze elementen. Met als doel om jouw missie als manager een grotere kans van slagen te geven wanneer je bezig bent met een digitale transformatie. In dit eerste deel van de serie gaat het over een heel bijzonder soort valkuil: de mensen.

Mensen, je hebt ze in alle soorten en maten. En in digitale transformaties krijg je zeker met ze te maken. Sterker nog, je hebt ze keihard nodig. Helaas werken sommigen mee en veel anderen juist tegen. Ik zal je laten zien hoe het niet moet, maar hoe het negen van de tien keer wel gebeurt. Kom, dan neem ik je mee naar <InsertYourCompanyNameHere> B.V.

Welkom in Weerstandsland

Het is maandagochtend en Albert komt op kantoor. Hij pakt eerst rustig zijn kop koffie en gaat dan naar zijn bureau. Daar zit Britt al op hem te wachten. Veelbetekenend kijken ze elkaar aan, terwijl ze zuchtend neerploffen op hun bureaustoelen. Een paar maanden geleden is hun manager begonnen met een superbelangrijk project en de spanning is om te snijden. De werkdruk op de afdeling is toegenomen, want de normale taken lopen door en nu is daar bovenop een set extra taken bij gekomen. En dat alles omdat ze zo nodig willen dat er een digitale transformatie plaatsvindt.

En daar zitten ze dan: futloos, ongemotiveerd en ontevreden. Wat ging er mis?

Het werd zo mooi uitgelegd toen de kick-off plaatsvond: dit is essentieel voor het succes van het bedrijf. Willen we deze coronacrisis overleven, dan moeten we echt nu veranderen. Ja, alles wordt er beter van. Zelfs voor jullie Albert en Britt. Nou, hup gauw aan het werk en niet zeuren.

En daar zitten ze dan: futloos, ongemotiveerd en ontevreden. Wat ging er mis?

Rupsje Nooitgenoeg

‘s Avonds lees ik vaak een boekje voor aan mijn jongste zoon en de afgelopen tijd wil hij elke keer het boek ‘Rupsje Nooitgenoeg’ horen. Ik weet dus inmiddels het hele verhaal uit mijn hoofd. Nu is het gelukkig niet zo lang en ook niet ingewikkeld. Toch vallen er veel wijze lessen uit te leren. Zeker als we kijken naar de overeenkomsten met het bedrijf dat een digitale transformatie moet ondergaan.

Het begint met een rupsje. En zoals we allemaal weten is het de bedoeling dat het rupsje op wonderbaarlijke wijze uiteindelijk een vlinder wordt. Het is de ultieme metafoor voor een transformatie (gedaanteverwisseling, Van Dale). Toch kan die rups zich vooraf niets voorstellen bij wat het is om een vlinder te zijn, laat staan om er een te worden. Een rups is een rups en beweegt zich voort over het voor hem bekende blad. Grote verschillen ontdekken we wanneer we nog beter kijken en zien dat de vlinder kan vliegen en de rups niet. Ook heeft de vlinder prachtige kleuren en is de rups wat eenvoudig in vergelijking. En toch zeggen we, rups jij moet een vlinder worden. Dat zeggen we tegen het bedrijf wat een rups is. Rups, luister goed! We hebben <x> budget en daarmee gaan we van jou een vlinder maken.

Daarvoor gaan we heel veel eten kopen waarmee je je helemaal vol mag stoppen, zodat je een grote dikke rups wordt. En dan ben je opeens een vlinder. Oh nee, wacht… je moet ook nog even snel een cocon maken. Als je daar dan uit kruipt ben je een vlinder. En dat gaat tussen nu en december 2021 gebeuren. Zie je het al voor je? Ja toch!?

En zo begon het…

In januari at de rups zich namelijk dwars door een nieuw CRM heen, maar genoeg had hij nog niet. In mei at het zich door een marketing automation-systeem heen, maar genoeg had hij nog altijd niet. In augustus at het zich dwars door een e-commerce platform heen, maar genoeg had hij nog áltijd niet. In december 2021 had hij pijn in zijn buik. Hij had nu geen honger meer en hij was ook niet meer klein. Hij was een grote, dikke rups geworden.

In januari at de rups zich dwars door een nieuw CRM heen, maar genoeg had hij nog niet

Een hele trage rups. De rups was helaas niet in staat om de cocon te bouwen. Het essentiële element dat zorgt voor de transformatie, kon niet plaatsvinden. De rust, ruimte, transparantie en begeleiding die ervoor zorgt dat de rups transformeert, ontbrak. Inmiddels is de bedrijfskas bijna leeg en is het enige resultaat een grote, trage rups.

Plastic vleugels

Albert ziet het niet voor zich, Britt ook niet. Hoe kunnen ze dit ooit waarmaken? Ze hebben geen idee hoe het is om een vlinder te zijn, laat staan er samen een te worden. Ze hadden vóór dit idee al genoeg moeite met hun dagelijks werk. Ze deden hun uiterste best om goed onderdeel van de rups te zijn. Voor hun gevoel waren ze prima bezig. Ze ervaren het haast als een verraad dat ze moeten veranderen om nuttig en gewaardeerd te blijven binnen het bedrijf. Binnen korte tijd moet alles anders. Hun identiteit ontlenen ze aan het rups-zijn.

Er worden extra uren gestoken in vlieglessen en Albert en Britt krijgen plastic vleugels opgeplakt

Als laatste redmiddel schakelt de manager van Albert en Britt externe hulp in. Omdat ze moeite hebben om mee te komen wordt er een vlinder ingehuurd om te laten zien hoe een vlinder eruit ziet. Ze moeten haar nagaan doen. Er wordt extra uur gestoken in vlieglessen en Albert en Britt krijgen plastic vleugels opgeplakt. Ze wapperen er op los tot ze doodmoe neerstorten en er niets anders op zit dan zich voor onbepaalde tijd ziek te melden. Andere collega’s op de afdeling weigeren vervolgens om de plastic vleugels uit te proberen en zeggen dat ze het te druk hebben. De digitale transformatie mislukt en eist zijn tol op het bedrijf.

Transformatie is een natuurlijk proces

Bij digitale transformatie denken we vaak als eerst aan het digitaliseren van bedrijfsprocessen en klantcontact/service door middel van bijvoorbeeld klantportalen, apps, chatbots et cetera. Sinds de uitbraak van de coronacrisis willen bedrijven meer digitaliseren dan ooit tevoren. Er wordt vooral druk gezocht naar tools en technologieën die hierbij kunnen helpen maar wat men vaak vergeet is dat digitale transformatie meer dan alleen om customer interfaces en automatisering draait.

De echte, grote verandering die het verschil maakt, ligt veel dieper dan de oppervlakkige processen

De echte, grote verandering die het verschil maakt, ligt veel dieper dan de oppervlakkige processen. Het gaat om een cultuurverandering, sterker nog: een gedaanteverwisseling. De rups die een vlinder wordt. Het bouwen van de cocon en het rusten daarin, is minstens zo belangrijk als het vol eten met nieuwe tools, processen en kennis. En feitelijk is de cocon iets waar continu aan gebouwd wordt, niet pas nadat alle oppervlakkigheden geïntroduceerd zijn. Tijdens het eten van alle organisatorische en technische vernieuwingen moet er een natuurlijk proces plaatsvinden waarbij de rups de kans krijgt om volwassen te worden.

Het bijstaan van de medewerkers in dit complexe en uitdagende proces kent meerdere kanten. Zo is het een sociale transformatie, een mentale transformatie, een culturele transformatie, maar ook een transformatie op het gebied van communicatie. Dat is niet niks. Hoe kan je hier goed mee aan de slag gaan? Ik geef je drie tips om je op weg te helpen:

Drie tips

1. Creëer een overzicht met vóór en na scenario’s voor alle medewerkers en breng de persoonlijke behoeften in kaart.

Het is essentieel medewerkers perspectief en een beeld te geven van wat de voordelen zijn van digitalisering. Een concreet beeld geeft toch meer rust dan dat ze zelf moeten bedenken wat er (negatief) zou kunnen veranderen. Een simpel voorbeeld bij een project dat ik begeleidde. Hierbij zou voor 3.000 sales-supportmedewerkers hun werk veranderen. In het begin boden ze hevige weerstand. Puur omdat ze er geen beeld bij hadden wat er zou veranderen. Nadat we duidelijk de vóór en na situatie hadden geschetst (inclusief de voordelen zoals meer tijd over om persoonlijke relaties met klanten op te bouwen in plaats van orders inkloppen) begon vrijwel iedereen mee te werken.

Maar vergeet naast het procesmatige en professionele ook niet dat er persoonlijke behoeften kunnen zijn waar de medewerker hulp bij nodig heeft. Wees open-minded in je benadering en geef iedereen voldoende tijd om te transformeren. Zowel op persoonlijk als professioneel vlak.

2. Goed voorbeeld doet volgen.

Én zorg voor een intern communicatieplan waar de directie compleet achter staat. Er wordt niet voor niets gezegd dat verandering begint bij de top. Gedragsverandering en een nieuwe manier van werken gaat niet over ’s nachts gebeuren.

Verandering begint bij de top

Het is een langetermijnstrategie waarbij er consistent en regelmatig intern over gecommuniceerd moet worden. Maar niet alleen communiceren, juist ook het doen is belangrijk. Hierbij geldt absoluut dat een goed voorbeeld doet volgen. Wanneer de medewerkers zien dat hun manager zelf transformeert raken ze eerder geïnspireerd en gemotiveerd om mee te bewegen. Geregeld zien we ook dat digitale transformatie vanuit het middelmanagement gedreven wordt. Hierbij loopt een organisatie vaker tegen politieke issues aan dan wanneer bijvoorbeeld de hele board of directors de transformatie steunt. Zorg daarom voor een meerjarige roadmap op het gebied van communicatie waarbij iedereen binnen de organisatie betrokken wordt.

3. Zorg voor een doordacht onboardingsproces voor je klanten en medewerkers

Chapeau! De tools en technologieën zijn geïmplementeerd en iedereen is geïnformeerd. Iedereen zal het nu gaan gebruiken, toch? Helaas werkt het bijna nooit zo. Het avontuur begint dan pas. Voordat de tools, platformen, apps et cetera geïmplementeerd zijn moet er al een onboarding plan klaarliggen om de gebruikers klaar te stomen en te motiveren voor het gebruik. Dan kun je denken aan een praktische training voor klanten en medewerkers, maar ga bij beide zeker een stapje verder en bied persoonlijke ondersteuning waar nodig.

Uiteindelijk is het bedrijf zo sterk als zijn zwakste schakel dus aarzel niet om te investeren waar het niet zo goed gaat. Alle steekjes die je nu laat vallen zal je achteraf extra gaan voelen. Uit ervaring zien we dat een mailtje of een telefoontje alleen niet genoeg is. Er zal echt een onboarding campagne uitgewerkt en uitgevoerd moeten worden met daarin heldere acties op verschillende touchpoints om een bepaald gewenst gedrag te faciliteren.