KLM: waarom zo’n angst voor Kassa’s Belbus?

Uit tal van onderzoeken blijkt dat goede klachtenafhandeling frustraties bij de klant voorkomt. Sterker nog: consumenten blijken – indien een bedrijf een klacht goed afhandelt – veelal positiever over het bedrijf dan voordat de klacht zich voordeed. Vandaar dat we in ons vakgebied hameren op een snelle en correcte afhandeling van klachten.

Maar ja, ook al doen we nog zo ons best: waar mensen werken worden fouten gemaakt, ook bij grote en goed georganiseerde bedrijven. Zo bleek ook bij KLM. Klant Y boekt voor prijs X, vervolgens gaat er iets mysterieus mis in het boekingsproces en die ‘zielige’ klant merkt pas achteraf dat er honderden euro’s te veel van zijn creditcard zijn afgeschreven. Heel irritant voor de klant! Wie de fout nu precies heeft gemaakt blijft onduidelijk. Ergens op de digitale snelweg ging er iets mis.

Trage reactie van KLM

Vervolgens klaagt de klant maar krijgt geen of althans veel te laat antwoord op zijn e-mails. Heel slordig, maar zeker in dit voor KLM rampzalige coronajaar hebben we daar begrip voor. Het aantal vragen, annuleringen, wijzigingen en klachten moet duizelingwekkend zijn. Klachten blijven dan wel eens te lang hangen. Dat valt consumenten makkelijk uit te leggen. Toch weigerde de communicatie-afdeling van KLM om de ‘Belbus’ van Kassa te woord te staan (zie de uitzending van zaterdag 26 september) over bovengenoemde serieuze en helder onderbouwde klacht. Er lag zelfs een schriftelijke instructie bij de toegangspoort klaar: Kassa mag beslist niet het KLM-terrein op.

Verbazing

Ik verbaas me zeer over zo’n weigering. Denkt de communicatie-afdeling van KLM nu werkelijk dat deze weigering een positieve indruk achterlaat bij de 1,3 miljoen kijkers van Kassa? Is dit goed doordacht communicatiebeleid of lafheid? Ik vrees het laatste…