Weg met wollige websites!

“Ik schrijf je een lange brief, want ik heb geen tijd voor een korte” – Blaise Pascal

Herken je dat: mensen die heel veel woorden gebruiken om niets te zeggen? Vaak blijf je na zo´n woordenreeks verward achter: wat is nou écht de boodschap? We zijn allemaal wel eens te wollig. Vaak ook op onze eigen website. Heb je wel eens aan een bezoeker van jouw website gevraagd of binnen twee seconden duidelijk is wat jouw dienst is? Is het antwoord ‘nee’, dan heb je een wollige website. In dit artikel vind je vier kenmerken van wollige websites en manieren om je communicatie wél concreet te maken.

René Voorberg schreef dit artikel samen met Huibert-Jan van Roest. Voorberg ontwikkelt websites en webwinkels, Van Roest geeft trainingen in spreken voor publiek. Ze houden beiden niet van veel te veel woorden gebruiken om niets te zeggen. Die kwaal staat centraal in het boek ´Weg met wollig!´, waar Van Roest mede-auteur van is.

“Ik schrijf je een lange brief, want ik heb geen tijd voor een korte”.

Het zijn de woorden van Blaise Pascal, een Franse wis- en natuurkundige, 1657. Hij meent dat tijdgebrek één van de redenen is waardoor wolligheid ontstaat. Wij zijn het daarmee eens. Vaak nemen we niet de tijd of hebben we niet de rust om eerst zelf precies vast te stellen wat de boodschap is die we willen overbrengen.

Kun jij in één zin samenvatten wat jij voor de ander kunt betekenen? Is jouw ‘elevator pitch’ duidelijk? Zo niet, dan ga je automatisch om de hete brij draaien. En hoop je stiekem dat de ander de juiste informatie oppikt uit jouw vage woorden. Dit gebeurt het meeste bij (zoekende) ondernemers, advocaten, managers en ambtenaars. Daar is onzekerheid groot, zijn de wettelijkheden en processen complex en dat kost simpelweg veel hersencapaciteit. Tijd en energie die niet gestoken wordt in het maken van een kraakheldere boodschap.

Hieronder tref je de vier meest typische vormen van wolligheid online op een rij.

1. De eindeloze kantoorbeschrijving

Je ziet het vaak op websites van oude familiebedrijven. De volledige kantoorgeschiedenis op de homepage.

“Het kantoor is in 1890 opgericht door een piepjonge John C. Pieterse. Onder de bezielende leiding van zijn zoons Willem en John jr. groeide het bedrijf uit tot een bedrijf met twaalf werknemers. Het pand op de Lange Voorstraat werd al snel te klein en …”.

Gaap! #whocares. Het verschijnsel is wel begrijpelijk. Er moet toch íets op de website staan? Maar handig is het niet. De (potentiële) klant die niet naar dit verhaal op zoek is, haakt waarschijnlijk af voordat hij bij het telefoonnummer aankomt. We zien dit verschijnsel niet alleen bij oubollige bedrijven. Ook flitsende startups kunnen er wat van. Ze pakken flink uit met een karakterschets van bijvoorbeeld de kantoorhond. Zo’n verhaal is leuk als entertainment, maar leidt af van waar je de bezoeker écht tot wilt bewegen: een aankoop of contact opnemen.

Om in dit blog niet meteen met de vinger naar de ander te wijzen, gaat één van de auteurs van dit blog eerst zelf even met de billen bloot.

Want ook ik, René Voorberg, die het altijd zo goed weet voor klanten, heb mij schuldig gemaakt aan schaamteloze ‘kantoorfluff’.

Wollige website

In de vorige versie van mijn homepagina lag de focus op mijzelf als persoon en het feit dat ik net van kantoor ben gewisseld. Nieuw kantoor, nieuwe vibe. Leuk voor bestaande klanten misschien om de tour te doen, maar… What´s in it for me, hebben de bezoekers die niet weten wat mijn bedrijf doet wellicht gedacht.

Heldere communicatie

In de verbeterde versie etaleer ik in één oogopslag mijn diensten.

2. De website die alleen maar zendt

Klantcontact is tweerichtingsverkeer. In een kledingwinkel vraagt de verkoper of je naar iets speciaals op zoek bent, en in omgekeerde richting kun jij als klant vragen waar je de herensjaals kunt vinden. Het is natuurlijk zaak om die vragen goed te doseren. De klant die meteen overdonderd wordt voelt zich onprettig. Hij kan zich minder goed concentreren op het product dat hij zoekt. De keuze is simpelweg té groot.

De klant aan wie een half uur lang níets gevraagd wordt, voelt zich genegeerd.

Op een goede website vindt goede dialoog plaats. En help je de bezoeker om een keuze te maken

Door af en toe een slimme vraag te stellen kan een website de klant een handje helpen bij het vinden wat hij zoekt. Veel webwinkels stellen géén slimme vragen, maar storten een bak willekeurige zooi over je uit. ‘Mensen die deze schemerlamp kochten, bekeken ook deze zwembroek’. Op die manier wordt het een hels karwei om te vinden wat je zoekt. En raakt de bezoeker zo overdonderd dat er één van de drie verdedigingsmechanismen start: de beroemde fight, flight of freeze-reactie. Met als gevolg: de bezoeker klikt jouw website weg en gaat niet over tot aankoop. Wollig dus, én commercieel gezien ook erg onhandig.

Wollige website

Het Amerikaanse (online) computermagazine PC Mag heeft als doel de consumenten te helpen kiezen. Dat kan nog beter, vinden wij.

Bekruipt jou bij het bekijken van deze pagina ook hetzelfde gevoel als de hoofdpersoon van de film The Hurt Locker tijdens deze beroemde supermarktscene?

Heldere communicatie

Sencha Teabar begon als een eenvoudig theeblog in Austin, Texas. De productpagina´s van hun website bevatten alles wat een shopper wil weten: belangrijkste koopreden, prachtige productfotografie, de voordelen, achtergrondverhaal, land van herkomst, klantreview, informatie over shipping, instructiehandleiding en hoeveelheid cafeïne. En dat allemaal in een prachtig, clean design template.

3. Het aanmeldproces dat aanvoelt als een kruisverhoor

Om iets te verkopen via een website is er altijd een aanmeldproces nodig. Om een schoenendoos te versturen heb je een adres nodig. Voor een digitaal concert-kaartje op zijn minst een e-mailadres. Veel aanmeldprocessen bestaan uit een ellenlang formulier waarin dingen worden uitgevraagd die eigenlijk niet nodig zijn. Dat is niet alleen onnodig wollig. Het is ook nog eens een extra drempel voor het doen van een aankoop. Volgens de eeuwenoude psychologische “Wet van Miller” kunnen mensen ongeveer 7 dingen tegelijk in hun hoofd houden.

Veel aanmeldprocessen bestaan uit een ellenlang formulier waarin onnodige dingen worden gevraagd

Het is zonde om die hersencapaciteit van je websitebezoeker vol te stoppen met onnodige vragen. Wat is je telefoonnummer? Je geslacht? Je geboortedatum? Hoe hebt u ons gevonden? Oh, en ben je meer een honden- of een kattenmens? En of je even een wachtwoord kunt kiezen met drie hoofdletters een cijfer en een apenstaartje. En stoplichten wilt aanwijzen voor de veiligheid (Captcha).

Weet je wat! Laat maar! Ik koop hier helemaal niets!

Wollige website

Prénatal zou alles moeten weten van de zwangere vrouw. Dat ze moe zijn. En dat ze ontzettend veel aan hun hoofd hebben. Hoe denk jij is de kans dat een zwangere vrouw alle onderstaande velden gaat invullen?

Heldere communicatie

Kerktijd.nl is een christelijke website voor eenvoudig kerkdiensten organiseren en reserveren. Kerken kunnen onderstaand formulier opnemen op hun website zodat kerkgangers zich gemakkelijk kunnen inschrijven voor een (online) kerkbezoek.

Tip: heb je écht meer gegevens nodig? Knip het formulier dan op in een ‘progress bar’ en motiveer de bezoeker dan via groene vinkjes als het veld juist is ingevuld. Dat stimuleert de bezoeker om het formulier toch succesvol af te ronden.

4. De suffe website

Saai zijn is ook een vorm van wolligheid. Wie een boodschap wil overbrengen zal het leuk moeten maken. Dat is wat anders dan een ‘sausje’ toevoegen. De vorm waarin iets wordt aangeboden moet passen bij het product. Wij moesten bij wollige websites denken aan de websites van de gemiddelde bioscoopketen.

Saai zijn is ook een vorm van wolligheid

Daarop staat vaak een gortdroog schema. De bustijdentabel is vaak nog spannender! Het zou leuker zijn als de beleving al begint bij het uitkiezen en reserveren van de film. Er is vast een leuke manier te bedenken om je film uit te kiezen. Daar mag best een beetje een fun-factor in. Voor welke film draai jij je stoel om? Swipe je favoriete acteur naar rechts! Vind je dit niets? Gebruik de gooi-met-popcorn-plugin!

Wollige website

Deutsche Bank in Spanje is een bank waar je een rekening kunt openen en een hypotheek kunt aanvragen. De procedures van de bank zijn extreem lastig voor de klanten. Van het saldo checken in de app tot iets wijzigen in de rekening online: de Deutsche bank maakt het haar klanten niet makkelijk. En de stoffige website zet ook niet echt aan om Deutsche bank uit te kiezen als bank.

Heldere communicatie

De Nederlandse Bunq-bank heeft het beter begrepen dan de Deutsche Bank. Deze ´bank of The Free´ maakt van geld verdienen, sparen en uitgeven een feest!