Coronacrisis is megakans voor nieuwe waardecreatie bedrijven

Het niet in acht nemen van gedragsveranderingen is kapitaalvernietiging

Natuurlijk heb je wel eens nagedacht over hoe de huidige coronacrisis je werk en de dienstverlening van je organisatie gaat veranderen. Je hoeft geen waarzegger te zijn om in te schatten dat we ook in de toekomst vaker gaan thuiswerken en een videogesprek zullen voeren. Maar wat ik eigenlijk bedoel is of je al wel eens goed hebt nagedacht over welke kansen de huidige situatie biedt?

Mijn inschatting is dat de meeste organisaties bezig zijn met het overleven en daarom onvoldoende oog hebben voor wat de huidige situatie ons heeft opgeleverd. We kennen allemaal de voorbeelden uit de horeca en reisbranche. Maar ook veel andere bedrijven hebben alle mogelijke moeite om aan het einde van de maand de huur te betalen en salarissen uit te kunnen keren. De spanning en druk die dat met zich mee brengt, maakt het logisch dat we in deze ‘survival modus’ opereren.

Gemiste kans

Maar hoe logisch die survival modus ook is, het is tegelijkertijd ook een gemiste kans wanneer je als organisatie op dit moment niet vooruit kunt of durft te kijken. Want hoe vaak staat de wereld op zijn kop en ontstaat er in feite een soort ‘level playing field’. Een kans voor iedere onderneming om opnieuw zijn dienstverlening te herstructureren en aan te passen op het gedrag dat hoort bij het ‘nieuwe normaal’. Als je concurrent al een voorsprong had, dan is dit het moment waarop je hebt zitten wachten om je been bij te trekken.

Want laat ik over één ding duidelijk zijn, het is een illusie om te denken dat we compleet terugkeren naar onze oude samenleving. Dat we na alle vaccinaties vrolijk door gaan met waar we waren gebleven. Natuurlijk niet. De impact van corona zal nog jaren nadreunen en heeft het gedrag van mensen voorgoed verandert. Neem bijvoorbeeld het onderwijs of de zorg. In no time zijn daar online structuren en platformen ontstaan, waar we vroeger alleen maar over konden praten en dromen. De crisis heeft het onmogelijke mogelijk gemaakt en daar liggen kansen.

Wacht daarom niet af en kijk nu al goed naar gedrag van consumenten of heel specifiek naar het gedrag van je huidige klanten. Dan zie je nu al heel duidelijk de kaders van het nieuwe normaal dat gaat ontstaan. Een voorbeeld. Je kunt nu al redelijk goed voorspellen dat na alle lockdowns de waarde van het eigen huis is veranderd. Het is nog meer een veilige plek geworden voor jezelf en je gezin.

Meer dan ooit beseffen we dat ergens anders zijn, een risico kan betekenen

Meer dan ooit beseffen we dat ergens anders zijn een risico kan zijn. Dat betekent dat we als organisaties ook moeten nadenken over hoe we hier op inspelen. Als vroeger de klant naar jouw kantoor kwam, dan is dat nu zeker niet meer vanzelfsprekend.

Een ander voorbeeld. Iedereen is momenteel gewend geraakt aan de nieuwe manier van contact via video. Consument, werknemer of ondernemer. Natuurlijk hebben we allemaal onze verhalen met wat er nog niet werkt of zijn we soms wel een dagje klaar met zoomen. Maar we hebben het toch maar voor elkaar gekregen en ongemerkt serieuze waarde gecreëerd voor onze maatschappij. En daarmee dus ook voor elke organisatie, mits je hier voldoende op inspeelt. Het niet in acht nemen van dit soort veranderingen in gedrag zou ik dan ook bestempelen als kapitaalvernietiging. Of tenminste als een gemiste kans.

Het moment is nu, voor organisaties om zich te realiseren dat deze crisis kansen biedt om opnieuw waarde te creëren. Kansen om je dienstverlening onder de loep te nemen en langs de lat te leggen van het drastisch veranderend klantgedrag. Dit kan resulteren in aanpassingen je huidige organisatie, maar wellicht ook leiden tot geheel nieuwe producten of diensten.

Vragen waarmee je aan de slag moet

Als je dit aandurft als organisatie en je wil profiteren van de kansen die er nu liggen, dan zijn dit enkele vragen waar je mee aan de slag moet:

• wat heeft de huidige situatie voor impact gehad op mijn organisatie? En wat kunnen we daar direct al uit leren voor de toekomst?
• hoe hebben mijn (potentiële) klanten deze tijd doorstaan en wat doen zijn anders? Realiseer je dat wat je nu ziet een goede voorspeller is voor het nieuwe normaal. Voor nieuw gedrag van je toekomstige klanten.
• hoe kan ik mijn bestaande dienstverlening aanpassen om in te spelen op dit veranderende gedrag. Wat betekent als ik niet alleen tijdelijk, maar ook structureel op een digitale manier zou moet communiceren met mijn klanten. Hoe zorg ik er in dat geval voor dat het contact efficiënt, maar ook persoonlijk, is?
• is er ook een mogelijkheid om geheel nieuwe waarde te creëren voor mijn klanten? Als extra groei potentieel naast je huidige dienstverlening.