Drie redenen waarom klantreviews essentieel zijn voor je merk

Wanneer je begrijpt waarom je klantreviews nodig hebt, kun je de ervaring van je klanten verbeteren en zo een positieve online herkenbaarheid creëren. Laten we eens kijken naar drie redenen waarom de gepubliceerde ervaringen van je klanten met jouw merk essentieel zijn.

Tara Pijs schreef dit artikel samen met Monique van Geest, marketeer bij Insocial.

Doe jij nog blindelings een (online) aankoop? Het komt inmiddels bijna niet meer voor dat we zonder recensies te lezen een product aanschaffen of een dienst afnemen. Van de aanschaf van een nieuwe televisie tot het bekijken waar je het beste jouw fiets kunt laten repareren; we willen graag weten hoe de ervaring was van andere mensen voordat we zelf een keuze maken. De ervaring van andere mensen heeft invloed op jouw merkreputatie. Maar klantreviews zijn ook om andere redenen nuttig om extra aandacht te geven als marketeer.

1. Het vergroot je zichtbaarheid

De meeste consumenten beginnen hun zoektocht naar een product eerst op Google of Bing, voordat ze beslissen welke ze willen aanschaffen. De zoekmachines hebben allemaal hun eigen unieke manieren om content te indexeren en naar boven te halen. Originele en nieuwe content wordt daarbij wel het hoogst gewaardeerd. Wanneer je hoger scoort, hebben algoritmen en mensen de neiging jouw website te zien als een autoriteit in je branche, wat daarmee leidt tot meer bekendheid. Klantreviews kunnen zeker een bijdrage leveren aan de content op jouw website. Reviews worden namelijk veel gelezen en daarvoor vaak aangeklikt. Dit heeft een positief effect bij algoritmen.

Rich Snippets

Wanneer je reviews uitvraagt op je website, kun je nog profiteren van een ander voordeel. Namelijk de bekende gele sterren bij de zoekresultaten. Ook wel genoemd Rich Snippets. Let wel op, de welbekende sterren worden alleen weergegeven als je reviews uitvraagt per product of dienst. Google heeft dit in 2019 aangepast om de betrouwbaarheid te verhogen en de bezoeker een eerlijker beeld te geven.

Bijvoorbeeld: Als verzekeraar vraag je geen feedback over jouw organisatie, maar over het aanvragen van een autoverzekering of zorgverzekering bijvoorbeeld. Het kan namelijk zijn dat je goed scoort op het afsluiten van een autoverzekering, maar klanten niet te spreken zijn over de prijzen van de zorgverzekering. Als deze reviews allemaal bij elkaar gevoegd zijn, is dit niet duidelijk voor een klant, zoals in onderstaand voorbeeld van InShared.

Wanneer je potentiële klant op zoek is naar informatie, is Google de eerste plek waar zij zoeken. Dankzij de review snippet, inclusief gemiddeld cijfer en aantal reviews, laat je direct zien hoe tevreden je huidige klanten zijn. Dit verhoogt je click-through-rate!

2. Je creëert meer vertrouwen bij (toekomstige) klanten

Je merk kan behoorlijk groeien in vertrouwen en geloofwaardigheid met een positieve stroom aan klantreviews. Dit heet sociaal bewijs. Jij bewijst aan potentiële klanten dat de al bestaande klanten tevreden zijn met jouw merk. Hierdoor zullen ze eerder wat bij jou afnemen.

“When you say it, it’s marketing. When your customer says it, it’s social proof” – Andy Crestodina

Consumenten wantrouwen bedrijven met beoordelingen van minder dan vier sterren. Bedrijven met betere gemiddelde beoordelingen hebben een significant grotere kans dat het de zoekresultaten worden omgezet naar meer verkeer naar je website en verkoop.

De manier waarop klanten over je praten, is net zo belangrijk als je naamsbekendheid. Als je een positief imago hebt, kun je uiteindelijk meer verkopen genereren.

Ieder bedrijf krijgt wel eens een negatieve review. Dit is ook niet erg, het gaat erom hoe je deze klacht oppakt. Reageer altijd op reviews, natuurlijk op de klachten, maar zeker ook op de positieve uitlatingen. Hiermee laat je zien dat je naar je klanten luistert en zij voelen zich gehoord. Bedank ze bijvoorbeeld voor een leuke review, de klant heeft de tijd genomen om iets te schrijven wat zeer waardevol is voor je merk, dat verdient zeker een leuk berichtje terug. Om altijd op de hoogte te blijven van wat er over je merk gezegd wordt, kun je gebruik maken van een social-mediamanagement tool. Daarmee houd je een overzicht van welke reviews worden geplaatst en kun je er gemakkelijk op reageren.

Ze geven je de kans om het op te lossen!

Door te reageren op een klacht laat je zien dat problemen worden opgelost. Reageer bijvoorbeeld: “Oh wat vervelend dat je de service zo hebt ervaren, zou u kunnen bellen naar … , dan zoeken we samen naar een oplossing.” De meeste klanten vertrekken namelijk zonder een op- of aanmerking. Wanneer de klant de moeite neemt om een klacht te schrijven, betekent dit meestal dat ze jou de kans geven om het op te lossen! Zo zorg je dat je klanten niet verliest en zien potentiële klanten dat je klanten serieus neemt.

3. Er wordt meer over je gesproken

Heel goede (óf slechte) recensies verspreiden zich snel. Door klanten aan te moedigen om je bedrijf te beoordelen, kun je op een gemakkelijke manier het bereik van je merk vergroten.

Wanneer mensen goede dingen te zeggen hebben, is de kans ook groter dat ze hun beoordelingen op meer sites delen, waaronder externe websites zoals TripAdvisor, TrustPilo en Google Reviews. Deze websites zijn essentieel voor je online aanwezigheid, aangezien Google gegevens van deze sites verzamelt bij het samenstellen van de resultatenrangschikking. Zelfs op individueel niveau kan het hebben van positieve beoordelingen helpen om verdere beoordelingen te stimuleren.

Aanvullend zijn klantreviews op je eigen website natuurlijk altijd handig. Wanneer je reviews op je eigen website publiceert, krijg je er meer grip op. Hiervoor kun je een tool gebruiken, waarmee je surveys uitstuurt. Hiermee geef je klanten kans om bij jou een review achter te laten. Hierdoor zorg je dat het niet op een openbaar platform terecht waar je niet bij kunt en krijg je grip op je online reputatie. Bevat een review ongepaste content of informatie? Dan kun je deze verbergen. Een review verwijderen of geheel niet mee laten tellen, is niet mogelijk. Je geeft daardoor altijd een eerlijk beeld!

Wanneer je tevreden klanten op zo veel mogelijk plaatsen hun mening laat delen, wordt jouw bereik groter. Klantreviews dragen dus bij aan de reputatie en het vertrouwen van jouw merk én ze kunnen je bereik en zichtbaarheid vergroten. Genoeg redenen om het beheer van klantreviews op te nemen in je marketingplan.