Customer engagement zal na afgelopen jaar nooit meer hetzelfde zijn #spon

Het afgelopen jaar is customer engagement op ongekende schaal en met een grote snelheid veranderd. Ook voor de crisis was het belang van digitale transformatie al duidelijk, maar de COVID-19 pandemie heeft voor nog meer urgentie gezorgd; het bedrijfslandschap dat ze zichzelf begin vorig jaar voorstelde, ziet er volledig anders uit. Om deze enorme verandering het hoofd te kunnen bieden, zullen bedrijven versneld een digitale transformatie in moeten zetten.

Uit een onderzoek van Salesforce onder meer dan 15.000 klanten wereldwijd komt de noodzaak van digitale transformatie naar voren en blijkt dat digital-first ook na de crisis zal blijven bestaan. 88% van de klanten verwacht dat bedrijven hun digitale initiatieven versnellen als gevolg van de pandemie en vragen om omnichannel, persoonlijke en empathische interacties.

Omnichannel-strategie is cruciaal

80% procent van de ondervraagden geeft aan de ervaring die een bedrijf biedt even belangrijk te vinden als zijn producten of diensten. Dat zal wellicht niemand verbazen, maar wat een geweldige ervaring is, wordt opnieuw gedefinieerd nu social distancing en elkaar afwisselende lockdowns versus versoepelingen het nieuwe normaal zijn geworden. Een omnichannel-strategie is cruciaal, want klanten willen meerdere opties hebben voor digitale communicatie. Uit het rapport komt ook naar voren dat bij maar liefst 76% van de klanten het voorkeurskanaal afhangt van de situatie. Over het algemeen kun je stellen dat de belangrijkste favoriete kanalen (in volgorde van belangrijkheid) e-mail, telefoon, persoonlijk contact, online chat, mobiele apps, berichtenapps en sms-berichten zijn. Met digitaal als nieuwe norm, zien we een toenemend gebruik van online supportopties zoals chat; in Nederland groeit het gebruik hiervan met maar liefst 76%.

Uit hetzelfde ‘State of the Connected Customer’ rapport blijkt dat 73% van de klanten vindt dat bedrijven hun behoeften en verwachtingen moeten begrijpen, terwijl slechts 51% denkt dat bedrijven dit ook echt doen. Daarnaast vindt 62% van de ondervraagden dat bedrijven zich moeten aanpassen aan hun verwachtingen en gedrag, maar denkt slechts 47% dat bedrijven dit ook doen. De verwachtingen van B2B- en B2C-klanten komen daarmee steeds hoger te liggen, wat de noodzaak van een uniform 360-graden klantbeeld groter maakt. Met een uniform en compleet 360-graden klantoverzicht ben je in staat om aan de hooggespannen verwachtingen tegemoet te komen door een eenduidige, gepersonaliseerde klantervaring op alle touchpoints te bieden.

Nieuwe technologieën zoals kunstmatige intelligentie en het Internet of Things zorgen ervoor dat de lat steeds hoger wordt gelegd

Ook nieuwe technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI) en het Internet of Things zorgen ervoor dat de lat steeds hoger wordt gelegd. Waar AI voorheen vooral futuristisch klonk, wordt het nu volop toegepast om de klantervaring zo persoonlijk en actueel mogelijk te maken. Veel consumenten zijn bereid extra te betalen voor nieuwe producten en services, waardoor bedrijven onder druk staan om voorop te lopen met digitale technologie. Anderzijds is het, vooral bij het toepassen van AI, belangrijk om transparant en eerlijk te zijn. 65% van de klanten zegt zich zorgen te maken over onethisch gebruik van AI, omdat ze niet altijd weten wat er met hun persoonlijke informatie wordt gedaan. Slechts 27 procent van de consumenten begrijpt volledig hoe bedrijven hun persoonlijke informatie gebruiken.

Onder het vergrootglas

Vertrouwen en betrouwbaarheid gaat verder dan alleen het gebruik van persoonsgegevens. Het percentage klanten dat belang hecht aan vertrouwen in een bedrijf is afgelopen jaar aanzienlijk gestegen, net als het percentage dat zegt dat het voor een bedrijf moeilijk is om het vertrouwen te winnen. Naarmate activiteiten van bedrijven door verschuivende normen en waarden meer onder een vergrootglas komen te liggen, zijn de gevolgen van hun acties ook groter. Ook in de zin dat klanten op basis hiervan beslissen wel of niet hun relatie met het merk door te zetten of naar een concurrent te gaan.

Hoe voldoe je aan alle bovenstaande randvoorwaarden, en bied je een gepersonaliseerde klantervaring?

Hoe voldoe je aan alle bovenstaande randvoorwaarden, en bied je een gepersonaliseerde klantervaring? Zowel bij B2C- als B2B-interacties geven klanten de voorkeur aan personalisering. AI-gestuurde aanbevelingen voor content, producten, chatbots, en selfservice verhogen de tevredenheid doordat het voor klanten gemakkelijker wordt waardevolle informatie te vinden. Toch blijft het lastig de betrouwbare, empathische ervaring op maat te bieden die klanten van je verwachten. Uit het onderzoek blijkt dat 76% van de ondervraagden verwacht dat afdelingen, zoals klantenservice, sales en andere medewerkers, allemaal realtime over hetzelfde eenduidige klantbeeld beschikken, zodat zij consistente interacties hebben met alle afdelingen van een bedrijf.

De toegenomen online transacties en digitale innovatie zorgen voor een nieuwe standaard in klantbetrokkenheid. Klanten verwachten een online, verbonden relatie met een merk, wat de lat weer hoger legt. Bedrijven moeten hun digitale initiatieven versnellen om hieraan tegemoet te kunnen blijven komen. En vergeet ook niet de invloed die je medewerkers hebben op de klantervaring. Wil je leren van succesvolle trajecten om de klant centraal te zetten en medewerkers succesvol te laten zijn? En wil je horen hoe digitaal vooroplopende bedrijven, zoals bijvoorbeeld Picnic en HEMA hier al succesvol richting aan hebben gegeven? Meld je dan aan voor Salesforce Live: Benelux, op 1 april en leer van de meest innovatieve projecten die medewerkers, klanten en communities helpen succesvol te zijn in de digitale wereld van vandaag.