Irritatie over chatbots flink toegenomen

Zijn chatbots de toekomst?

Tegenwoordig is de manier van contact die wij met bedrijven hebben meer en meer online. We pakken eigenlijk nooit meer de telefoon om onze klacht of vraag bij de klantenservice voor te leggen. Lange wachttijden bij de callcenters en simpelweg de lage drempel hebben van de onlinewegen, hebben ons meer en meer laten kiezen voor de contactopties als de mail, Messenger en jawel: chatbots.

Vandaag de dag zijn chatbots een veelgebruikte, technische oplossing om klanten via de website zo snel mogelijk te helpen. Bijna elk bedrijf maakt er gebruik van: van verzekeringen tot warenhuizen en van musea tot elektronicawinkels; steeds meer organisaties maken gebruik van de geautomatiseerde klantenservice.

De worsteling met de chatbots

Toen ik vorig jaar voor een kindsponsor-organisatie een voorstel mocht doen voor de implementatie van een chatbot, ervaarde ik al hoe lastig het is om een chatbot zo goed mogelijk af te stellen zodat deze alle klantenservicetaken van de ‘echte’ medewerkers over kan nemen.

Driekwart vindt geautomatiseerde klantenservice slecht voor klantvriendelijkheid

In een persbericht waarmee Trengo bij ons in de lucht kwam, geven zij aan dat zij onderzoek hebben gedaan naar hoe consumenten denken over chatbots. Daaruit is naar voren gekomen dat 64 procent van hen van aangeeft dat zij geen positieve associaties hebben met chatbots. En dit ongenoegen blijkt zelfs alleen maar toe te nemen. 75 procent van de duizend Nederlandse ondervraagden in dit onderzoek geeft aan dat zij van mening zijn dat een geautomatiseerde klantenservice slecht is voor de algehele klantvriendelijkheid van de webshop. En dat in een tijd waarbij het belang van webshops steeds meer toeneemt doordat de fysieke winkels nog steeds veelal dicht zijn.

Verschil tussen chatbot en ‘live’ klantencontact

De onthullingen uit dit onderzoek zijn een aanleiding voor een kort vraaggesprek met Patrick Meutzner, CEO en mede-oprichter van Trengo, een Utrechts softwarebedrijf dat gespecialiseerd is in het integreren van alle bedrijfscommunicatiekanalen in één inbox. Ik vroeg hem wat nu het daadwerkelijke verschil is tussen de chatbot en live klantencontact. “Het verschil is eigenlijk al hoe je het zegt: het ‘live’ klantencontact is nu, je hebt iemand aan de telefoon waar je gelijk je vraag bij neer kan leggen. Een chatbot is allesbehalve live. Het is een digitale en virtuele robot die je alleen voorgeprogrammeerde antwoorden kan geven.”

De huidige stand van zaken

De eerste ‘geautomatiseerde gesprekspartner’ is ontwikkeld in 1964. In de tussentijd zijn er natuurlijk heel veel vernieuwingen en verbeteringen gekomen op dit gebied. Toch is de chatbot volgens Meutzner tot op heden nog steeds niet in staat om de meer complexe vragen te kunnen beantwoorden. Het blijft echt bij de basis: wat is je naam? Waar kom je voor?

Of je een chatbot kan inzetten voor je bedrijf, hangt echt af van de grootte en het budget

Maar voor welke bedrijven is de chatbot dan nu al wél goed in te zetten? “Het is echt afhankelijk van de grootte van het bedrijf. Grote bedrijven zoals Bol.com hebben de mogelijkheden om een goede bot te laten ontwikkelen, en als die dan eenmaal klaar is staan er hele teams paraat om de chatbot beter te maken door middel van machine learning. Je kijkt dan naar welke vragen er vaak worden gesteld en of dat goed verloopt. Aan de hand van die inzichten kan je het proces makkelijker en beter maken.”

“Als klein bedrijf heb je die middelen niet en is het simpelweg veel goedkoper en makkelijker om je klantenservice gewoon zelf, als fysiek persoon, op te pakken. Daarnaast hangt het ook van je type bedrijf af of het zinvol is om een chatbot in te gaan zetten. Als je bijvoorbeeld met name vragen krijgt over waar de klant zijn order blijft, dan kan je daarvoor best een chatbot inzetten. Voor simpele vraag-antwoord-situaties is de technologie al redelijk goed ontwikkeld.”

Dienstverlening of productverkoop?

Het is nu helder dat de chatbot eigenlijk vooral nog maar is weggelegd voor grote bedrijven met veel poen. Maar aan welk type organisatie moeten we dan denken? Dienstverlening of productverkoop? “Dat is eigenlijk heel variërend. Als je bijvoorbeeld telecomprovider bent, en je klant is ingelogd in zijn account, dan kan je eigenlijk al anticiperen op waar de vraag mogelijk over kan gaan. Daarnaast heb je zo al de naam-, adres- en abonnementsgegevens bij de hand, waardoor de chatbot die niet meer hoeft te achterhalen. Zo kunnen vragen al gelijk een stuk makkelijker beantwoord worden door de bots. Ditzelfde voorbeeld geldt bijvoorbeeld ook voor een verzekeraar, waar je vaak ook al ingelogd bent in je account.”

“Maar ook voor webshops zie ik interessante mogelijkheden”, geeft de CEO van het softwarebedrijf aan. “Het is nu allemaal nog erg complex en natuurlijk zijn er voor elke markt verschillende toepassingen nodig. Maar bij webshops kan je de bot heel makkelijk inzetten om aan de klant te vragen wat zijn ordernummer is, waardoor meteen al automatisch de order bij de hand is als er een echte medewerker in het gesprek stapt. Dat kan veel werk besparen en via deze manier is het makkelijker om je klanten 24/7 te helpen. Nu is het dus nog allemaal wat complex, maar als de bot straks geavanceerdere technieken gaat bevatten, dan gaat dit zeker mogelijk worden.”

Waarom nu al wél een bot inzetten?

Het klinkt eigenlijk nog allemaal een beetje als toekomstmuziek, maar toch gebruiken al heel veel bedrijven bots om hun klanten te woord te staan. Hoe ziet Patrick Meutzner dit voor zich?

“Op dit moment zou ik adviseren om bij voorkeur voor live klantcontact te kiezen”

“Zoals aangegeven is de techniek nog lang niet volledig toereikend om de klant precies die ervaring te geven waarvoor hij komt. In de basis is de bot enkel nog maar goed voor de basisvragen, waardoor ik zou adviseren om de voorkeur toch bij het live klantcontact te leggen. Maar als je als groot bedrijf per dag tientallen keren dezelfde vraag gesteld krijgt, dan zie ik zeker al een rol weggelegd voor een digitale collega.”

De frustratie (wegnemen)

In het persbericht van Trengo lees ik dat er op dit moment al veel frustratie is over chatbots bij de consumenten. Het is des te opvallend dat er dan juist zo veel nieuwe ontwikkelingen aan zitten te komen op dit gebied, want de consument moet er uiteindelijk toch enthousiast voor blijven om ze te gaan en blijven gebruiken. Hoe ziet Meutzner dit voor zich?

“Het klopt inderdaad dat klanten het nog niet prettig vinden om met chatbots te werken. Om dat vertrouwen terug te winnen is het belangrijk om transparant te zijn over het proces. Maak aan het begin van de chat al aan de klant duidelijk dat deze tegen een robot praat. Als de chatbot één keer iets niet begrijpt is het van belang om de chat meteen door te verbinden naar een echte medewerker. Doe je dit niet, dan wekt dit frustratie op bij de klant.”

“Anderzijds kan je een bot wel degelijk inzetten op momenten waarbij de echte klantenservice gesloten is. De klant kan zijn contactgegevens bij de bot achterlaten, waarna er op een later moment fysiek contact wordt opgenomen door een echte medewerker. Ook zo verhoog je de acceptatie over de chatbot bij de consumenten.”

De acceptatie terugwinnen

“Om de frustratie weg te nemen en de acceptatie terug te winnen, moet je allereerst niet alles willen automatiseren. Het staat gewoon vast dat een fysieke medewerker van vlees en bloed veel beter je klanten kan helpen dan de robot. Zet ze daarom enkel in om de zogenoemde ‘startvragen’ alvast te stellen aan de klant (naam, klantnummer, adres, etc.). Zie het als het ophalen van informatie die daarna tijdens het echte klantcontact van belang is.”

Volgens Meutzner heeft de klant de negatieve ervaring met de chatbots toch al wel, daarom is het zaak om door middel van transparantie te bewijzen dat de bots wel degelijk van waarde kunnen zijn. Zowel voor de klant als voor het bedrijf. Wel is het zo dat voor de kleinere bedrijven het menselijk contact meer en meer het USP wordt.

Overweeg je om je klantenservicemedewerkers te gaan vervangen door geautomatiseerde collega’s, stel jezelf dan de volgende vragen:

1. Wat is de reden dat ik de chatbot ga gebruiken?
2. Wil ik deze 24/7 inzetten?

   1. Laat je de chatbot op maat maken zodat deze optimaal werkt?
   2. Heb je altijd een echte medewerker achter de hand om het gesprek op te pakken als er iets niet goed gaat?
   3. Kan je het zelf oppakken of heb je een medewerker die de vragen zo spoedig mogelijk kan beantwoorden?

De grens tussen klanttevredenheid en kostenbesparing

Toch is het terugwinnen van dat vertrouwen natuurlijk niet in één klap gebeurd. Het is een heel risico om als bedrijf met een goede klantenservice over te stappen op een volledig kunstmatige vorm. Is klanttevredenheid te combineren met deze vorm van kostenbesparing?

“Het is cruciaal om de chatbot experience goed in de gaten te houden”

“Het verschilt per bedrijf. Het is van belang om de zogenoemde chatbot experience in de gaten te houden. Blijf de chats scannen op trefwoorden en vraag aan het einde van het gesprek om een beoordeling. Komt hieruit naar voren dat deze positief wordt beoordeeld, ga dan zeker door. Komt hier een negatieve score uit, ga dan weer over op persoonlijke klantenservice.”

Chatbots op de verkoopstoel

Maar een ‘echte’ verkoper kan in een gesprek met een klant natuurlijk nog zijn salesvaardigheden in de strijd gooien. Hoe zit dit bij chatbots?

Volgens de CEO van het bedrijf dat zich gespecialiseerd heeft in het ontwikkelen van klantenservice software, gaat dit 100 procent komen. Alleen moet het passen bij de case. Nu is het nog een te grote drempel om dit op te pakken. Vooral omdat we het niet gewend zijn. Je ziet dat inboundcommercie al meer en meer mogelijk wordt bij de personal assistents van bijvoorbeeld Google en Amazon. Maar doordat we het nog niet gewend zijn, is het nu nog een té grote drempel om het op deze manier aan te pakken. Daarnaast werken deze systemen, net als de chatbots op websites, ook nog niet goed voor de meer uitgebreidere dingen. De innovatie loopt zeker voorop, maar voordat het eenmaal de norm is zijn we jaren verder.” Al is Nike al flink met stemactivatie aan het experimenteren in de praktijk. Binnenkort zien we misschien wel iedereen tegen zijn schoenen praten…

De toekomst van de bots

In zijn persbericht schrijft Patrick Meutzner al dat zijn bedrijf verwacht dat meer dan een kwart van de Nederlanders van mening is dat de gehele klantenservice van webshops in de toekomst geautomatiseerd zal zijn. Maar slechts 13 procent van hen hoopt dat dit ook daadwerkelijk zo zal zijn. Hoe ziet de toekomst van de chatbot er dan precies uit en hoe kan de consument overgehaald worden om mee te gaan in deze trend?

“De live agent zal altijd de strijd winnen van de virtual agent”

“Op de korte termijn zal er nog niet veel veranderen. De technologische vernieuwingen zullen vooral plaatsvinden op de achtergrond. Op dit moment laat de techniek het nog niet toe dat elk bedrijf een digitale medewerker in de armen kan nemen. Vooral voor de kleine partijen is het nog toekomstmuziek. De live agent zal altijd de strijd winnen van de virtual agent. Dus heb je de mankracht en het budget, blijf dan voor nu zeker bij live contact. Stap alleen over als het écht iets oplevert voor je klant. Want wat er niet zal veranderen, is dat de klant altijd koning blijft.”