Bart Liebregts (KPN): ‘Klanten verwachten steeds meer van het digitale kanaal’

(Serie) Interviews met winnaars van de Digital Excellence Monitor 2021

In het kader van de Digital Excellence Monitor 2021 interviewen we de winnaars in de verschillende branches: in deze aflevering spreek ik met Bart Liebregts, head of digital sales bij KPN. Hij gaat op online CX in de telecombranche aan kop met KPN, vlak voor T-Mobile en Simpel. Een gesprek over de concurrentie in de gaten houden, maar ook over uitgaan van eigen kracht, klantverwachtingen die toenemen, de veranderende rol van digital binnen KPN, sterke klantrelaties opbouwen met personalisatie, en nog veel meer.

Over de Digital Excellence Monitor 2021

Met de Digital Excellence Monitor kunnen management- online marketing- en optimalisatieteams zien waar ze staan in de digitale arena op online klantervaring en deze vergelijken op brancheniveau. Hoe presteer je ten opzichte van jouw directe concurrentie? En ten opzichte van de nummer één? Voor de Monitor 2021 heeft WUA de online klantervaring en online salesperformance onderzocht in 26 unieke customer journeys in Nederland. De onderzoeksperiode is augustus 2020 – juli 2021, meer dan 14.000 consumenten namen deel. De volledige ranking van 137 websites is na registratie hier te bekijken.

Take-outs & Insights: Wat levert kijken en luisteren jou op?

Als Marketingfacts-lezer is jouw tijd kostbaar en schaars, dus ik ga je met een heuse bulletlist vertellen waarom het interessant is om dit interview te bekijken en te beluisteren. Natuurlijk laat ik ook interessante, zeer waardevolle informatie achterwege in onderstaand lijstje: waarom zou je anders nog kijken en luisteren? Ok, komen ze:

• Winnen is altijd leuk, maar objectief winnen (op basis van onafhankelijk onderzoek) is nog leuker. Voor target gedreven teams kan dit werken als een beloning voor het werk wat ze in een jaar tijd hebben opgeleverd
• Op de dag waarop T-Mobile voor 5 miljard euro over de toonbank ging bespreken we kort dit nieuws. Liebregts: “Telecom is natuurlijk een heel concurrerende markt. Hopelijk zorgt het voor wat goede opschudding.”
• Over die concurrentie: Bij KPN houden ze de markt natuurlijk scherp in de gaten, maar gaan ze vooral ook uit van eigen kracht. Liebregts ziet zijn KPN als een mooi Nederlands bedrijf, met om die reden een voorsprong omdat veel van de concurrentie buitenlands is. Als je een helder verhaal hebt voor de toekomst, goede strategie er omheen bouwt en dat gedegen doet, dan blijf je meters maken.
• Liebregts heeft de rol van Digital binnen KPN zien veranderen: vroeger stond er een hek rondom Digital, dat hek is nu weg. Dat is positief: er komen alleen maar meer goede ideeën op hem af, er wordt meer en meer digital first gedacht.
• Agile werken blijft een grote uitdaging voor een groot beursgenoteerd bedrijf als KPN. Winst moet planbaar zijn, maar er is ook vrijheid nodig om het online voor de klant makkelijk te maken. En ja, dat is een complexe opdracht voor KPN intern.
• Klanten verwachten steeds meer van een digitaal kanaal. Goede klantherkenning zorgt voor een goede persoonlijke ervaring. Dit zorgt al met al dat de vraag naar nieuwe digitale middelen steeds groter wordt.
• Een gepersonaliseerd aanbod neerzetten dat voor iedereen toegankelijk is, dat is een grote uitdaging voor Liebregts bij KPN (en misschien wel voor iedereen in e-commerce of de telecombranche). In een offline winkel is het herkennen van de klant gemakkelijker: in digital heb je die herkenning vaak niet of een stuk minder, maar je wil wel op basis van details een zo goed mogelijk aanbod neerzetten voor een klant.
• Ook bij service-processen zien ze bij KPN: personaliseren loont. Liebregts: “Ik denk dat personalisatie dé manier is om de klantrelatie uit te bouwen.” Logisch, misschien, maar je hebt bij KPN te maken met nogal wat touchpoints, on- en offline, dus ook hier ligt (blijvend) een mooie uitdaging.

Kijken: Video

Luisteren: Soundcloud & Spotify

WUA Global · DEM 2021 – Bart Liebregts (KPN) “Klanten verwachten steeds meer van het digitale kanaal”

Dit interview is ook beschikbaar op Spotify, als een speciale editie van de Digital Excellence podcast.