Defender! De ultieme klantstatus (Veneta + Bever)

Afgelopen maand gebeurde het opnieuw. Voor de tweede keer al…

De eerste keer was ik kritisch op een “ik help u niet verder”-medewerker van Bever Zwerfsport. De tweede keer ergerde ik me aan de heppie-de-peppie-marketing-automation van Veneta.

Klantfases: hoe zit het ook al weer?

Terug naar de basis. Naar de tijd dat een defender jouw merk nog niet kende.

Een defender was ooit een ontdekker. Op zoek naar een product of dienst waarbij jouw bedrijf één van de aanbieders was. De ontdekker, ging zich in jou verdiepen, vergelijken met alternatieven, overwoog je te kopen, besloot de voorkeur voor je uit te spreken en koos je uiteindelijk ook.

Merk-defenders zijn klanten met de hoogste status. Ze verdedigen hun merk met woord en zwaard.

De klant, ging herhalingsaankopen doen, bleef aan je vastplakken en ging zelfs andere mensen aanraden om voor jouw product, dienst of bedrijf te kiezen. In die laatste fase wordt de klant ook wel ‘ambassadeur’ genoemd.

Een ambassadeur is blij met jou, raadt je aan en overtuigt anderen van jouw voordelen. Maar ambassadeurs gaan nog niet dwars liggen bij kritiek. Doen ze dat wel, dan zijn het defenders geworden.

De 10 klantfases op een rij

Veneta

Veneta blinkt uit in marketing. Advertising, servicemails, 100% tevredenheidsgarantie. Eigenlijk alles is geoptimaliseerd. De klantgerichtheid is zo verankerd in de marketing, dat Veneta er, naar mijn mening, in doorslaat. Ik ontving een mail met de volgende tekst. 

“Wij genieten als jij elke dag blij naar je raamdecoratie kijkt”

Ik zag de sketch al voor me. De Veneta-medewerker bekijkt de webcam en ziet de klant blij kijken naar haar gordijnen. Eke dag opnieuw. De medewerker geniet met volle teugen. 

Het was een over de top stockfoto. Maar dan in tekst.

Sja, zo werkt marketing natuurlijk. Maar in dit geval vond ik (ook tekstschrijver) het too much. Ik was toe aan een kotsbakje. En dus publiceerde ik het volgende op LinkedIn.

Ik kreeg medestanders op mijn post. Maar de Defenders kwamen ook in actie: 

• “Ik vind hun service echt perfect. Daar kunnen andere bedrijven wat van leren.”
• “Ze beloven wat ze doen.”
• “Ik ben wel elke dag blij met mijn gordijnen. “

Ik had niet verwacht dat mijn opmerking zoveel los zou maken. Ik viel blijkbaar de merkdefenders aan. Zij vochten terug.

Bever

Wat langer geleden. Deze LinkedIn-post over Bever.

Het gebeurde in de winkel. Een klant wilde nieuwe schoenen kopen, maar de medewerker wees de klant op een computer waar deze zijn bestelling zelf moest invoeren. Daar had de klant geen zin in en vertrok. Gemiste kans.

Ik keek oprecht op van zoveel merkbetrokkenheid

Hetzelfde gebeurde als bij Veneta. Medestanders maar ook defenders kwamen in actie. Ze vonden het jammer dat ik het hele bedrijf afrekende op één gebeurtenis of ze reageerden met “Dit is anders dan ik gewend ben”.

Knuffel je merkdefender

Je zou ze maar hebben: defenders van je eigen merk. Mijn advies: zoek ze op, knuffel ze en verwen ze daarna zoveel mogelijk. Merkdefenders zijn de beste promotie van jouw merk. De ultieme klantstatus.