De interne influencers van Eneco (interview)

De energiemarkt staat op z’n kop: De hoge inkoopprijzen, historisch hoge inflatie, de versnelde energietransitie, de hoge kosten voor veel consumenten, de noodzaak om te besparen, álles is ineens veel harder gegaan. En dat gaat komend half jaar misschien nog veel heftiger worden als de verwarming weer aangaat. Bovendien staat de arbeidsmarkt ook nog eens onder druk. En dan hebben we het niet eens meer over de veranderingen in de nasleep van covid.

Van een relatief steady innovatief bedrijf – voor veel vakgenoten in het marketingvak een inspiratie – in een overzichtelijke markt is álles ineens aan het schuiven gegaan. Eneco is ook nog eens net met een nieuwe positionering gekomen waarin de knop nog sneller en verder omgaat. De organisatie heeft met flink wat externe en interne veranderingen te maken. Hoe is dit voor Eneco? Hoe gaat Eneco hier intern mee om? We vroegen het aan Petra van den Enden, manager interne communicatie en Christian Dietzel, internal community manager, beiden bij Eneco.

Petra is verantwoordelijk voor de strategie- verander- en merkcommunicatie binnen Eneco door de inzet van formele en informele interne-communicatiekanalen en -middelen. Christian leidt een succesvol intern influencerprogramma waarmee Eneco het merk en belangrijke thema’s van binnen en buiten de organisatie onder de aandacht brengt bij medewerkers. Samen met een groep interne influencers wordt er gebouwd aan een betrokken organisatie waarin alle medewerkers het merk tot leven brengen.

Wat zie je als de belangrijkste uitdagingen voor de interne organisatie, gezien de ontwikkelingen in de markt?

(Petra van den Enden:) ‘Gezien de stijgende energieprijzen is het zaak dat we alles op alles zetten om onze klanten zo goed mogelijk te informeren over hun energiecontract, hun verbruik en het kunnen betalen van de energienota. Ook merken we dat de vraag naar mogelijkheden om energie te besparen, het huis te isoleren en de vraag naar zonnepanelen en warmtepompen explosief gestegen is. Daar helpen we onze klanten natuurlijk ook verder mee.

En we zijn op weg om ons ambitieuze doel te verwezenlijken om in 2035 klimaatneutraal te zijn en daarvoor is verdere digitalisering essentieel.’

Moet je medewerkers meenemen in al deze ontwikkelingen?

‘Jazeker, het zijn de medewerkers die de strategie en doelen waarmaken en het merk leven en ademen in alles wat ze doen. We willen onze medewerkers zoveel mogelijk in kennis, houding en gedrag aan boord krijgen en betrokken houden.’

Hoe doe je dat?

‘Dat doen we door betekenis te geven aan de strategie, de dialoog erover aan te jagen, structuur en ritme in communicatie te bieden, maar ook door tools in handen te geven om in actie te komen. Dat doen we natuurlijk niet alleen. Er is een intensief samenspel tussen interne communicatie, HR, branding, marketing(communicatie), klantexperts en de collega’s die zich inzetten voor strategische thema’s als diversiteit en inclusie, veiligheid en integriteit. Cruciaal daarbij is de inzet van zowel formele als informele leiders om medewerkers mee te nemen in de veranderingen.’

Jullie hebben een aangescherpte merkpositionering. Wat doet die voor medewerkers in deze veranderende context?

‘De merkpositionering en onze merkbelofte “We doen het nu” zijn vanzelfsprekend gekoppeld aan onze ambitie en strategie. Het is de vertaling van hoe we onszelf in de markt zetten en hoe we als merk willen worden ervaren. Daar betrekken we de hele organisatie bij. Ons Eneco Experience Kompas biedt handvatten om onze producten en diensten, klantprocessen en klantcontacten ‘on brand’ te krijgen. Maar daar laten we het niet bij, want ook onze medewerkers moeten dezelfde merkbeleving ervaren binnen Eneco. Dat betekent bijvoorbeeld dat de salarisstrook en ons onboardingproces langs het Eneco Experience Kompas gelegd worden.’

Hoe hou je de focus van de organisatie zo goed mogelijk betrokken en gericht op klanten, met al die uitdagingen?

‘Da’s een open deur, maar zonder klant heb je als organisatie geen bestaansrecht. Het belangrijkste uitgangspunt is, dat de hele organisatie ervan bewust en doordrongen is, om iedere dag opnieuw de verwachtingen van de klant te overtreffen. Steeds de vraag te stellen “wat heeft onze klant hieraan?”, “welke waarde voeg ik toe voor de klant?”. Dat is natuurlijk makkelijker gezegd dan gedaan.’

‘Voor medewerkers met direct klantcontact is het wat natuurlijker dan voor medewerkers die verder van de klant afstaan. Belangrijk is dat iedereen, alle afdelingen, business units en alle medewerkers samenwerken in dienst van de klant en als één team opereert. Het gevoel dat de klant krijgt in het contact met Eneco dient op alle gebieden te kloppen. Interne communicatie kan bijdragen door in beeld te brengen wat we voor onze klanten doen en door klanten te laten vertellen hoe zij Eneco ervaren en of dat in lijn is met onze merkbelofte.’

Welke rol spelen influencers in deze ontwikkelingen? Hoe zet je hen op de juiste manier in?

(Christian Dietzel:) ‘De influencers hebben een belangrijke rol in het goed laten stromen van de informatie binnen de organisatie, zodat alle collega’s weten wat er speelt. Daarnaast kunnen zij als geen ander signalen die ze opvangen op de werkvloer terugkoppelen, zodat ook het hoger management weet wat er bij hen leeft. Daarnaast doorbreken de influencers het silodenken dat door de inrichting van een organisatie toch op de loer ligt. Ze slaan hiermee bruggen tussen afdelingen zodat zij elkaar verder kunnen brengen ten behoeve van de klant en de organisatie. Dat doen ze onder andere door heel bewust voorbeeldgedrag te  vertonen in de dagelijkse praktijk.’

Wat doet Eneco voor het vasthouden van waardevolle ervaren mensen? Ligt hier ook een rol voor de influencers?

‘Bij Eneco staat een veilige, leuke en inclusieve werkomgeving hoog op de agenda. Vanuit programma’s als Diversiteit & Inclusiviteit en Veiligheid wordt er heel bewust gewerkt aan die werkomgeving. Voor de leiders binnen Eneco houdt dit onder andere in, dat ze goed luisteren naar wat er bij de medewerker leeft. En dat ze de ruimte bieden voor ontwikkeling van de medewerker, voor goede ideeën en initiatieven. Dat draagt eraan bij, dat eenieder zijn of haar kwaliteiten optimaal kan inzetten en zichzelf kan blijven ontwikkelen. Daarnaast voert onze afdeling HR bijvoorbeeld ook exitgesprekken, om te leren van de beweegredenen van de collega’s die vertrekken. Influencers dragen expliciet bij aan die veilige, leuke en inclusieve werkomgeving door het voortouw te nemen, collega’s met elkaar te verbinden of die prikkelende vraag te stellen als dat nodig is.’

Wat is wat jou betreft hét argument dat iedere organisatie een influencerprogramma moet starten?

‘Iedere organisatie heeft zijn knelpunten in de dagelijkse uitvoering, ondanks dat wat er aan strategie op papier staat goed klopt. Vaak zit dat ‘m in de cultuur. Door hen bewust voorbeeldgedrag in de dagelijkse praktijk te laten zien, helpen deze influencers de organisatie te laten werken zoals die bedoeld is. En die te transformeren naar een ecosysteem van collega’s die als één team samenwerken ten behoeve van de klant. Dat sluit ook aan op de verwachtingen en behoeften van de nieuwe generaties collega’s, die een zekere mate van autonomie, zeggenschap en ruimte verwachten die verder gaat dan die van je eigen afdeling.’

Welke tip geef je mee?

Betrek het management goed, houd je ogen en oren goed open en geef de influencers zelf ook een stem in het vormgeven van de roadmap, zodat het echt in participatie tot stand komt. Tot slot: blijf geloven en hou vol!