Nederlandse website doet op servicegebied niet onder voor Amerikaanse tegenhanger

De stelling dat Amerikaanse sites de service-omgeving beter georganiseerd hebben dan Nederlandse sites (of andersom) houdt geen stand. Wel zijn tussen beide opvallende verschillen zichtbaar. Dat concludeert het Amsterdamse adviesbureau Jungle Rating. In maart van dit jaar heeft Jungle Rating, in opdracht van Emerce, een vergelijkend onderzoek uitgevoerd tussen 12 Nederlandse en 12 Amerikaanse websites.

De Nederlandse websites scoren een fractie hoger (38%) dan de Amerikaanse sites (35%). “De aanname dat Amerikanen service-gerichter zouden zijn, gaat dus voor internet niet op”, aldus Geert-Jan Smits, directeur van Jungle Rating en projectleider van dit onderzoek.

De vijf opvallendste conclusies luiden als volgt:

• Zoekfunctionaliteiten zijn alom aanwezig, maar blijken niet altijd bruikbaar. Zoekresultaten zijn vaak onduidelijk weergegeven en hebben een beperkte relevantie. Dit terwijl uit onderzoek blijkt dat de zoekfunctie steeds meer geraadpleegt wordt (DoubleClick, Q3 2004).
• Financi?le websites kunnen nog veel leren van hun retail-collega’s. Vooral op het gebied van informatieverstrekking rondom het ori?ntatie- en aanvraagproces liggen kansen voor verbetering.
• Een veel gestelde vragen rubriek is binnen de serviceomgeving meestal goed geordend en voldoende uitgebreid. Echter, daar waar de meeste behoefte is aan een lijst met veelgestelde vragen (tijdens het online aanvragen van producten) blijken deze afwezig. Kortom; contextgerelateerde FAQ’s zijn nog een zeldzaamheid.
• Nederlandse sites scoren opvallend beter in de communicatie rondom klachtafhandeling dan hun Amerikaanse tegenhangers.
• Het gebruik van moderne communicatiemiddelen als online chat, call-me-now en co-browsing in de service-omgeving is in Nederland minimaal; dit biedt kansen voor de first-mover.

Het onderzoek

Jungle Rating heeft onderzoek uitgevoerd naar de service-omgeving van een groep Nederlandse en Amerikaanse websites. Deze websites zijn willekeurig gekozen, maar bieden allen middels hun website producten en/of diensten aan. In het onderzoek is onderscheid gemaakt tussen Retail, Finance en Overige websites.

Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van een verkorte versie van het selfservice expertmodel van Jungle Rating. Dit model is opgesteld na een uitgebreide literatuurstudie en diverse interviews met consumenten. Aan de hand van een checklist meet het model de kwaliteit en bruikbaarheid van de service-omgeving en doet daarmee uitspraken over de gerealiseerde service-effectiviteit. De vragen zijn constaterend van aard en zijn door ervaren onderzoekers van Jungle Rating beantwoord. Een overzicht van de onderzochte websites is als bijlage aan dit persbericht toegevoegd.

Zoekfunctie niet optimaal

Bezoekers spenderen minder tijd op e-commerce websites, maar bekijken per bezoek meer pagina?s. Zij leunen hierbij steeds sterker op de zoekfunctie van de website. Een slecht werkende zoekfunctie kan de effectiviteit van de website sterk benadelen (DoubleClick, Q3 2004). Zoekfunctionaliteiten blijken in dit onderzoek niet altijd even effectief te zijn. Regelmatig zijn de locatie en de relevantie van de gevonden resultaten niet duidelijk aangegeven. ?Een mooi voorbeeld hiervan is de zoekfunctie van een bekende Nederlandse webwinkel?, aldus Tim Besselink, marktanalist bij Jungle Rating, ?Als op de term ?klacht? wordt gezocht biedt deze een boek over magneettherapie, ?dat helpt pijn en klachten te verminderen?, aan!?.

Retailers voorbeeld in informatievoorziening

Retail-sites scoren aanmerkelijk hoger dan finance-sites op informatievoorziening rond het ori?ntatie- en afsluitproces. Voor het afsluiten van financi?le producten is goede informatievoorziening hieromtrent echter ook van belang. Net als op retail-sites zal de klant bijvoorbeeld willen weten welke stappen ondernomen moeten worden om het gewenste product af te sluiten, en hoelang het duurt voordat het product in het bezit komt.

Contextgerelateerde FAQ geen gemeengoed

De FAQ-rubriek (Veelgestelde vragen; Frequently Asked Questions) is op bijna alle sites geordend naar het productaanbod of de stappen van het koopproces (informeren, adviseren, aanvragen, service verlenen). Door deze ordening kan de klant meestal snel de gezochte vraag vinden. Slechts enkele sites bieden de bezoeker directe toegang tot de FAQ die op dat moment relevant is. De samenstelling van de FAQ is dan afhankelijk van de locatie op de website (contextgerelateerd). Dit maakt het gebruik van de veelgestelde vragen eenvoudiger, wat wellicht leidt tot een verminderde druk op het (dure) callcenter.

Afhandeling klachten in VS onderbelicht

Nederlandse websites besteden opvallend meer aandacht aan het klachtenbeleid dan de Amerikaanse websites. Duidelijkheid over wat klanten kunnen ondernemen in geval van een klacht geeft ook toekomstige klanten een veiliger gevoel. Hierdoor zouden zij wel eens eerder met de betreffende onderneming in zee kunnen gaan. Amerikaanse sites doen wel hardere beloftes over online veiligheid en garantie dan Nederlandse sites. De ?JCPenney.com Security Guarantee? en de ?Total Satisfaction Return Policy? van Dell zijn hier voorbeelden van. Doorgaans geven deze sites echter niet expliciet de mogelijkheid klachten te uiten.

Innovatieve communicatievormen nog in de kinderschoenen

Slechts 5 van de 24 sites bieden een chatmogelijkheid aan met een medewerker van de klantenservice. Een call-me-now mogelijkheid wordt slechts op ??n van de onderzochte sites binnen de service-omgeving aangeboden (McAfee). Co-browsing, waarbij wordt meegekeken op het scherm van de klant en zelfs de controle over de muis kan worden overgenomen, behoort nog niet tot de contactmogelijkheden. De voordelen, zoals gecommuniceerd door de aanbieders, lijken legio. De vraag is nu wie in Nederland het minste last heeft van koudwatervrees en als eerste start met toepassing van deze nieuwe communicatievormen.

Amerikaanse sites

Retail:

Wal-Mart; www.walmart.com

Dell; www.dell.com

Lands?End; www.landsend.com

JC Penney; www.jcpenney.com

Finance:

Citibank; www.citibank.com

Wells Fargo; www.wellsfargo.com

Key Bank; www.keybank.com

Wachovia; www.wachovia.com

Overig:

McAfee; www.mcafee.com

AT&T; www.att.com

UPS; www.ups.com

AOL; www.aol.com

Nederlandse sites

Retail:

Wehkamp; www.wehkamp.nl

Otto; www.otto.nl

Bol; www.bol.com

Albert; www.albert.nl

Finance:

Postbank; www.postbank.nl

Rabobank; www.rabobank.nl

ABN-AMRO; www.abnamro.nl

FBTO; www.fbto.nl

Overig:

gemeente Amsterdam; www.amsterdam.nl

KPN; www.kpn.nl

Nuon; www.nuon.nl

UWV; www.uwv.nl

Bron:

http://www.persberichten.com/