Hoe bevorder je een ‘Open deur knop’ cultuur in Customer Experience

Twee verschillende reacties op dezelfde situatie

Ik heb in dit kader twee voorbeelden van incidenten op ieders ‘favoriete’ momenten tijdens het reizen, die mensen veel kunnen leren over klantervaring en inlevingsvermogen: douane en veiligheid. Een paar maanden geleden stond ik op een Duits vliegveld, op weg naar een aansluitende vlucht naar huis vanuit Thailand. Mijn inkomende vlucht had vertraging, en toen ik uit het vliegtuig stapte, was het boarden al begonnen.

Omdat ik zo’n haast had, vroeg ik de securitypersoon heel netjes of hij mij kon helpen om sneller door de beveiliging te komen, aangezien mijn vlucht al aan het boarden was en er veel mensen voor mij in de rij stonden. Maar mijn enigszins wanhopige verzoek leek iets in hem los te maken en als reactie deed hij precies het tegenovergestelde. Hij deed eigenlijk heel erg zijn best om ervoor te zorgen dat ik die vlucht ging missen. Hij voerde extra veiligheidscontroles uit, doorzocht al mijn tassen extra goed en het duurde allemaal zo lang, dat ik inderdaad mijn vlucht miste. Dat is situatie A.

Op station St. Pancreas overkwam mij iets heel anders. Opnieuw was ik te laat om mijn aansluiting te halen, in dit geval mijn trein. Toen ik bij de paspoortcontrole aankwam, zag ik een enorme rij en ik besefte ik me dat ik nooit op tijd zou kunnen komen. Ik legde mij daar bij neer en wist dat ik anderhalf uur zou moeten wachten op de volgende trein.

Totdat een van de beambten plotseling riep: “Zijn er hier mensen die met de volgende trein mee moeten”? Dus stak ik mijn hand op, samen met vier of vijf andere mensen. Vervolgens vroeg hij iedereen die niet in de volgende trein zat om een stap naar rechts te doen en ons te laten passeren. Hij vroeg iedereen samen te werken om ons op tijd in die trein te krijgen. En iedereen deed precies wat hij vroeg. Ze gingen naar rechts, zodat wij snel door de douane konden en op tijd op die trein konden stappen. Het was heel bijzonder. En alle andere mensen in de rij voelden zich helden, omdat ze ons actief hielpen door opzij te gaan. Zij maakten mijn dag goed.

“Alle andere mensen in de rij voelden zich helden, omdat ze ons actief hielpen door opzij te gaan.”

Geluk van de klant en welzijn van de werknemers

En dat is precies waar de gedachte van de “Open deur knop” filosofie om draait;  werknemers, of soms zelfs klanten, de kans, de middelen en de mentaliteit geven om helden te worden. Ze vragen om begrip te tonen op momenten waarop je op die knop kunt drukken om de deur open te houden als iemand haast heeft of hulp nodig heeft.

Als je die mentaliteit in een organisatie kunt bevorderen, zodat werknemers op de ‘open deur knop’ kunnen drukken op een moment dat dat mogelijk is, zal dat alleen maar mooie resultaten opleveren. Dit kan zelfs als je in een organisatie werkt waar alles om processen draait. Douane en beveiliging zouden niet werken zonder processen. In feite heeft elk bedrijf processen nodig. Maar als je daar de ‘open deur knop’ cultuur aan toevoegt, maak je een enorm verschil voor je klanten. Ik kan er echt heel enthousiast over worden.

De “Open deur knop” cultuur gaat echt over 100% openstaan voor het helpen van mensen in buitengewone situaties. Een mooi bijkomend voordeel is dat jouw team zich tegelijkertijd heel goed kan voelen over zichzelf. Het is dus eigenlijk zowel een intern cultuurding als een extern cultuurding. Sterker nog, iets waar je misschien niet meteen aan denkt is dat jouw medewerkers er best last van kunnen hebben als jouw bedrijf zich alleen maar richt op regels en processen, en medewerkers helemaal geen vrijheid hebben om te besluiten een klant in een moeilijke situatie te helpen omdat daar geen processen voor zijn. Dan zullen ze namelijk actief het leed of de woede van de klant voelen en daardoor voelen ze zich niet alleen slecht, maar het is ook frustrerend. Werken in zo’n omgeving kost teveel energie en dat eist zijn tol van hun betrokkenheid en productiviteit.

Stel je bijvoorbeeld de verjaardag van een 6-jarige voor in een restaurant. Het kleine meisje wil graag een gerecht voor volwassenen eten, in kinderformaat. Ze wil dus niet de spaghetti of de kip met appelmoes, die de gebruikelijke keuzes voor kinderen zijn, maar ze wil ‘als een volwassene’ zalm met gegratineerde dauphinois en salade eten. Natuurlijk kan de ober “nee” zeggen. Het is lastig, want ze moeten de zalm in tweeën snijden en ze blijven dus met een stuk zitten dat niemand wil hebben.

Dus hij zou kunnen weigeren, of hij zou de familie kunnen dwingen een volwassen portie te bestellen en ze uiteindelijk gewoon het overgebleven eten laten weggooien.

Maar we weten dat als hij “nee” zegt, het kleine meisje zal huilen op haar verjaardag, de ouders geïrriteerd zullen zijn en de sfeer zal worden verpest. Daar zal hij zich waarschijnlijk ook niet fijn bij voelen. Maar als hij “ja” zegt, en de kok vraagt om iets speciaals te doen, zoals de gratin in de vorm van een hart snijden of er kaarsjes op zetten, dan voelt hij zich daar zelf misschien wel net zo gelukkig over als het kleine meisje en haar familie.

Het klinkt misschien tegenstrijdig, maar de ‘open deur knop’ cultuur gaat eigenlijk net zo goed over het welzijn van werknemers. En er zit wetenschap achter die boude uitspraak. Onderzoek uit het verleden heeft aangetoond dat het helpen van anderen allerlei voordelen heeft. Vriendelijk en behulpzaam zijn kan ons gelukkiger maken, ons een gevoel van doel en betekenis geven en zelfs onze bloeddruk verlagen. Mensen uit verschillende culturen lijken een groter welzijn te ervaren als ze anderen helpen, wat suggereert dat dit een menselijk universeel gegeven is.

De ‘open deur knop’ cultuur is dus gunstig voor zowel je klanten als je medewerkers. Processen zijn noodzakelijk, maar medewerkers in staat stellen om iets goeds te doen en op een vriendelijke en positieve manier te handelen naar uitzonderingen is net zo essentieel.