ChatGPT vraagt een compleet herontwerp van de klantenservice

Vaardigheden ChatGPT combineren

Deze week verscheen een nieuwe versie van ChatGPT. De intelligente software kan nu nog beter kan omgaan met complexe vragen en hij kan ook foto’s en video’s interpreteren. Zo kan ChatGPT nu op een foto ‘zien’ dat er een USB-kabel is aangesloten op een smartphone. Als je een foto van ingrediënten maakt dan kan ChatGPT je helpen er een gerecht mee te maken. Als je een idee schetst op een bierviltje of een servet dan kan ChatGPT die omzetten naar een digitaal formaat, bijvoorbeeld een tekening, tekst of programmeercode. Het programma kon al gedichten maken in een opgegeven stijl (zoals bijvoorbeeld John Lennon het zou schrijven). Het programma kan ook eenvoudige spelletjes en apps genereren. Als je de vaardigheden van ChatGPT combineert zijn eindeloos veel nieuwe toepassingen denkbaar. Dit zal veel bedrijfsonderdelen gaan raken, met name de klantenservice.

Handleidingen en instructievideo’s overbodig?

Bedrijven steken veel energie in handleidingen, instructievideo’s, tutorials en reclamefilmpjes om hun product bij klanten onder de aandacht te brengen en uit te leggen hoe het optimaal gebruikt kan worden. De afgelopen jaren is de nadruk al verschoven van geprinte handleidingen (die veel mensen niet bleken te lezen) naar online video’s, met ‘how to’ en stap-voor-stap-handleidingen.

Veel gestelde vragen zijn online te vinden en de eerste eenvoudige chatbots hebben hun intrede gedaan om je door deze standaard ‘vraag&antwoorden’ heen te helpen. Met de alsmaar slimmer wordende chatbots gaat hier een heleboel veranderen. Zo zullen steeds meer apparaten voorzien worden van een ingebouwde intelligente chatbot.

Dankzij zo’n chatbot kan elk apparaat zichzelf uitleggen in tekst, spraak of in animatie. Niet met een zoekindex en standaardvragen en antwoorden maar in vragen die door de gebruiker zelf gesteld worden. Tevens kan het apparaat begrijpen waar een gebruiker mee vastloopt en hem laten zien hoe dit opgelost kan worden, of het zelf oplossen voor de gebruiker. Op je smartphone merk je al dat Siri, Google Assistent en Bixby (Samsung) steeds beter snappen wat je nodig hebt. Zo kunnen ze je zelfs van tips voorzien als blijkt dat je heel omslachtig emoji’s of afbeeldingen invoegt of hannest met het inloggen bij WiFi-netwerken of moeite hebt met het koppelen van bluetooth-apparaten.

Weg met de klantenservice?

Waar geen chatbots ingebouwd kan worden kunnen websites (chatbots in de cloud) in aanvulling op het product of dienst een oplossing bieden. Het werken met nieuwe apparaten kan hierdoor ineens een stuks prettiger, persoonlijker en effectiever worden. Klanten kunnen veel meer uit hun product halen waar nu veel functies ongebruikt blijven en de beleving van een product kan verbeteren. Dit lijkt dus een win-win voor iedereen. Zeker voor fabrikanten en consumenten. Of toch niet?

De afgelopen maanden realiseerde ik me bij diverse workshops voor organisaties, hoeveel organisaties hun brood verdienen met het ontwikkelen van ‘hulpvideo’s’ en handleidingen. Voortdurend zijn er ‘contentmakers’ (producers) bezig om zulke instructiehandleidingen te ontwikkelen voor hun leden en abonnees. Daarbij zijn ze bovendien op zoek naar de grootste gemene deler: de meest gestelde vragen en grootste frustraties. Met een uitdijend aantal apparaten dat intelligent wordt betekent het alsmaar meer werk: een slimme deurbel, slimme fiets, slimme auto, slim horloge, enzovoort…. De kans is groot dat dit werk op termijn overbodig wordt. Slimme chatbots kunnen zelf instructievideo’s maken en je tonen hoe een apparaat te gebruiken en in te stellen.

De nieuwe klantenservice

Bij slimme chatbots denken we nu in eerste instantie aan ChatGPT en assistenten op onze smartphones. Maar in de zakelijke dienstverlening is bijvoorbeeld Amelia al vergevorderd in staat om de klantenservice te vervangen en in de zorg worden sociale robots als Alice steeds intelligenter. Met intelligente chatbots kunnen bedrijven hun dienstverlening verbeteren. Tegelijkertijd kan het ook het onderscheidend vermogen met de concurrentie verkleinen, zeker als er slechts een paar leveranciers van chatbots zijn. Dan zal het een uitdaging worden om deze chatbot, of meerdere chatbots (in het apparaat en online) een eigen identiteit, een eigen karakter of meerdere karakters te geven dat enerzijds de corporate values van het bedrijf representeert en tegelijkertijd aansprekend en persoonlijk is.

Met de opmars van nieuwe chatbots komen andere vragen naar voren, die samenhangen met contact tussen mensen en het contact tussen bedrijven en hun klanten: het belang van het (echt) menselijk contact. Als chatbots helpen om een product beter te begrijpen en om het gebruik van apparaten en diensten door klanten beter te begrijpen, dan kan dit veel voordelen opleveren. Maar wat als deze het echte contact tussen bedrijf en klant en tussen mensen onderling gaat vervangen vanuit efficiency-overwegingen? In de toekomst zal moeten blijken hoe ver bedrijven hierin kunnen gaan.

In de documentaire van zorgrobot Alice valt op dat ouderen veel meer plezier hadden met de robot en aanhankelijker werden dan ze zelf hadden verwacht, maar hun beeld van eenzaamheid en ‘ik ben overbodig geworden op deze wereld’ werd er niet minder door. In een recent marketingrapport van Deloitte werd het belang benadrukt van de ‘human touch’ in aanvulling op de vele data-analyses en digitale technieken die bedrijven gebruiken om hun product te verbeteren en op de markt te brengen.

Het menselijk contact maakt het verschil

Bedrijven en organisaties die inzetten op intelligente chatbots zullen dus tegelijkertijd goed moeten nadenken en onderzoeken wat hun klanten nog meer nodig hebben. Dat is meer dan alleen ‘informatie’. Door uit te proberen en vooral door de dialoog aan te blijven gaan met klanten, van mens tot mens, kunnen ze erachter komen op welke manier ze echt het verschil kunnen maken. Zo bezien wordt de ‘klantenservice’ in de toekomst alleen maar belangrijker.