Is de NS de weg kwijt?

Een planner voor de hele journey

De NS heeft zijn app de afgelopen jaren steeds verder uitgebreid. Kon je eerst alleen maar treinreizen plannen en actuele vertrektijden zien, tegenwoordig kun je kaartjes kopen in de app, vind je uitgebreide informatie over de bezettingsgraad van een trein, stationsvoorzieningen en kun je live reizen plannen van deur tot deur. Ook bussen, trams, metro, veerpontjes zijn inbegrepen evenals huurscooters van Check. De app werkt ook samen met de Apple Watch die kan helpen bij het vinden van het juiste perron. In de toekomst zou je van tevoren al je volledige reis met verschillende vervoerders kunnen ‘boeken’ en in één keer betalen via de NS-app. Handig allemaal.

Het lijkt erop dat de NS goed naar de customer journey van reizigers heeft gekeken: een treinreis staat meestal niet op zichzelf maar gaat gepaard met een wandeling, een stuk fietsen of een busrit. Een uitgebreide reisapp speelt daarop in. De NS kan zijn klanten zo beter bedienen.

Te ingewikkeld

Het alsmaar uitbreiden van de reisapp heeft ook een keerzijde. De extra functies maken de app een stuk voller en moeilijker te navigeren. Met alle uitbreidingen wordt de app ook ingewikkelder, ondoorzichtiger, trager en soms zelfs verwarrend. Er komen menu’s en tabbladen bij. De lijst plaatsnamen en locaties groeit waardoor je bijvoorbeeld gemakkelijker fouten kunt maken bij het intypen van je bestemming. Een deel hiervan is uit te zetten en sommige functies zijn over te slaan. Maar de app heeft een deel van zijn oude snelheid en overzicht, vooral belangrijk bij storingen en onregelmatigheden of bij haast, inmiddels wel verloren.

Verder is het een grote uitdaging voor de NS om te zorgen dat alle informatie van derden (niet treinen) up-to-date blijft en dat de interface begrijpelijk en overzichtelijk blijft. Met het risico dat de NS daarmee klanten van zich vervreemdt.

Nieuwe concurrentie

Tevens komt de NS met het uitbreiden in het vaarwater van de apps van andere OV-aanbieders zoals de regionale vervoerders en die van 9292OV. Bovendien wordt de app steeds meer een concurrent van de navigatieapps zoals die van Google en Apple die in hun kaartenapps ook de mogelijkheid bieden tot het plannen van OV. Met het grote verschil dat deze apps vervolgens na het plannen direct navigatie naar de bestemming kunnen bieden met hun 3D-kaarten.

En de ontwikkelingen gaan nog verder. Via het thuisscherm van je smartphone kun je zonder zelf apps te openen via Google Assistent of Siri direct een reis laten plannen, ook met de trein. Artificiële intelligentie maakt het plannen alsmaar eenvoudiger. Kan de NS al deze ontwikkelingen volgen en de snelheid en de ontwikkelkracht van de grote spelers bijhouden?

Een innovatiestrategie

De strategische vraag voor de NS is hoe ver kun en moet je gaan in het alsmaar uitbreiden van de eigen app? Wat is het strategische belang van de app? Wegen de kosten voor het ontwikkelen, vernieuwen en actueel houden van de app op tegen de voordelen die het hebben van een eigen app biedt? En blijft die app dan ook nog gebruiksvriendelijk genoeg?

De app kan een vorm van klantenbinding zijn en er uiteindelijk voor zorgen dat reizigers vaker de trein (blijven) nemen tijdens hun reizen. Vooral in markten met veel concurrentie kan het strategisch noodzakelijk zijn een eigen app te hebben en te proberen daarmee de voorkeursapp te worden van gebruikers. In dit geval met de vraag: “Hoe kom ik van hier op mijn gewenste bestemming (met het OV)?”. Zoals Thuisbezorgd en Picnic dé app willen zijn voor de vraag “Wat eten we vandaag?”. De populairste app heeft dan de meeste kans de markt te kunnen domineren. Ook hier heeft de NS te maken met harde concurrentie van de grote tech-bedrijven met name Google en Apple.

Het strategische belang kan ook liggen in de gebruikersdata uit de app. In een eigen app heb je directe, eerste toegang tot alle data. Deze kunnen inzicht geven in het reisgedrag van mensen waarmee de NS zijn dienstverlening kan verbeteren en zijn uitvoering kan optimaliseren.

Daarnaast kan het ontwikkelen van een app voor klanten synergievoordelen hebben met het ontwikkelen van een professionelere en meer uitgebreide app voor het eigen personeel (conducteurs, machinisten e.a.). Zo zie je steeds vaker dat bij storingen of onregelmatigheden het NS-personeel nauwelijks meer weet dan de reiziger in de app kan zien met de snelle data-voorziening rechtstreeks vanuit ProRail. Feedback van app-gebruikers kan de professionele en consumentenversie van de app weer beter maken.

Het tegen betaling incorporeren van diensten van derden of partners, zoals aanbieders van taxi-diensten en huurscooters en -stepjes, kan een interessant verdienmodel zijn. Evenals het tegen betaling aanbieden van een hoge positie in zoekopdrachten naar eetlocaties of toeristische attracties. Er kan van alles zolang de gebruikers van de app het accepteren en waarderen.

Plug and play

De hamvraag is dus of de NS bij zijn leest moeten blijven en zich moet beperken tot het aanbieden van een eenvoudige treinplanner-app en voor de rest de reisgegevens aanleveren aan andere kaartenmakers, chatbots en plannerapps zoals die van Google en Apple? In hoeverre beperkt dit innovatie bij de NS of hoe afhankelijk maakt het de NS van de grote techbedrijven?

Dit zijn strategische vragen die passen bij de huidige platformeconomie. Ga je inpluggen op de producten, diensten of infrastructuur van andere aanbieders of neem je zelf het voortouw en laat je andere partijen bij jou inpluggen?

Voor de NS is deze vraag nog extra ingewikkeld omdat het niet zuiver een commerciële speler is maar voor het grootste deel een publieke dienst levert. Hoe ondernemend mag de NS zijn? Hoe ver mag de NS concurreren met andere partijen, bijvoorbeeld de regionale vervoersmaatschappijen? Mag de NS bepaalde dienstverleners voortrekken voor anderen, zoals het huurscooterbedrijf Check? De politiek wil dat de NS op eigen benen kan staan met beperkte overheidssteun maar zal op den duur toch iets kunnen gaan vinden van de ‘avonturen’ van de NS.

Ondertussen gaan de technologische ontwikkelingen in hoog tempo door. Kunstmatige intelligentie maakt het plannen van een reis steeds gemakkelijker en kan je begeleiden tijdens je reis. Dat tonen de recente lanceringen van de nieuwste smartphones en smartwatches van Google en Apple die steeds meer inzetten op persoonlijke assistenten en het plannen en managen van je agenda en reizen. Over enkele jaren zal de interface van het reizen er behoorlijk anders uitzien. Een goede reden voor de NS om terughoudend te zijn met het stoppen van al te veel geld in het ontwikkelen van een alsmaar uitdijende eigen consumentenapp en de ontwikkelingen in de markt goed te blijven volgen.