Onderzoek: hoeveel bevestiging heb je nodig?
Wanneer je online een bestelling plaatst, krijg je daarvan altijd een bevestiging. En dat moet ook. Maar daarnaast krijg je bij veel webwinkels nog aanvullende meldingen over je bestelling. Of zelfs: heel erg veel meldingen over die zelfde bestelling. Is dat wel nodig?
Er zijn zo’n 12,1 miljoen Nederlanders die online bestellen. En zij ontvangen allemaal berichten over de status van hun bestelling. Maar hoeveel berichten wil je eigenlijk ontvangen als klant? Wanneer weet je genoeg? En welk kanaal is favoriet? De tijd is gekomen om hier eens en voor altijd duidelijkheid over te krijgen: daarom zijn Kim de Klerk en ik een onderzoek gestart waarna een advies komt voor alle webshops in Nederland. Pak dus die kans dus om jouw mening te geven.
Een tijdje geleden postte ik over mijn eigen ervaring hiermee op LinkedIn. Daar bleek dat ik niet de enige ben die zich dit afvraagt. Die post leverde heel veel reacties op, van zowel voor- als tegenstanders. Toch was de gedeelde mening vooral dat er veel te veel updates werden verstuurd. En zoals ik in mijn studententijd leerde: “Tè is nooit goed, behalve in ‘tevreden’ en ‘tequila’”. Al ben ik op het tweede deel van die zin inmiddels behoorlijk teruggekomen.
Arjen Lubach nam de informatievoorziening rondom online bestellingen ongeveer een jaar geleden flink op de hak, zoals te zien in het fragment hieronder.
Wat maakt dat bedrijven dit toch zo inrichten?
Persoonlijk moet ik hier hard om lachen en is dit item nog steeds pijnlijk actueel. Daar komt bij dat Jordie van Rijn hier op deze website al in 2011 voorspelde dat bedrijven meer met hun transactionele (e-mail)berichten zouden gaan doen. Nou, Jordie. Je hebt meer dan gelijk gekregen.
Daar staat tegenover dat ik meerdere klantenservicemedewerkers heb gesproken de afgelopen tijd. Bij hen is de meest gestelde vraag nog altijd ‘Waar is mijn pakket?’. Die vraag wegnemen scheelt dus voor bedrijven ook capaciteit bij de klantenservice. Het is dus nog niet zo eenvoudig om als bedrijf de juiste keuze te maken.
Een aantal zaken moeten natuurlijk altijd in je orderbevestiging staan. Maar er is verder weinig noodzaak om al deze andere meldingen te versturen. Enerzijds kan dit dus zijn om de klant zo min mogelijk met vragen te laten zitten. Maar anderzijds ga je – zeker wanneer je het echt overdrijft – ook al snel de irritatiegrens van je klant over. Waar trek je de streep? Wanneer is er genoeg bevestiging? Dat is geen makkelijke vraag. En kan bovendien per klant ook nog verschillen.
Hoe kunnen we samen bedrijven hierbij helpen?
Een van de reacties op die post kwam van Kim de Klerk. Zij is net als ikzelf al vele jaren actief in e-mailmarketing en CRM. Wij willen graag bedrijven (en vooral hun klanten) helpen bij het beter en gericht inzetten van deze meldingen. Toen zij voorstelde om hier eens een goed onderzoek naar te doen, ging ik daar graag in mee.
Wij willen een eerlijk beeld verzamelen van hoe shoppend Nederland hierover denkt. Via ons onderzoek willen we de meningen van shoppend Nederland inzichtelijk te maken. Welke berichten zijn gewenst? Hoe vaak wil je die ontvangen? Van wie? Via welk kanaal? Om zo uiteindelijk, onderbouwd met jullie meningen, een richtlijn te kunnen opstellen die we kunnen delen met alle webwinkels in Nederland.
Zij kunnen hiermee hun eigen processen beter inrichten. En daarmee veel irritatie (bij de klanten), maar ook marketingkosten, spamklachten, energie en dataverkeer besparen. Bovendien, met die laatste twee is het uiteindelijk zelfs nog beter voor het milieu ook!
We hebben jouw mening nodig!
Vanzelfsprekend zullen wij de conclusies van dit onderzoek uitgebreid delen in een volgend artikel op MarketingFacts. Maar om dat op basis van een representatief onderzoek te kunnen doen, hebben we jouw hulp nodig.
Ben jij een online shopper? Ja? Top!
Help ons door jouw mening te delen in dit onderzoek. Zo kunnen we samen voor alle online winkels inzichtelijk maken hoe zij hun klanten het beste kunnen informeren over de bestelling. Het kost je ongeveer 2 á 3 minuten van je tijd.
Namens ons (en heel online shoppend Nederland) dank voor je deelname.
Doe mee aan het onderzoek
Ik ben een enorm gedreven liefhebber van online, met een liefde voor e-mail, CRM en data. En van hele slechte woordgrappen. Dat combineer ik met een sterke winnaarsmentaliteit. Ik lever mijn best mogelijke bijdrage, zowel aan het team als voor de klant. Wil jij op basis van data gepersonaliseerde campagnes maken? Of het maximale uit je budget halen door processen en activiteiten slim te automatiseren? En daarmee je klanten blij te maken en houden en hun customer journey te vergemakkelijken? Dan moet je eens met mij een kop koffie drinken. Ik drink mijn koffie zwart.