Dave van den Berg van VI: ‘Met een gerust gevoel het contact met de klant uitbesteden’

Wat veel bedrijven nog niet realiseren, is het nog grotere voordeel als je zowel het e-fulfilment als klantcontact uitbesteedt aan dezelfde partij. Dit creëert een naadloze, geïntegreerde oplossing die zowel klantvragen als logistieke processen op een efficiënte manier afhandelt.

Een goed voorbeeld hiervan is Royal Swinkels die voor zijn online D2C-bierplatform Dare To Drink Different zowel het e-fulfilment als het klantcontact aan Sidekix overgedragen heeft. De gouden tip van Sander Mortier, Global e-Commerce Manager bij Royal Swinkels: ‘Houd je klantenservice en fulfilment samen. Bijna 80 procent van de vragen gaat over waar de bestelling is en wat er op voorraad is. Wij moeten die informatie zelf ook opvragen, maar het fulfilmentbedrijf heeft rechtstreeks contact met de vervoerder. Zij zien in de systemen waar die order uiteindelijk gebleven is en of het misschien niet goed geleverd is. Zij kunnen het intern veel makkelijker en sneller oppakken. Je hebt daar dan rechtstreekse lijntjes. Dat is ideaal.’

“Een partner moet ook de cultuur en het imago van je bedrijf kennen”

Het uitbesteden van klantcontact en e-fulfilment aan één en dezelfde partner heeft als groot voordeel dat vragen over producten, leveringen en prijzen direct kunnen worden afgehandeld door hetzelfde team. Dit zorgt voor een snellere en efficiëntere afhandeling en een kortere customer journey. Een klant hoeft niet meer van de ene naar de andere afdeling te worden gestuurd en eventuele problemen of vragen worden in één keer opgelost. Dit levert niet alleen tijdwinst op, maar zorgt ook voor een consistente klantervaring, wat de merkperceptie en uiteindelijk de loyaliteit ten goede komt.

Stijging in herhaalaankopen

Voor Royal Swinkels was het cruciaal dat vragen over leveringen of technische ondersteuning snel en efficiënt konden worden opgelost. Door zowel de klantenservice als de logistieke afhandeling aan Sidekix toe te vertrouwen, wordt de consument een naadloze ervaring geboden. De medewerkers van Sidekix hebben direct toegang tot alle voorraad- en bestelinformatie, waardoor ze elke vraag onmiddellijk kunnen beantwoorden. Dit heeft niet alleen geleid tot kortere reactietijden, maar ook tot een hogere klanttevredenheid en een stijging in herhaalaankopen.

Algoritmes hebben moeite met inlevingsvermogen

Een ander belangrijk aspect van effectief klantcontact is de keuze voor menselijk contact boven digitale oplossingen zoals chatbots. Hoewel chatbots handig kunnen zijn voor eenvoudige- en routinevragen, blijkt uit onderzoek dat klanten nog steeds de voorkeur geven aan persoonlijk contact met een medewerker, zeker als het gaat om complexere vragen of gevoelige kwesties. Een menselijke medewerker kan nuances in emoties en behoeften beter begrijpen en hierop inspelen, iets waar chatbots moeite mee hebben. Dit wordt vooral belangrijk tijdens kritieke momenten in de customer journey, zoals een klant met een klacht, een klant die ondersteuning nodig heeft of een product wil retourneren. In deze situaties kan een empathisch en persoonlijk gesprek de klantervaring aanzienlijk verbeteren en het verschil maken tussen een tevreden klant en een verloren klant. PXR, uitgever van onder meer Voetbal International, is zeer te speken over de menselijke invulling van het klantcontact die Sidekix volledig op maat voor het blad heeft ingericht. ‘Heerlijk dat onze wensen centraal staan en we niet in de processen van anderen worden gestopt. Dat maakt dat we met een gerust gevoel het belangrijke contact met de klant kunnen uitbesteden’, aldus Dave van den Berg, manager klantrelaties Voetbal International (VI).

Menselijk contact leidt tot hogere conversie

Ook de Mandemakers Groep kiest in het oriëntatieproces van de consument bewust voor fysiek klantcontact en legt dat ook bij de specialisten van Sidekix neer. Consumenten die op een website van een van de keukenmerken een catalogus bestellen of bijvoorbeeld een online calculatie uitwerken voor hun nieuwe keuken of badkamer, en uiteraard toestemming geven voor nader contact, worden door een echt persoon gebeld om te informeren of er interesse is in een vervolgafspraak in de showroom. Het kiezen voor menselijk contact boven een chatbot draagt ook direct bij aan meer afspraken. Hans van Uden, marketing manager van DMG: ‘Bij het opvolgen van leads met als doel een afspraak in te plannen, zien we dat persoonlijke opvolging leidt tot hogere conversies.’

Juiste taal spreken

Bij het uitbesteden van klantcontact is het cruciaal om samen te werken met een partner die zich volledig verdiept in je organisatie. Alleen dan kan klantcontact fungeren als een krachtig marketinginstrument, waarmee je op een objectieve manier kunt sturen en resultaten meten. Een partner moet niet alleen de diensten begrijpen, maar ook de cultuur en het imago van je bedrijf kennen om de juiste toon te kunnen zetten in de communicatie met klanten.

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Sidekix
Tekst en Beeld: Sidekix