6 inzichten over updates rondom je online bestelling: Dit is wat de consument ervan vindt.

Een tijdje geleden hebben Kim de Klerk en ik (Mark Kruisman) een onderzoek uitgezet over hoe online winkelend Nederland de hoeveelheid statusupdates rondom een online bestelling ervaart. Dit naar aanleiding van eigen ervaringen en geluiden om ons heen.

Zo viel het op dat er naar ons idee veel ‘onnodige’ berichten waren. En dat veel berichten ook dubbelop binnenkwamen via bijvoorbeeld e-mail én als push via de app van de winkel. Of van zowel de winkel áls de vervoerder. En in de meest extreme gevallen een combinatie daarvan.

Alleen maar roepen dat het slecht is, lost niks op

Er zijn natuurlijk veel voorbeelden van mensen die hun irritatie al eerder kenbaar maakten. Zo gingen Arjen Lubach en Thijs Kemperink al eens flink los. En ook heb ik er zelf al meerdere posts aan gewijd.

Alleen van je af zeuren, is natuurlijk heel lekker. Zeker als je zo grappig bent als de twee eerdergenoemde heren. Het lucht ook op. Maar wij dachten: wie A zegt, moet ook B zeggen. Daarom hebben wij een onderzoek gedaan. En vandaag is het tijd om deze resultaten met jullie te delen.

Inzicht 1: E-mail met ruim 92% veruit het favoriete kanaal voor updates over je bestelling

Ruim 92% van de ontvangers geeft aan graag updates over hun bestelling te ontvangen via e-mail. Daarnaast geven 32% van de ontvangers aan dit graag via (push-)meldingen van de app van de winkel te ontvangen. 27% van de respondenten zou het ook prettig vinden om via SMS op de hoogte gehouden te worden. En ruim 25% vindt ook Whatsapp een prettig kanaal.

Inzicht 2: Driekwart van de respondenten zou het liefst zelf bepalen via welk kanaal welke berichten over hun bestelling worden verstuurd

Dat dit uit het onderzoek naar voren komt, was ook wel enigszins te verwachten. Maar het is ook opvallend hoe verdacht weinig bedrijven die functionaliteit ook daadwerkelijk bieden. Dat zou al een interessante eerste stap zijn.

Inzicht 3: Niet alle berichten hebben dezelfde kanaalvoorkeur

In het onderzoek hebben we diverse berichten gekozen en daarbij uitgevraagd via welk kanaal de mensen dit bericht het liefste zouden ontvangen. Zo is het bijvoorbeeld heel duidelijk voor de bevestiging van je bestelling: Ruim 92% van de respondenten ontvangt die het liefst via e-mail. Maar voor berichten zoals ‘Bestelling wordt ingepakt’ of ‘Bestelling is overgedragen aan de bezorger’ is een flinke afname bij e-mail te zien en een duidelijke stijging in voorkeur via de app van de winkel.

Vervolgens zie je bij updates die slechts kort actueel zijn, zoals ‘Bezorger is onderweg’ en ‘Tijdvak bekend (We zijn er tussen X en Y uur)’, de voorkeur nog steeds bij e-mail blijft, maar een groot deel dat liever (ook) hoort via de app van de vervoerder. Ook SMS en Whatsapp hebben daar een grotere voorkeur dan bij andere vragen. Vermoedelijk omdat je die berichten meteen ziet als ze binnenkomen en ze maar kort relevant zijn. E-mail neemt in voorkeur weer afstand van de andere kanalen nadat de bestelling is bezorgd.

Inzicht 4: Veel berichten horen duidelijk bij de winkel óf duidelijk bij de bezorger

Uit het onderzoek komt ook naar voren dat het bij veel van de berichten niet nodig is om ze vanuit zowel de winkel als de bezorger te versturen. Er ligt een duidelijke grens bij wanneer het pakket is overgedragen aan de bezorger. Je ziet duidelijk dat de bevestiging van de bestelling of berichten over de betaling echt van de winkel horen te komen. Maar zodra het pakket aan de bezorger is overgedragen, tot het moment dat het pakket is bezorgd, ligt de voorkeur voor van wie de updates komen sterk bij de bezorger.

In ieder geval is duidelijk dat ‘beiden’ nergens voor nodig is. Behalve misschien wanneer er iets met je bestelling aan de hand is, zoals een vertraging of gesplitste levering. Maar eigenlijk is het ook daar niet nodig.

Kanttekening bij deze cijfers is dat natuurlijk niet élke winkel of bezorger ook ál deze berichten verstuurt. Maar de consument is duidelijk: als je ze verstuurt, is er per bericht een duidelijke voorkeur voor welke partij dat bericht zou moeten versturen.

Inzicht 5: Aan te raden om in de klantreis af te stemmen wie de berichten verstuurt

Je ziet duidelijk aan het lage aandeel respondenten dat aangeeft de berichten via beide partijen te willen ontvangen dat er geen noodzaak is om dat te doen. Toch gebeurt dit vaak wel. Meer dan 60% van de respondenten geeft aan dat zij te veel berichten rondom een bestelling ontvangen. Door bijvoorbeeld al af te stemmen tussen de winkel en de bezorger wie welk bericht zal versturen, kan je dit aantal al flink omlaag brengen.

Inzicht 6: Geen overduidelijk verschil voor verschillende benadering big tickets

We zouden ons kunnen voorstellen dat de vraag om meer berichtgeving toeneemt wanneer de orderwaarde van je bestelling hoger ligt. Daarom vroegen wij of mensen meer berichten over hun bestelling zouden willen ontvangen wanneer de orderwaarde ervan boven de 500 euro ligt. 45% geeft aan dat te willen, 55% geeft aan geen extra berichten te willen in die situatie.

Bol gezien als verzender van de meeste berichten rondom bestelling

In een open vraag vroegen wij aan de respondenten om drie partijen te noemen die volgens hen de meeste berichten versturen rondom een bestelling. Maar liefst 85% van de respondenten gaf daarbij als een van de drie opties Bol terug. Op de tweede plek staat Zalando, genoemd door 13% van de respondenten. Wehkamp completeert de top 3 met ruim 9%.

Dit is natuurlijk tweeledig. Het betekent dat deze partijen veel berichten sturen rondom een bestelling en dat dit ook zo ervaren wordt. Maar het betekent ook dat veel mensen daar bestellen. En dat deze merken top of mind zijn. De vraag is dus even hoe erg deze bedrijven deze vermelding zullen vinden. Kleine sidenote: diverse respondenten gaven aan dat het bij Bol nóg erger wordt ervaren als er via Bol bij een partner wordt besteld.

Keerzijde van ‘te veel’ berichten

Goed om bij de stelling over ‘te veel’ berichten ook stil te staan bij het feit dat bij klantenservice van veel bedrijven nog steeds de meest gestelde vraag luidt: ‘Waar is mijn pakket?’. Het is dus niet zo dat het verlagen van je aantal berichten automatisch alle problemen oplost.

Het verlagen van het aantal berichten is minder belastend voor klanten die goed weten waar ze de juiste informatie kunnen vinden, of zich niet zo snel zorgen maken. Het kan er andersom ook voor zorgen dat mensen die op hete kolen zitten te wachten op hun pakket, of denken dat er iets verkeerd is gegaan, daardoor misschien vaker contact gaan opnemen.

Toch lijkt het ons een test waard als je die mogelijkheden hebt. Misschien levert het je wel een leuke besparing in je marketinguitgaven op. Of belangrijker: minder geïrriteerde klanten.

Minder ‘onnodige’ berichten zijn ook goed voor het milieu

Het is sowieso ook goed om – als je groene doelstellingen hebt of de natuur een warm hart toedraagt – na te denken over de mate waarin berichten noodzakelijk zijn om te sturen.

Heb je er bijvoorbeeld weleens bij stilgestaan dat de gemiddelde e-mail 53 kB is? En dat 1 MB aan html gelijk staat aan 19 gram CO2-uitstoot? Bijna 19 van die gemiddelde e-mails zijn samen 1 MB. Grof gerekend kan je dus zeggen 1 e-mail gelijkstaat aan 1 gram CO2-uitstoot.

Zeker de grotere partijen in Nederland versturen per dag tienduizenden tot honderdduizenden pakketten. Als je met die info kijkt naar hoeveel (onnodige?) e-mails je uitstuurt kan je vast een flinke besparing realiseren. Tel uit je winst.

Conclusie:

Geef waar dat kan je klanten de regie over welk bericht ze wel of niet ontvangen en indien mogelijk via welk kanaal. Dat is een enorme technische uitdaging die wij hier makkelijk kunnen roepen. We realiseren ons ook dat dit voor lang niet alle partijen (op korte termijn) haalbaar zal zijn. Er is gelukkig ook genoeg dat je al wél kan doen.

1. Maak per bericht de afweging of deze noodzakelijk is en via welk kanaal dit het meest logisch is.
2. Beoordeel ook of een bericht dat met eenzelfde strekking óók al door de bezorger wordt verstuurd, een meerwaarde heeft om daarnaast óók als winkel nog te versturen. Of vice versa als jij de bezorger bent.
3. Door dit te doen kan je niet alleen irritatie besparen bij je klanten. Maar je bespaart misschien ook nog wel op je kosten. En anders is het in elk geval beter voor het milieu.