Rabobank hoogste score met internetbankieren

De Postbank, de Rabobank en ABN Amro hebben de meeste klanten die elektronisch bankieren. De overige banken volgen op grote afstand. De Postbank scoort echter het laagst op het gebied van klanttevredenheid. De Rabobank het hoogst. Dit blijkt uit nieuwe gegevens van de Ernst & Young ICT Barometer. Het onderzoek laat verder zien dat volgens de helft van de ondervraagden de overheid haar ICT-beleid vooral op het gebied van onderwijs moet intensiveren.

Dit zijn twee opvallende conclusies uit de nieuwste ICT Barometer, het tweemaandelijks onderzoek van Ernst & Young naar ontwikkelingen op het gebied van ICT in Nederland. De ICT Barometer maakt deel uit van de EY Leadership programma’s van Ernst & Young en is uitgevoerd door Interview-NSS onder 606 directeuren/managers en professionals.

Kosten internetbankieren te hoog en helpdesk slecht

Volgens schattingen zijn er ongeveer 4,4 miljoen internetbankierende klanten. Van de ondervraagden die (nog) geen gebruik maken van elektronisch bankieren wordt als belangrijkste reden genoemd dat zij niet durven vanwege de veiligheid of dat ze gewoonweg geen interesse hebben. De gebruikers van internetbankieren zijn over het algemeen tevreden. Uit het onderzoek blijkt dat klanten van de Postbank gemiddeld genomen minder tevreden zijn dan klanten van de Rabobank en de ABN Amro. Vergeleken met ruim twee jaar geleden is de tevredenheid met de Postbank wel verbeterd. Voor de Rabobank en ABN Amro geldt echter dat de dienstverlening die wordt aangeboden bij elektronisch bankieren iets is verslechterd. De belangrijkste kritiek op de drie belangrijkste internetbanken zijn de service/helpdesk en de kosten. Volgens Jacob Verschuur, directeur Ernst & Young ICT Leadership is het jammer dat de technische toepassing van elektronisch bankieren het in de tevredenheidscore aflegt tegen de dienstverlening die er achter zit. Wellicht geeft het zgn. Tan codering/toegangssysteem van de Postbank meer reden tot de roep naar hulp dan de codering/toegangsystemen van de Rabo en ABN Amro -banken.

Hoewel niet iedereen tevreden is over alle aspecten van online bankieren, betekent dit niet automatisch dat men ook van plan is om van bank te veranderen. Van de klanten van ABN Amro overweegt negen procent te switchen. Bij de Rabobank en de Postbank is dit vier procent.

ICT-beleid van de overheid moet beter

Onderwijs is volgens de geënqueteerden het gebied waar het ICT-beleid van de overheid het meest te kort schiet. De helft van de ondervraagden vindt dat de overheid het ICT-beleid op dit gebied moet intensiveren. Volgens 35 procent van de ondervraagden moeten elektronisch zaken doen, infrastructuur, veiligheid, zorg en wet- en regelgeving worden verbeterd. De meeste ondervraagden staan positief tegenover het online afnemen van overheidsdiensten. Jacob Verschuur: “Consumenten willen meer diensten van de overheid online afnemen. Logisch. Het is 2006, dus neemt de vraag naar een elektronische overheid alleen maar toe. De overheid kan enerzijds klantvriendelijker te werk gaan door actiever online diensten aan te bieden, anderzijds zal dit de nodige besparingen opleveren.”

Op dit moment worden alleen belastingaangifte en het aanvragen van informatie door respectievelijk 58 procent en 38 procent online afgehandeld.

Bron:

Persbericht