10 manieren om je klanten blij te blijven maken nu budgetten onder druk staan

Daarom wil ik je inspireren met 10 verschillende manieren waarop je een beetje magie aan je CX kunt toevoegen zonder grote investeringen te hoeven doen.

1. Zorg dat het makkelijk is om je te vinden en contact met je op te nemen

Ik denk dat we het er allemaal wel over eens kunnen zijn dat weinig dingen frustrerender zijn dan goed verborgen contactgegevens op een website. Chatbots of FAQ zijn nu eenmaal niet altijd het antwoord. 55% van de gebruikers zegt zelfs dat er te veel vragen nodig zijn voordat een chatbot herkent dat hij hun vraag niet kan beantwoorden. En mensen hebben nu eenmaal soms vragen hebben die niet standaard zijn of vaak voorkomen en die alleen opgelost kunnen worden in een conversatie van 5 minuten met een mens, of dat nu via telefoon, chat of zelfs e-mail is. Dit zijn moeilijke tijden voor klanten. Zorg dat je er bent als ze je nodig hebben. En maak het gemakkelijk voor ze om je te vinden.

2. Vertrouw je medewerkers en geef ze macht

Snelheid is essentieel bij klantervaring. Als een bedrijf sterk hiërarchisch en controlerend is, zullen medewerkers vaak belemmerd worden in het leveren van een geweldige klantervaring. Stel je voor dat een klant een jurk vindt waarbij twee knopen ontbreken en een naad licht gescheurd is. Ze kan deze makkelijk zelf herstellen omdat ze weet hoe ze moet naaien. Ze vraagt om een kleine korting omdat het product beschadigd is, maar de medewerker moet hiervoor toestemming vragen aan de manager die lunchpauze heeft en de klant wordt gevraagd of ze over een uur terug kan komen.

“Vertrouwen is gratis, maar zeer waardevol bij het leveren van de beste CX.”

De kans is groot dat die deal niet doorgaat. Een werknemer die dat zelf zou mogen beslissen zou ‘ja’ zeggen, een redelijke korting bepalen en iedereen zou tevreden zijn. Vertrouw erop dat je medewerkers deze beslissingen kunnen nemen. Vertrouwen is gratis, maar zeer waardevol bij het leveren van de beste CX.

3. Maak uitzonderingen voor wie dat nodig heeft

Als ik zeg dat CX nooit ‘one-size-fits-all’ moet zijn, denk je waarschijnlijk eerst aan dure AI-personalisatie of dat soort oplossingen. Maar dat is vaak helemaal niet nodig. Een van mijn favoriete ‘CX in tijden van Covid-verhalen’ komt van Delhaize. Toen de pandemie ons trof, probeerden ze bij deze supermarktketen de klantervaring te verbeteren door het winkelen veiliger te maken voor degenen die dat het meest nodig hadden. En daarom bood het van 8.00 tot 9.00 uur exclusieve toegang tot zijn winkels aan de meest kwetsbare groep shoppers, mensen van 65 jaar en ouder. Kleine ingreep, grootse impact.

4. Creëer een beetje kunstmatige serendipiteit

Onderzoek van de Universiteit van Sydney, Universiteit van Florida en Rutgers Universiteit toonde aan dat serendipiteit en schijnbaar willekeurige ontdekkingen een enorme rol kunnen spelen in de klanttevredenheid. Onderzoek van Facebook in 2020 liet iets vergelijkbaars zien: 63 procent van de shoppers wereldwijd vindt het leuk om artikelen te ontdekken waarnaar ze niet actief op zoek waren.

Klanten verdrinken tegenwoordig bijna in de oceaan van (informatie over) producten, en daardoor is de ‘magie’ die hoort bij het vinden van iets onverwachts voor klanten bijna helemaal verdwenen. Maar ik geloof ook dat bedrijven best ‘kunstmatige’ serendipiteit kunnen creëren om hun klanten te verblijden.

Een mooi voorbeeld is het plezier dat je beleeft aan het ontvangen van een willekeurige selectie producten met abonnementsboxen als Birchbox en Stitchfix. Of biedt eens een ‘verras-me-maar’ maaltijd aan als restauranthouder, misschien zelfs tegen een leuke winst. In een wereld van steeds meer georkestreerde klantervaringen geloof ik stellig dat merken die begrijpen hoe ze serendipiteit kunnen stimuleren zich zullen onderscheiden van anderen.

5. Een bestaande dienst uitbreiden

Het aanbieden van kortingen is niet altijd gemakkelijk in moeilijke financiële tijden, maar waarom niet iets extra’s aanbieden bovenop een bestaand product of dienst? Neem bijvoorbeeld AppleCare Plus, die nu ‘onbeperkt reparaties van accidentele schade’ dekt. Vroeger was het beperkt tot ‘twee gevallen van bescherming tegen accidentele schade per 12 maanden’, maar ze besloten dat uit te breiden, zonder de prijs aan te passen. Het repareren van producten kost natuurlijk wel geld, maar ik denk dat het waarschijnlijk niet vaak voorkomt dat mensen hun telefoon meer dan 2 keer per jaar per ongeluk kapot maken. Maar het feit dat ze de service onbeperkt hebben gemaakt, is heel goed voor hun merkimago en het vertrouwen van de klant.

6. Maak het leuk

Dit is misschien wel een van mijn favoriete methoden. Als je er even goed over nadenkt, is het gemakkelijk om een beetje fun toe te voegen aan een dienst of product. Iets dat niet wereldschokkend is, maar wel een glimlach op de gezichten van je klanten tovert. Ik geef hier altijd graag het voorbeeld van het Magic Castle Hotel met hun felrode ijsjes-hotline telefoon naast het zwembad waarmee je een persoonlijke ijslolly-butler kunt oproepen, compleet met witte handschoenen.

Of het tijdelijke zwembad van Tesla naast hun oplaadstations. En wat te denken van Centraal Beheer, dat een heel warme en leuke ‘vergeet-mij-niet’ afscheidsbrief – gevuld met vergeet-mij-niet-bloemenzaadjes – aanbiedt aan klanten die hun contract beëindigen.

7. Maak het klanten gemakkelijk om beoordelingen & feedback achter te laten

Soms willen klanten feedback achterlaten zonder per se een e-mail te sturen (na eindeloos zoeken naar een e-mailadres, zie punt 1). Misschien is het omdat ze super enthousiast zijn of misschien is het gewoon om iets te suggereren dat beter kan. Geef ze die kans. Waarom zou je niet een eenvoudig digitaal feedbackformulier op je website inbouwen om deze belangrijke feedback te kunnen ontvangen? Het is prettig voor je klanten en levert je waardevolle informatie op over hoe je betere diensten kunt aanbieden.

8. Maak het persoonlijk

Smartphoto is een van mijn favoriete klanten. Ze zijn altijd op zoek naar manieren om hun klanten te verrassen en te verblijden. Ik herinner me dat ze op een bijeenkomst een heel bescheiden budget van ongeveer €500 hadden uitgetrokken voor een zeer enthousiaste medewerker die graag felicitaties wilde sturen naar klanten die foto’s hadden ingestuurd van speciale gelegenheden, zoals een huwelijk of een verjaardag. Ondanks de vrees van anderen op die bijeenkomst voor inbreuk op de privacy was de reactie van de klant echt positief. Het was hier echt de persoonlijke benadering die het hem deed.

9. Zeg ‘ja’ in plaats van ‘nee’

We weten allemaal dat het heel gemakkelijk en zelfs geaccepteerd is om ‘nee’ te zeggen tegen vragen van klanten die redelijk maar niet standaard zijn. De klant zal het niet leuk vinden, maar hij accepteert het wel. Maar het is dat eerste deel van de zin dat hier belangrijk is: je had ze met een beetje moeite en nauwelijks of geen extra budget blij kunnen maken.

Het kan iets kleins zijn zoals ouders die bijvoorbeeld graag het vruchtensap van hun 11-jarige dochter in een wijnglas willen omdat het haar verjaardag is. Of een klant wil hun auto komen halen die jij 5 minuten na sluitingstijd voor ze hebt gerepareerd. Of ze willen van hotelkamer wisselen om dichter bij hun vrienden te zijn. Het is bijna net zo gemakkelijk om hier ‘ja’ te zeggen als ‘nee’, dus waarom doe je niet gewoon dat eerste, in ruil voor een warm gevoel van dankbaarheid?

10. Vraag jouw klanten wat ze willen

Ik las onlangs dat Tesla het Supercharger netwerk uitbreidt in Noord-Amerika, Europa en Azië. Maar wat ik daarbij het leukste vind, is dat ze het publiek laten stemmen over waar de volgende Superchargers moeten komen. De meest populaire gebieden zijn tot nu toe Alaska, Hawaii, Vancouver Island in British Columbia en in de nationale parken van de VS. Tesla is natuurlijk een van de uitblinkers in CX, en dit laat opnieuw zien hoe hun focus ligt op wat hun klanten echt nodig hebben. In plaats van uitgebreide analyses te doen op basis waarvan ze beslissen waar ze de Superchargers het beste kunnen plaatsen, betrekken ze hun klanten actief met een poll.

Dat waren ze, mijn 10 tips om jouw CX aanzienlijk te verbeteren zonder grote investeringen te hoeven doen. Ik ben benieuwd of je zelf nog tips hebt. Laat het weten via de socials!